客戶生命周期管理包括以下哪幾個(gè)階段
2個(gè)回答
客戶生命周期是指客戶與企業(yè)發(fā)生聯(lián)系的全過(guò)程的不同階段和狀態(tài)。一個(gè)完整的客戶生命周期包括四個(gè)階段:
1.考察期??疾炱谑强蛻絷P(guān)系的孕育期?;倔w征是雙方相互了解不足、不確定性大。
2.形成期。形成期是客戶關(guān)系的快速發(fā)展期。該階段,雙方依賴的范圍和深度日益增加。
3.穩(wěn)定器。穩(wěn)定期是客戶關(guān)系的成熟期。明顯特征是:雙方對(duì)對(duì)方提供的價(jià)值高度滿意;為能長(zhǎng)期維持穩(wěn)定的關(guān)系,雙方都做了大量有形和無(wú)形的投入;雙方有高水平的資源交換,即大量的交易。
4.退化期。退化期是客戶關(guān)系的逆轉(zhuǎn)階段。關(guān)系退化可能發(fā)生在考察期、形成期、穩(wěn)定期中的任一時(shí)期。關(guān)系退化的原因諸如:一方或雙方經(jīng)歷了一些不滿意,發(fā)現(xiàn)了更合適的關(guān)系伙伴,需求發(fā)生了變化。
1.考察期??疾炱谑强蛻絷P(guān)系的孕育期?;倔w征是雙方相互了解不足、不確定性大。
2.形成期。形成期是客戶關(guān)系的快速發(fā)展期。該階段,雙方依賴的范圍和深度日益增加。
3.穩(wěn)定器。穩(wěn)定期是客戶關(guān)系的成熟期。明顯特征是:雙方對(duì)對(duì)方提供的價(jià)值高度滿意;為能長(zhǎng)期維持穩(wěn)定的關(guān)系,雙方都做了大量有形和無(wú)形的投入;雙方有高水平的資源交換,即大量的交易。
4.退化期。退化期是客戶關(guān)系的逆轉(zhuǎn)階段。關(guān)系退化可能發(fā)生在考察期、形成期、穩(wěn)定期中的任一時(shí)期。關(guān)系退化的原因諸如:一方或雙方經(jīng)歷了一些不滿意,發(fā)現(xiàn)了更合適的關(guān)系伙伴,需求發(fā)生了變化。
潛在客戶,機(jī)會(huì),跟蹤,成單,售后維護(hù),再次購(gòu)買。
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潛在客戶的要點(diǎn)包括哪些點(diǎn)?
購(gòu)買能力,購(gòu)買決策權(quán),購(gòu)買需求。
客戶體驗(yàn)一般包括什么
客戶體驗(yàn)主要是對(duì)于當(dāng)前的服務(wù)做的一個(gè)評(píng)價(jià)。主要包括服務(wù)態(tài)度以及自己的相關(guān)業(yè)務(wù)辦理速度各方面的一個(gè)企業(yè)。
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