顧客忠誠度對企業(yè)有什么重要意義

顧客忠誠是指顧客購買行為的連續(xù)性——客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務的依賴和認可、 堅持長期購買和 使用該 企業(yè)產(chǎn)品或服務 所表現(xiàn) 出的在思想和情 感上的 一種高度信任 和忠誠的程度，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品在長期競爭中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢的綜合評價。 在高度競爭的市場如（電腦市場） ，滿意的顧客和完全滿意的顧客間有很大差異。 非競爭市場（壟斷市場） ，無論顧客滿意與否都保持高度忠誠。即使這樣，企業(yè)會最 終因顧客不滿付出高昂代價，企業(yè)如果沒有贏得高水平顧客滿意度，是難以留住顧客 忠誠的。 所以，顧客忠誠對企業(yè)成敗也有決定作用。如今企業(yè)管理者也將營銷管理的重點 轉(zhuǎn)向提高顧客忠誠度方面來，以使企業(yè)在激烈的競爭中獲得關鍵性的競爭優(yōu)勢。 顧客忠誠有利于降低營銷成本 ：對待忠誠顧客，企業(yè)只需經(jīng)常關心老顧客的利 益與需求，在售后服務等環(huán)節(jié)上做的更加出色就可留住忠誠顧客，既無需投入巨大的 初始成本，又可節(jié)約大量的交易成本和溝通成本，同時忠誠顧客的口碑效應帶來高效 的、低成本的營銷效果。 顧客忠誠有利于企業(yè)鞏固現(xiàn)有市場 ：高顧客忠誠企業(yè)的競爭對手必須投入大量 的資金吸引別的顧客，這種努力要經(jīng)歷一段時間，并且一定殊風險。這往往會使競爭 對手退步，從而有效地保護了現(xiàn)有市場。 顧客忠誠保證了顧客不會立即選擇新服務。 從而保證了企業(yè)的部分市場。