客戶期望的基本解釋

客戶期望，是指客戶對某一產(chǎn)品或服務(wù)提供商能夠?yàn)樽约航鉀Q問題或提供解決問題的方案方法能力大小的預(yù)期。這種預(yù)期是客戶在參與服務(wù)體驗(yàn)之前就已經(jīng)形成的一種意識形態(tài)，它具有很強(qiáng)的可引導(dǎo)性。雖然客戶期望是一種意識形態(tài)，但其實(shí)質(zhì)卻離不開產(chǎn)品或服務(wù)本身這一核心，因此，如果能夠圍繞產(chǎn)品或服務(wù)這一核心，對客戶的行為、意見及特殊需求進(jìn)行周密的觀測及調(diào)查，客戶的期望是能夠被測量的。