如何維護客戶關系？

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原發(fā)布者:龍源期刊網

IBM在全球訪談了1700多位首席營銷官，請他們對未來3～5年影響營銷職能的13個因素進行排序，其中對業(yè)務影響最大的前5個是：數據爆炸、渠道和設備選擇的增加、不斷變化的消費者特征、高速增長的市場機遇、品牌忠誠度下降。
5項中與消費者直接相關的就占了2項，由此可見，消費者關系已經上升到影響企業(yè)業(yè)績的重要地位。
“好東西，大家一起分享”，這一觀念已經深入人心，這就是我們?yōu)槭裁匆l(fā)掘老客戶的根本所在。企業(yè)收入的80%來自20%的客戶，一個老客戶可以影響他身邊的18個朋友，老客戶介紹的成單率高于80%。這些數據，足以說明客戶關系的重要性。
老客戶營銷，簡單說就是怎樣用情感維護客戶關系，讓客戶感受到溫暖，愿意與企業(yè)做朋友，愿意再次消費并介紹朋友來購買。但是，怎樣才能合理利用客戶資源，從而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度？老客戶營銷絕非簡單地發(fā)發(fā)短信郵件這么簡單，如果處理不當，不但響應率低，還極易引起客戶反感。
我認為，情感交流是用來維系客戶關系的重要方式。在珂蘭鉆石，我們的銷售顧問每天至少與一位老客戶通過電話或短信聯系。日常拜訪、節(jié)日的問候、婚慶喜事、過生日時的一句祝福、一束鮮花，都會使客戶感到溫暖，并且讓客戶知道，她是珂蘭鉆石的重要客戶。
為了進一步讓客戶感到溫暖，需要讓客戶參與到企業(yè)舉辦的