危機(jī)公關(guān)處理方案

在當(dāng)今的大數(shù)據(jù)流量時(shí)代，24小時(shí)全天候不間斷的新聞周期，新聞媒體、自媒體作者和網(wǎng)紅KOL們都在尋找下一個(gè)具有傳播價(jià)值的熱點(diǎn)故事和線索，而每年315前后，更是企業(yè)面臨大量涉及企業(yè)侵權(quán)負(fù)面內(nèi)容的高發(fā)期。對于每個(gè)企業(yè)而言，公關(guān)危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)都是同樣存在的，如何采取有效的危機(jī)公關(guān)處置是非常重要的。如果突然某一天，您或您的企業(yè)/組織機(jī)構(gòu)某些負(fù)面內(nèi)容成為媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，您知道該怎么辦嗎？
我們近期合作過一家食品公司，在3月份這家企業(yè)因?yàn)閺V告宣傳問題遭到了超過20家主流媒體的報(bào)道，負(fù)面消息鋪天蓋地，出現(xiàn)嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī)，最初在沒有合作之前，這個(gè)客戶已經(jīng)通過自己公司的文案寫了一篇致歉信發(fā)布在在微博進(jìn)行解釋，顯然，這件粗放的危機(jī)公關(guān)處置策略并不非常恰當(dāng)，不僅是因?yàn)楣娴姆答仌r(shí)間比較遲緩，而且公告的內(nèi)容并沒有經(jīng)過專業(yè)的編輯和優(yōu)化，對事實(shí)的描述存在一定缺陷，缺乏誠懇的態(tài)度。因此，這樣錯(cuò)誤的危機(jī)公關(guān)處置手段很顯然還引發(fā)了大量自媒體的關(guān)注和網(wǎng)友的評論，公司遭遇到了非常嚴(yán)重的負(fù)面宣傳，引發(fā)大小媒體的報(bào)道和轉(zhuǎn)發(fā)非常多，這樣不利的公關(guān)危機(jī)處理手段，嚴(yán)重影響了本次危機(jī)的處理，而且對企業(yè)的損害也已經(jīng)造成。最終企業(yè)通過采購唐界傳媒的年度危機(jī)公關(guān)解決方案，在短時(shí)間之內(nèi)，媒體報(bào)道熱度下降至歷史低值，品牌形象獲得有效的修復(fù)。
實(shí)際上，公共關(guān)系問題在大型和中小型的企業(yè)當(dāng)中都隨時(shí)可能發(fā)生。當(dāng)企業(yè)一旦遇到公關(guān)危機(jī)，如何進(jìn)行有效的危機(jī)公關(guān)處置才是至關(guān)重要的。因此，當(dāng)我們的企業(yè)出現(xiàn)了嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī)，如何有效進(jìn)行處置，這篇文章我將會(huì)和大家分享《全球智庫SRCNN危機(jī)公關(guān)處理手冊》的5個(gè)提示來幫助您提前做好準(zhǔn)備。
1. 制定與媒體打交道的計(jì)劃。
您的第一個(gè)決定是是否同意接受有關(guān)該故事的采訪。如果您選擇不接受媒體的采訪或發(fā)表評論，那么無論如何，這都不會(huì)阻止媒體的主動(dòng)報(bào)道。對于媒體記者發(fā)表的觀點(diǎn)和文章中，極有可能會(huì)闡述為您的企業(yè)拒絕接受采訪和評論。但是，如果您的企業(yè)有良好的公關(guān)資源，或者長期通過唐界傳媒這樣的國際公關(guān)服務(wù)商來維護(hù)媒體關(guān)系，作為第一個(gè)危機(jī)公關(guān)處置提示，我建議您一定要勇敢的面對并和媒體保持良好的溝通，而不是一味地逃避。
如果您選擇接受媒體采訪發(fā)表評論，一定要了解，您的所有觀點(diǎn)未必會(huì)全部完整刊登于媒體的文章中，因此，除了選擇專業(yè)的國際公關(guān)服務(wù)商來保持良好的媒體關(guān)系之外，如果您確定要接受媒體的采訪，一定要提前確定并傳達(dá)一個(gè)非常簡單的信息，并一直保持重點(diǎn)，千萬不要在沒有做好準(zhǔn)備的時(shí)候接受采訪。
2. 制定公司媒體發(fā)言人制度
無論您是否打算與媒體進(jìn)行交流和對話，您絕不希望讓一個(gè)可能不了解整個(gè)公關(guān)危機(jī)來龍去脈的隨機(jī)職員參加媒體采訪。因此，根據(jù)唐界傳媒《全球智庫SRCNN企業(yè)媒體公關(guān)發(fā)言人制度手冊》的建議，企業(yè)要制定和完善媒體公關(guān)發(fā)言人制度，向您的職員傳達(dá)他們應(yīng)將所有媒體采訪或聲明的邀約轉(zhuǎn)交給公司指定媒體發(fā)言人的信息。
如果您的企業(yè)需要與媒體進(jìn)行直接交流或接受采訪，請一定要指定特定的人作為媒體公關(guān)發(fā)言人。在中小型企業(yè)中，這個(gè)發(fā)言人極有可能是公司的所有者、股東或高級經(jīng)理。在上市公司或世界500強(qiáng)這樣的大型企業(yè)中，可以由諸如人力資源總監(jiān)之類的職員來代表企業(yè)發(fā)言，直接與媒體保持溝通。當(dāng)然，無論誰是指定的媒體公關(guān)發(fā)言人，都要確保該發(fā)言人有一個(gè)簡潔明確且嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠^點(diǎn)并時(shí)刻保持重點(diǎn)。
3. 聘用國際公關(guān)服務(wù)商獲得危機(jī)公關(guān)幫助
根據(jù)公關(guān)危機(jī)的影響力和嚴(yán)重性，我建議通過聘請?zhí)平鐐髅竭@樣的國際公關(guān)服務(wù)商獲得危機(jī)公關(guān)解決方案，由具有豐富危機(jī)公關(guān)管理和處置經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)機(jī)構(gòu)提供危機(jī)公關(guān)分析、策略和實(shí)施處置。這些專業(yè)的公關(guān)顧問可以為企業(yè)提供非常有價(jià)值的危機(jī)公關(guān)處置策略和建議，通過良好的媒體關(guān)系修復(fù)公關(guān)危機(jī)所造成的影響，降低企業(yè)因?yàn)殄e(cuò)誤的危機(jī)公關(guān)處置而導(dǎo)致的嚴(yán)重影響。
4. 不要擅自采取會(huì)使情況惡化的任何行動(dòng)
如果您面臨工廠的工作條件和設(shè)備環(huán)境等安全隱患，那么現(xiàn)在絕對不是給分管技術(shù)的副總裁發(fā)放高額獎(jiǎng)金的時(shí)候。這看起來雖然很顯而易見，但令人驚訝的是，我們經(jīng)常會(huì)遇到客戶的公司在備受媒體關(guān)注時(shí)犯此類低級的錯(cuò)誤。
第四個(gè)危機(jī)公關(guān)處置提示，就是我們建議您的企業(yè)在發(fā)放獎(jiǎng)金、提拔人員或舉行公司慶?；顒?dòng)時(shí)要非常小心，千萬不要讓您的行為看起來像您沒有認(rèn)真對待本次公關(guān)危機(jī)。
5. 認(rèn)真彌補(bǔ)自己的缺點(diǎn)
如果您的企業(yè)在公關(guān)危機(jī)中犯了錯(cuò)誤，建議您一定要認(rèn)真彌補(bǔ)您的缺點(diǎn)，糾正它們，并采取正確的做法來改善。如果一味的試圖掩蓋事實(shí)，這往往會(huì)使公關(guān)危機(jī)變得更糟，帶來更嚴(yán)重的后果。如果您的企業(yè)面臨涉及知識產(chǎn)權(quán)等方面的法律起訴，建議一定要咨詢唐界傳媒中國法務(wù)部門的工作人員或聽從執(zhí)業(yè)律師的建議。
當(dāng)然，對于有一定規(guī)模的企業(yè)，我們建議可以通過唐界傳媒年度危機(jī)公關(guān)解決方案中的合規(guī)類產(chǎn)品提升企業(yè)的專業(yè)及合規(guī)程度，規(guī)范企業(yè)對外宣傳的文案及所有文檔，優(yōu)化內(nèi)部職員及供應(yīng)商管理機(jī)制，堅(jiān)決不要讓職員出現(xiàn)非法、不道德或不安全的行為，從而避免此類公關(guān)危機(jī)情況的發(fā)生。因此，在您的公司中創(chuàng)建一種對違法違規(guī)行為零容忍的企業(yè)文化非常重要。