顧客溝通技巧

電話客服溝通技巧精選

　　在電話溝通時，客服代表面臨最大的挑戰(zhàn)就是盡快擺脫自己個人的世界，融入到客戶的世界中，這樣才能達到和諧的目的。有了和諧的氛圍，客服代表與客戶溝通起來就會顯得輕松愉快。溝通時禮貌用語的使用非常重要，不僅體現(xiàn)了對客戶的尊重也體現(xiàn)了企業(yè)的形象。

　　 1、在剛接聽客戶電話時的禮貌用語。

　　問候語要求盡量簡潔，但要表示出足夠的禮貌和親切。接聽時，如果僅僅只說：您好!或早上好/下午好/晚上好。這樣會給客戶的感覺很職業(yè)化，同機器發(fā)出的聲音沒有什么分別。中國移動(某省)的問候語：“上午好/中午好/晚上好，請問有什么可以幫您?”或“您好，請問有什么可以幫您!”;中國電信(某省)的問候語：“您好，請問有什么可以幫您!”;這樣的問候語讓人感覺親切又很簡潔。但是，中國聯(lián)通(某省)的問候語：“您好!中國聯(lián)通?！笨梢钥闯鲞@樣的問候語給人的感覺僅僅是：客戶要找聯(lián)通，號碼撥的對，沒打到別的地方去。并沒有給客戶親切感，雖然客服代表會在下面的通話中問候客戶。但是要設計成既簡潔又讓客戶感覺親切的問候語，不是更好嗎?

　　 2、說話時保持愉快的聲音，并且語速不要太快。

　　不要在背景嘈雜的環(huán)境中與客戶溝通，客服代表說話的聲音高低要適當，不要太大或太小。對不同的客戶來電，客服代表應該用不同的語音語速來匹配客戶。如年齡大的客戶來電時，客服代表應該放慢語速和客戶溝通。如當客戶的背景嘈雜時，表示客戶可能在街上或在戶外，此時客服代表應稍微提高音量，保證客戶能夠聽見，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能會引起客戶的誤會。切忌當客戶生氣發(fā)脾氣時(高音量)，你也發(fā)脾氣(高音量)。

　　 3、在客戶說話時，客服代表要不時的給予回應以示禮貌和傳達信息。

　　不要很長一段時間沒有回應，這樣客戶以為電話出問題或已經掛斷。我們在撥測熱線時還經常遇到2-4秒內沒有聲音，感覺非常不好。

　　例如，某客戶在代辦點辦理新入網的神州行號，客戶打熱線要求開通來電顯示，客服代表回答必需接到返單后才能幫客戶開通，整個通話過程中出現(xiàn)2次不回應客戶的`情況，客戶對此非常不滿意。

　　在了解客戶的需求后，由于客服代表的溝通技巧存在缺陷，在經過很長時間的交流后，客戶已經表現(xiàn)出不耐煩了。

　　客服代表：“資料沒返現(xiàn)在開通不了?！?/p>

　　客戶：“為啥?以前不是輸入密碼就能開通嗎?”

　　客戶代表：“對，那是以前，現(xiàn)在我們系統(tǒng)目前這項功能還沒有恢復正常，對于沒有返單的用戶是開通不了來電顯示的?！?/p>

　　客戶：現(xiàn)在就需要來電顯示，昨天買的號。

　　客戶代表：……( 7秒內沒有任何聲音，無回應)

　　當客戶很生氣地表示熱線打不進時，客戶代表6秒鐘沒有對客戶作出反應，導致客戶生氣地掛斷電話。

　　從上面的例子可以看出，在電話溝通時由于不能面對面溝通，所以除聲音以外的信息客戶無法知曉，只能通過聲音傳達信息，客服代表沒有回應時，客戶就會感覺受到怠慢并對結果不滿意。

　　 4、在傾聽客戶說話時要體現(xiàn)出禮貌。

　　傾聽客戶說話時要注意幾點：認真傾聽，不要假裝聽;在沒有必要時千萬不要打斷客戶說話;客服代表不要帶著偏見聽客戶說話;在客戶沒有說完前或表達模糊時，不要匆忙作結論;不要讓自己陷入到與客戶的爭論中;對客戶已經說過的信息不要重復提問;不可能所有來電的客戶都有好心情，對帶有情緒的話不要過分敏感;不要用沉默代替聽。在客戶說話時，客服代表需要不時回應客戶，讓客戶知道你在認真傾聽。

　　 5、請求客戶重復時，一定要使用禮貌用語。

　　談話過程中要保持冷靜，遇到沒有聽清楚或客戶沒有表達明白時，忌說：“啊!什么?”、“你說什么?”。應該使用禮貌用語：“請您再說一遍，好嗎?”、“對不起!麻煩您再說一次!”。作為一名合格的客服代表要時刻牢記：在服務時，我們代表的是呼叫中心、公司、企業(yè)的形象，而不是個人。你說的每一句話都代表呼叫中心、公司、企業(yè)對客戶的服務態(tài)度。

　　 6、讓客戶等待時和再次回來服務時，一定要使用禮貌用語并向客戶說明原因。

　　首先告訴客戶“為什么”要等待，其次要使用“詢問”語句征得客戶的同意，再次要給客戶一個等待時限。如：“**先生/小姐，就您所提的這個問題我要查詢相關具體資料，請您稍等1分鐘，好嗎?”。在客戶的等待過程中，我們可以放一些輕音樂，但我們一定緊記客戶在聽、客戶在等待?？头硇枰獣簳r離開座席處理客戶的問題，一定要告知客戶你正在幫助他處理。在再次回來給客戶服務時，一定要使用禮貌用語：“對不起!讓你久等了……”、“感謝您的耐心等待……”等。

　　 7、向客戶告別之前要向客戶再次詢問需求和表示感謝。

　　在詢問客戶還有沒有其它需求時，一定要發(fā)自內心，愿意幫助客戶的角度。此時一定要把握好語氣，我在聽電話錄音時發(fā)現(xiàn)，不少客戶代表的語氣給我的感覺是：不耐煩，急著結束通話。雖然是按照公司的規(guī)定在結束通話前詢問了客戶的其它需求，但是給客戶的感覺很糟糕。

　　客服代表：“請問還需要幫助嗎?”(語氣非常重要)

　　客戶：“沒有了。”

　　客服代表：“祝你愉快!再見!”

　　結束語：“祝您心情愉快!謝謝使用，再見!” 、“祝您有份好心情!謝謝使用，再見!” ，在結束投訴通話時，客服代表是這樣向客戶告別的：“那就不打擾您了，祝您心情愉快，再見!”等等，比直接說“再見!”效果要好的多。

　　當一次無法解決客戶問題需要再次跟蹤聯(lián)系給予答復時，要向客戶致歉，并告知客戶回復時間：“**先生/小姐，不好意思，麻煩您耐心等待一下，三個工作日后我們會給您答復的……”。

　　客服代表禮貌用語的使用，決定著客戶對我們的產品和服務是接受還是拒絕，而能否讓我們的客戶感覺愉快，決定著我們的事業(yè)是否有前進的能力和價值。因此我們必須時刻牢記要以禮待客，用禮貌的語言來傳情達意。

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