如何提升服務(wù)品質(zhì)演講

客戶滿意度管理，我覺得Kano模型是一個很好的行動指南：

卡諾模型把用戶的需求分為三個層次：

基本型需求（上圖的紅色曲線）：用戶認為產(chǎn)品“必須有”的性能。是一種用戶會覺得沒必要說，但是一定要滿足的需求。滿足基本型需求，并不能帶來用戶滿意，但如果此類需求沒有得到滿足，用戶的不滿會急劇增加。以智能手機為例，手機的安全性、網(wǎng)絡(luò)連接能力、通話質(zhì)量等就屬于基本型需求。

期望型需求（上圖的藍色曲線）：是指用戶的滿意度與的滿足程度成比例關(guān)系的需求，這一類型的需求得到滿足的話，客戶滿意度會成比例增加。對于智能手機，手機拍照性能、屏幕顯示的畫質(zhì)水平、音樂播放效果等就屬于期望型需求。

興奮型需求（上圖的綠色曲線）：是指提供給用戶一些完全出乎意料的產(chǎn)品性能，會讓用戶產(chǎn)生驚喜，在此之前，用戶甚至都不知道自己有這樣的需求。當(dāng)產(chǎn)品滿足了興奮型需求時，用戶會非常滿意，產(chǎn)生較強的忠誠度。iPhone橫空出世的時候，它的出現(xiàn)就是滿足了用戶的興奮型需求，大家才意識到智能手機能滿足自己那么多未曾期望的需求，得到了非常大的滿足。

1、課后服務(wù)是什么？

課后服務(wù)主要為安排學(xué)生做作業(yè)、自主閱讀、體育吵兄、藝術(shù)、科普活動，以及娛樂游戲、拓展訓(xùn)練、開展社團及興趣小組活動、觀看適宜兒童的影片等。

小學(xué)生課后服務(wù)是校內(nèi)減負進入新階段的產(chǎn)物。

過去，“課后三點半”是困擾中小學(xué)的難題，形形色色的小飯桌、培訓(xùn)班、托管班曾充斥著中小學(xué)生的放學(xué)時光。2021年7月，“雙減”政策頒布，在加強課后服務(wù)方面，對保證服務(wù)時間、提高服務(wù)質(zhì)量等提出明確要求，做好課后服務(wù)成為中小學(xué)的必選項。

2、如何提高學(xué)校課后服務(wù)的質(zhì)量？

立足學(xué)校實際，踐行高效管理

推進教學(xué)改革，提升課堂質(zhì)量

注重過程性管理，加強質(zhì)量監(jiān)控

豐富課后服務(wù)，滿足多樣需求

加強家校合作，推進協(xié)同育人

作為參與“雙減”的主體學(xué)校而言，要積極面對挑戰(zhàn)，保持教育的定力，主動作為，充分發(fā)揮學(xué)校育人主渠道作用，提升校內(nèi)教育服務(wù)質(zhì)量，提高學(xué)校育人水平，讓 每個學(xué)生在校內(nèi)能夠?qū)W得會、學(xué)得并叢好、學(xué)得足。實現(xiàn)義務(wù)教育回歸“立德樹人”絕碰櫻的初心，不僅僅是給學(xué)生減負，還要有效緩解家長焦慮情緒，促進學(xué)生全面發(fā)展、健康成長！