4月10日，國(guó)務(wù)院頒布的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》規(guī)范了“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”，要求相關(guān)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)前，分兩次以顯著的方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意。該規(guī)定擬于7月1日起實(shí)施。
新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)聯(lián)合北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)以此為契機(jī)，對(duì)常用APP的自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方面展開問卷調(diào)查。目前，問卷已經(jīng)成功回收632份，基于問卷反映出的問題，貝殼財(cái)經(jīng)記者對(duì)德恒律師事務(wù)所合伙人劉安邦進(jìn)行專訪，試圖提醒公眾注意APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)陷阱，厘清相關(guān)主體責(zé)任。
在劉安邦看來，《實(shí)施條例》關(guān)于“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”規(guī)范，有利于保障消費(fèi)者的知情權(quán)，有利于避免因?yàn)椴磺宄蛘`導(dǎo)性的自動(dòng)續(xù)費(fèi)而發(fā)生糾紛，有助于簡(jiǎn)化消費(fèi)者維權(quán)的程序，降低消費(fèi)者維權(quán)成本，促進(jìn)公平交易。
那么，如何增強(qiáng)消費(fèi)者在被“非法自動(dòng)續(xù)費(fèi)”侵害時(shí)的維權(quán)意識(shí)，提升維權(quán)體驗(yàn)？劉安邦建議處于弱勢(shì)群體的消費(fèi)者學(xué)會(huì)維護(hù)自己的權(quán)益，敢于向市場(chǎng)監(jiān)管、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等投訴、舉報(bào)，乃至通過法律手段來維權(quán)。他同時(shí)建議經(jīng)營(yíng)者增強(qiáng)自律意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感。此外，他還建議拓展維權(quán)渠道、提高投訴處理效率，方便消費(fèi)者維權(quán)與監(jiān)督。
新京報(bào)：根據(jù)問卷調(diào)查目前遇到過APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)的用戶高達(dá)94%，為什么會(huì)出現(xiàn)如此普遍現(xiàn)象？《實(shí)施條例》規(guī)范“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”具有哪些普世社會(huì)意義？
劉安邦：今年7月1日起正式施行的《實(shí)施條例》第十條第二款規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意。
《實(shí)施條例》的規(guī)定，有利于保障消費(fèi)者的知情權(quán)，有利于避免因?yàn)椴磺宄蛘`導(dǎo)性的自動(dòng)續(xù)費(fèi)而發(fā)生糾紛，有助于簡(jiǎn)化消費(fèi)者維權(quán)的程序，降低消費(fèi)者維權(quán)成本，促進(jìn)公平交易。
新京報(bào)：《實(shí)施條例》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》等法規(guī)均要求相關(guān)經(jīng)營(yíng)者在自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前以顯著方式提醒用戶。你認(rèn)為，我們應(yīng)該如何認(rèn)識(shí)所謂的“顯著方式”，法規(guī)是否有必要對(duì)“顯著方式”做出具體、統(tǒng)一的規(guī)定？
劉安邦：《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》對(duì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)項(xiàng)目作出了更加細(xì)化的規(guī)范，指出網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者“應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前五日，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，由消費(fèi)者自主選擇”，且規(guī)定網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供“顯著、簡(jiǎn)便的隨時(shí)取消或者變更的選項(xiàng)”以便消費(fèi)者依自身需求變更或終止服務(wù)。但對(duì)于何為“顯著方式”仍未作出明確認(rèn)定。
但在地方性法律規(guī)定中，如《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》，明確了有哪些屬于“顯著提請(qǐng)消費(fèi)者注意”的途徑，如電話、短信、即時(shí)通訊工具、電子郵件、消息推送等常見有效途徑；甚至更進(jìn)一步對(duì)于重大變更事項(xiàng)做了明確規(guī)定，如扣費(fèi)金額變更等。
我認(rèn)為地方性法律規(guī)定可以根據(jù)具體情況，對(duì)“顯著性”作出更具體的規(guī)定，有利于保護(hù)消費(fèi)者維權(quán)。比如字體要多大，不設(shè)置二級(jí)目錄，醒目的一鍵退訂等。
新京報(bào)：多數(shù)APP在會(huì)員訂閱頁面、自動(dòng)續(xù)費(fèi)或會(huì)員服務(wù)協(xié)議中對(duì)取消會(huì)員的方式進(jìn)行了相關(guān)說明。但用戶普遍沒有在訂閱會(huì)員前查看自動(dòng)續(xù)費(fèi)或會(huì)員服務(wù)協(xié)議的習(xí)慣：66.33%的人基本不看，29.63%的人選擇大致瀏覽，僅3.37%的人會(huì)認(rèn)真閱讀。企業(yè)應(yīng)該如何提升用戶獲取該類信息的意愿？
劉安邦：我認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該采取更顯著、便捷的方式進(jìn)行說明。以普通用戶能找得到，看得懂，前置性流程設(shè)置的方式，使得用戶完整、準(zhǔn)確地獲取該類信息。
新京報(bào)：多數(shù)受訪者認(rèn)為，在自動(dòng)續(xù)費(fèi)期間，他們并未登錄 APP 或平臺(tái)使用相關(guān)會(huì)員服 務(wù)，APP也沒有進(jìn)行強(qiáng)提醒，因此有理由要求退還未使用會(huì)員服務(wù)月份的會(huì)員費(fèi)用。你如何看待這類用戶訴求?
劉安邦：根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《實(shí)施條例》的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，經(jīng)營(yíng)者未以顯著方式提醒自動(dòng)續(xù)費(fèi)、自動(dòng)展期等服務(wù)的，APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)后消費(fèi)者有權(quán)要求商家退費(fèi)。
新京報(bào)：?jiǎn)柧頂?shù)據(jù)反映的消費(fèi)者維權(quán)意愿并不十分強(qiáng)烈，你認(rèn)為哪些因素影響了消費(fèi)者在自動(dòng)續(xù)費(fèi)問題上的維權(quán)意愿及維權(quán)難易程度？
劉安邦：在投訴自動(dòng)續(xù)費(fèi)的事情上，消費(fèi)者一般處于弱勢(shì)，個(gè)人的法律知識(shí)、時(shí)間、精力都有限，所以很多人就當(dāng)自己吃了啞巴虧。其實(shí)，越是這樣，消費(fèi)者就越要學(xué)會(huì)維護(hù)自己的權(quán)益，要敢于向市場(chǎng)監(jiān)管、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等投訴、舉報(bào)，乃至通過法律手段來維權(quán)。
要真正約束好這些行為，作為經(jīng)營(yíng)者應(yīng)增強(qiáng)自律意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感。此外，建議拓展維權(quán)渠道、提高投訴處理效率，方便消費(fèi)者維權(quán)與監(jiān)督。
