4月9日，國新辦舉行國務(wù)院政策例行吹風會，介紹《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》有關(guān)情況。市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局局長況旭在談到規(guī)范消費索賠時介紹，去年，市場監(jiān)管系統(tǒng)接受投訴1740.3萬件，人均參與投訴1.8件，而有人投訴超過3000件。
發(fā)生消費糾紛怎么辦？這是每一個消費者最關(guān)心、最現(xiàn)實的問題。況旭表示，沒有后顧之憂敢消費，就要有公正高效的維權(quán)渠道，《條例》完善了消費爭議的解決機制。
首先，注重源頭和解。與經(jīng)營者協(xié)商和解是對消費者最便捷、對全社會最經(jīng)濟的方式，經(jīng)營者是消費維權(quán)的第一責任人?！稐l例》要求經(jīng)營者落實首問負責，“誰銷售誰負責”“誰服務(wù)誰負責”，消費者有權(quán)直接找銷售者、服務(wù)商。市場監(jiān)管總局也鼓勵先行賠付，商場、平臺、景區(qū)等在入駐商家拒不履責時，先向消費者墊付。引導在線爭議解決，目前全國已經(jīng)有16.6萬家企業(yè)入駐了全國12315平臺，先行和解成功率53%，比傳統(tǒng)調(diào)解提速將近10天，改善了維權(quán)體驗。
其次，加強行政調(diào)解。行政調(diào)解量大面廣，化解了大量糾紛，深受群眾信賴。法律把行政調(diào)解作為爭議的解決渠道，就是讓政府幫助消費者解決糾紛，真正案結(jié)事了，而不僅是查處違法行為?！稐l例》首次規(guī)定有關(guān)行政部門受理投訴后，經(jīng)營者和消費者同意調(diào)解的，應(yīng)當依據(jù)職責及時調(diào)解，也體現(xiàn)了“誰主管誰維權(quán)”的一種取向。還規(guī)定了投訴的受理要件、時限、委托調(diào)解、鑒定檢測等程序，比如重大、復雜、涉及眾多人的消費爭議，可以納入政府的抽查檢驗，“鑒定一次、解決一片”，這也緩解了消費者經(jīng)常反映的鑒定貴、鑒定難的痛點。
最后，規(guī)范消費索賠。消費糾紛是市場經(jīng)濟成長的煩惱，市場監(jiān)管部門始終暢通訴求渠道，支持社會監(jiān)督，實行舉報獎勵，“打假人人有責”。但近年來惡意索賠蔓延，破壞營商環(huán)境、濫用公共資源，還妨礙普通消費者維權(quán)。有的夾帶、掉包、造假，被公安機關(guān)查獲，有的以“碰瓷”瑕疵為業(yè)，一本萬利。況旭表示，消費者和經(jīng)營者都是市場的重要參與者，雙方都要秉持誠實信用原則、在法治軌道內(nèi)開展民事活動。《條例》首次規(guī)定，投訴舉報應(yīng)當遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，不得牟取不正當利益，侵害經(jīng)營者合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟秩序；騙取賠償、敲詐勒索的要承擔行政責任乃至刑事責任；懲罰性賠償、行政處罰制度要準確適用，避免“小錯大賠”“小過重罰”。
