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怎樣維護(hù)客戶關(guān)系-有效維護(hù)客戶關(guān)系八大要點(diǎn) 長(zhǎng)久的客戶關(guān)系是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn),所以維護(hù)好客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是十分重要的。下面,我為大家分享有效維護(hù)客戶關(guān)系八大要點(diǎn),希望對(duì)大家有所幫助! 尊重客戶 每個(gè)人都需要尊重,都需要獲得別人的認(rèn)同。對(duì)于客戶購(gòu)買車輛和接受售后服務(wù),我們一定要心懷感激,并對(duì)客戶表達(dá)出你的感謝。而對(duì)于客戶的失誤,則要表示出你的寬容,而不是責(zé)備,并立即共同研究探討,找出補(bǔ)救和解決的方案。這樣,你的客戶會(huì)從心底里感激你。 信守原則 一個(gè)信守原則的人最會(huì)贏得客戶的尊重和信任。因?yàn)榭蛻粢仓?,滿足一種需要并不是無(wú)條件的,而必須是在堅(jiān)持一定原則下的滿足。只有這樣,客戶才有理由相信你在推薦車輛給他時(shí)同樣遵守了一定的原則,他們才能放心與你合作和交往。 多做些銷售之外的事情 比如,當(dāng)客戶需要幫忙的時(shí)候,你去幫忙,甚至,他們生活中碰到的一些困難,只要你知道又能做到時(shí),就一定會(huì)幫助他們,這樣,與客戶就不再是合作的關(guān)系了,更多的就是朋友關(guān)系了。這樣,一旦有什么機(jī)會(huì)時(shí),他們一定會(huì)先想到你。 不為難客戶 談購(gòu)車合同一定要講究時(shí)期。時(shí)期不好,好客戶也會(huì)泡湯。當(dāng)客戶有為難之處時(shí),一定要體諒別人,不要讓客戶為難。 比如他正有事,他認(rèn)為那樣做會(huì)不合適或不能做等,你就要馬上停止你的要求,并告訴他不管怎么樣,你都非常感謝他。你的善解人意會(huì)讓他覺(jué)得很抱歉甚至內(nèi)疚,下次一有機(jī)會(huì)他就不會(huì)忘記補(bǔ)償你。 讓每筆生意來(lái)個(gè)漂亮的收尾 所有的工作都做完了,你與客戶的合作告一段落,是不是就是終結(jié)了呢?也許這是大部分業(yè)務(wù)員處理的方式,但事實(shí)證明這是一個(gè)巨大的錯(cuò)誤。事實(shí)上,這次的合作結(jié)束正是創(chuàng)造下一次機(jī)會(huì)的最好時(shí)機(jī)。 千萬(wàn)別忘了送給客戶一些合適的小禮品,如果效益確實(shí)不錯(cuò),最好還能給客戶一點(diǎn)意外的實(shí)惠。讓每筆生意有個(gè)漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開發(fā)一個(gè)新的客戶。 理由如下:如果你前面的工作尚欠火候,還不能從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系的話,這個(gè)時(shí)候這樣做就能很好地實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。如果前面的合作可能有些不如意的話,這更是個(gè)很好的補(bǔ)救方案。 因?yàn)榇蟛糠值娜硕颊J(rèn)為既然合作完了,那么我們與客戶的關(guān)系也自然結(jié)束了,所以對(duì)這種不求回報(bào)的最后感謝,他們馬上就會(huì)把你從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系上來(lái),那么下次再有需求時(shí)肯定跑不了就是你的。 以讓步換取客戶認(rèn)同 在與客戶進(jìn)行溝通的過(guò)程中,一些銷售人員以為自己在每次溝通中都扮演著“進(jìn)攻者”的`角色,為了達(dá)成銷售目標(biāo)一步一步地向前邁進(jìn),不斷地說(shuō)服客戶認(rèn)可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格等等。 這些銷售人員的銷售目標(biāo)是明確的,為了達(dá)成目標(biāo)而努力奮進(jìn)的勇氣也是值得贊揚(yáng)的,但是他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)所采用的方法卻不見得高明,至少,我們不提倡銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行單一的、“進(jìn)攻”意圖明顯的說(shuō)服。 替客戶著想 客戶購(gòu)車過(guò)程一定要追求雙贏。因此,在購(gòu)車時(shí)就要注意,不要把客戶沒(méi)有用或不要的東西賣給他(精品、保險(xiǎn)),也不要讓客戶花多余的錢,盡量減少客戶不必要的開支,客戶也會(huì)節(jié)省你的投入。 讓朋友推薦你 如果前面的要訣都掌握并運(yùn)用自如的話,你就會(huì)贏得客戶和朋友的口碑,你的朋友就會(huì)在多數(shù)也是他同行的朋友中推薦你。那么你的生意就有如原子彈爆炸,會(huì)迅速在業(yè)界擴(kuò)張起來(lái)。你就達(dá)到了生意的最高境界,讓客戶來(lái)主動(dòng)找你。 ;
如何有效維護(hù)客戶關(guān)系 如何有效維護(hù)客戶關(guān)系,和客戶維持好關(guān)系是非常重要的一點(diǎn),因?yàn)樽鳛橐幻晒Φ匿N售,是能將客戶維系好,與之建立起長(zhǎng)久的良好合作關(guān)系。那么如何有效維護(hù)客戶關(guān)系呢? 如何有效維護(hù)客戶關(guān)系1 信守原則 一個(gè)信守原則的人必然會(huì)贏得客戶的尊重和信任。因?yàn)榭蛻粢仓?,滿足一種需要并不是無(wú)條件的,而必須是在堅(jiān)持一定原則下的滿足。只有這樣,客戶才有理由相信你在銷售產(chǎn)品給他時(shí)同樣遵守了一定的原則,才能放心與你合作和交往。 在維護(hù)客戶關(guān)系過(guò)程中,請(qǐng)不要輕易承諾客戶什么事情或者什么條件,你要有一種使命感的責(zé)任態(tài)度來(lái)兌現(xiàn)自己所說(shuō)的每句話。 如果輕易承諾,一旦沒(méi)有滿足要求,那么你在客戶面前就成為不講誠(chéng)信之人,這對(duì)于今后的合作是非常不利的。在銷售過(guò)程中,要多用“我想想辦法”、“我再給你回話”、“我得申請(qǐng)批示”等等答復(fù),給自己留下最大的周旋余地。 互惠互利 在與客戶進(jìn)行溝通的過(guò)程中,一些銷售人員為了達(dá)成銷售目標(biāo)一步一步地向前邁進(jìn),不斷地說(shuō)服客戶認(rèn)可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格等等,但是他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)所采用的一些方法卻不見得高明。 其實(shí)很多優(yōu)秀的銷售人員都會(huì)在銷售溝通過(guò)程中有意無(wú)意地使用一些讓步方式(事先把價(jià)格稍微抬高一點(diǎn)點(diǎn),條件稍微嚴(yán)格一點(diǎn)),以期讓客戶滿意。 比如在保證利潤(rùn)的前提下進(jìn)行價(jià)格方面的讓步,或者根據(jù)雙方的訴求提出解決問(wèn)題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策略如果運(yùn)用得當(dāng),那將有利于實(shí)現(xiàn)買賣雙方的雙贏,同時(shí)也有利于長(zhǎng)期銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 拉近距離 聰明的業(yè)務(wù)員都會(huì)把與銷售商的關(guān)系協(xié)調(diào)的恰如其分,因?yàn)槟沅N售的不僅僅是單一的產(chǎn)品,還有公司產(chǎn)品的附加值和公司文化以及你自己的個(gè)人魅力。把與客戶簡(jiǎn)單地合作關(guān)系更多地轉(zhuǎn)變成朋友關(guān)系后,他就會(huì)積極的銷售你的產(chǎn)品。 但是,要記住你可以做到讓客戶把你當(dāng)做朋友,但你從心里一定不能把客戶當(dāng)做朋友,因?yàn)樯倘说淖罱K目的就是為了利益,一旦利益發(fā)生了根本的沖突,合作過(guò)程還是會(huì)出現(xiàn)裂痕。 依賴依靠 讓客戶形成一種依賴公司的心理習(xí)慣,客戶提出的任何特殊要求、或者隱性的需求一定認(rèn)真對(duì)待,千方百計(jì)地找到合理理由給予合理答復(fù),客戶提出的合理需求我們都將盡量滿足,即售前售中售后過(guò)程一定要無(wú)微不至,用細(xì)節(jié)感動(dòng)客戶。 跟蹤追蹤 現(xiàn)在市場(chǎng)上的同類產(chǎn)品很多,競(jìng)爭(zhēng)很大,并不是成為了你的客戶你就可以高枕無(wú)憂了,客戶可能隨時(shí)會(huì)改變注意,采購(gòu)其他家的產(chǎn)品。 所以在與客戶合作后,你要跟蹤產(chǎn)品的貨期,在產(chǎn)品交予客戶后,更要跟蹤產(chǎn)品的銷售進(jìn)度,是不是好用有沒(méi)有什么問(wèn)題需要及時(shí)解決或者是否需要進(jìn)一步的技術(shù)服務(wù)等等。 在做好產(chǎn)品銷售服務(wù)的同時(shí),還定期給客戶一個(gè)問(wèn)候或者祝福,讓客戶時(shí)時(shí)能感覺(jué)到你作為一個(gè)朋友所應(yīng)該有的關(guān)懷與體貼。 中國(guó)的節(jié)日有很多,每次過(guò)節(jié)時(shí)給予客戶一個(gè)溫馨的問(wèn)候與祝福,會(huì)讓客戶覺(jué)得你是真正的關(guān)心他,而不是做做樣子。體會(huì)到了你的真誠(chéng),你也才能得到客戶的真誠(chéng)與支持。 如何有效維護(hù)客戶關(guān)系2 1)更多優(yōu)惠措施 如數(shù)量折扣、贈(zèng)品、更長(zhǎng)期的賒銷等;而且經(jīng)常和顧客溝通交流,保持良好融洽的關(guān)系和和睦的氣氛。 2)特殊顧客特殊對(duì)待 根據(jù)80/20原則,公司的利潤(rùn)80%是由20%的客戶創(chuàng)造的,并不是所有的客戶對(duì)企業(yè)都具有同樣的價(jià)值,有的客戶帶來(lái)了較高的利潤(rùn)率 有的`客戶對(duì)于企業(yè)具有更長(zhǎng)期的戰(zhàn)略意義,美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報(bào)告指出:多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業(yè)多帶來(lái)20%—85%的利潤(rùn)。 所以善于經(jīng)營(yíng)的企業(yè)要根據(jù)客戶本身的價(jià)值和利潤(rùn)率來(lái)細(xì)分客戶,并密切關(guān)注高價(jià)值的客戶,保證他們可以獲得應(yīng)得的特殊服務(wù)和待遇,使他們成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。 3)提供系統(tǒng)化解決方案 不僅僅停留在向客戶銷售產(chǎn)品層面上,要主動(dòng)為他們量身定做一套適合的系統(tǒng)化解決方案,在更廣范圍內(nèi)關(guān)心和支持顧客發(fā)展,增強(qiáng)顧客的購(gòu)買力,擴(kuò)大其購(gòu)買規(guī)模,或者和顧客共同探討新的消費(fèi)途徑和消費(fèi)方式,創(chuàng)造和推動(dòng)新的需求。 4)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù),和客戶建立良好關(guān)系。 日常的拜訪、節(jié)日的真誠(chéng)問(wèn)候、婚慶喜事、過(guò)生日時(shí)的一句真誠(chéng)祝福、一束鮮花,都會(huì)使客戶深為感動(dòng)。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束,在售后還須與客戶保持聯(lián)系,以確保他們的滿足持續(xù)下去。 5)深入與客戶進(jìn)行溝通,防止出現(xiàn)誤解 客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。一方面,企業(yè)應(yīng)及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶,便于客戶工作的順利開展。 同時(shí)把客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見、建議收集上來(lái),將其融入企業(yè)各項(xiàng)工作的改進(jìn)之中。這樣,既可以使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意圖,又可以有效調(diào)整企業(yè)的營(yíng)銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化。 另一方面,善于傾聽客戶的意見和建議,建立相應(yīng)的投訴和售后服務(wù)溝通渠道,鼓勵(lì)不滿顧客提出意見,及時(shí)處理顧客不滿,并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā),站在顧客的立場(chǎng)去思考問(wèn)題,采用積極、熱情和及時(shí)的態(tài)度 同時(shí)也要跟進(jìn)了解顧客,采取積極有效的補(bǔ)救措施。大量實(shí)踐表明,2/3客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)閷?duì)客戶關(guān)懷不夠。 6)制造客戶離開的障礙 一個(gè)保留和維護(hù)客戶的有效辦法就是制造客戶離開的障礙,使客戶不能輕易跑去購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品。 因此,從企業(yè)自身角度上,要不斷創(chuàng)新,改進(jìn)技術(shù)手段和管理方式,提高顧客的轉(zhuǎn)移成本和門檻;從心理因素上,企業(yè)要努力和客戶保持親密關(guān)系,讓客戶在情感上忠誠(chéng)于企業(yè),對(duì)企業(yè)形象、價(jià)值觀和產(chǎn)品產(chǎn)生依賴和習(xí)慣心理,就能夠和企業(yè)建立長(zhǎng)久關(guān)系。 如何有效維護(hù)客戶關(guān)系3 1、明確客戶的需求并積極滿足 企業(yè)管理者不但要采取更多優(yōu)惠措施,如數(shù)量折扣、贈(zèng)品、更長(zhǎng)期的賒銷等,更要經(jīng)常和客戶溝通交流,保持良好融洽的關(guān)系。注意力不能僅僅停留在向客戶銷售產(chǎn)品的層面上 要主動(dòng)為顧客量身定做一套適合的系統(tǒng)化解決方案,關(guān)心和支持客戶發(fā)展,增強(qiáng)客戶的購(gòu)買力,提高其購(gòu)買數(shù)量,或者和客戶共同探討新的消費(fèi)途徑和消費(fèi)方式,創(chuàng)造和推動(dòng)新的需求。 2、建立數(shù)據(jù)庫(kù),和客戶建立的良好關(guān)系 與客戶建立良好的感情交流是企業(yè)用來(lái)維系客戶關(guān)系的重要方式,將客戶的相關(guān)信息整理成檔案,時(shí)刻關(guān)注其日常動(dòng)態(tài),按照其實(shí)際需求提供相應(yīng)服務(wù)。日常的拜訪、節(jié)日的問(wèn)候,甚至在客戶過(guò)生日時(shí)送上一句祝福、一束鮮花,都會(huì)使客戶深為感動(dòng)。 3、做好客戶分類 每一個(gè)客戶的需求以及消費(fèi)能力是不一樣的,要對(duì)不同的客戶標(biāo)記不同的屬性,也就是我們所說(shuō)的客戶標(biāo)簽。客戶分類便于區(qū)別維護(hù)客戶,進(jìn)行合理資源匹配。 比如潛在客戶可以適當(dāng)并且有規(guī)律地隔一段時(shí)間電話問(wèn)候,意向客戶上門拜訪、并帶上公司的小禮品,關(guān)鍵時(shí)機(jī)宴請(qǐng),已成交客戶定時(shí)發(fā)送節(jié)假日祝福等。用有限的時(shí)間創(chuàng)造無(wú)限的價(jià)值,達(dá)到維護(hù)客戶關(guān)系的最好效果。 4、選擇合適的時(shí)間聯(lián)系客戶 客戶如果在忙得不可開交的時(shí)候接到推銷電話,引起的一定是反感,出現(xiàn)的結(jié)果有兩種:第一,直接掛掉;第二,接通了之后直接拒絕,表示自己沒(méi)有時(shí)間。每個(gè)行業(yè)都有忙碌和清閑的時(shí)候,要學(xué)會(huì)區(qū)分不同客戶的忙碌與閑暇的時(shí)間,避開在客戶忙碌的時(shí)候與客戶進(jìn)行聯(lián)系。 5、幫客戶贏取利益 拜訪客戶的時(shí)候如果上來(lái)就聊產(chǎn)品、產(chǎn)品、產(chǎn)品,這種銷售主張?zhí)逦淖龇ǎ尶蛻粽J(rèn)為你太勢(shì)力相。如果給客戶送他們行業(yè)市場(chǎng)分析報(bào)告、成功案例、競(jìng)品分析、發(fā)財(cái)、有趣的故事,甚至是商業(yè)的模式,比較容易贏得客戶的認(rèn)同,讓客戶產(chǎn)生信賴感,得到意想不到的效果。 6、明確的讓客戶知道你為他做過(guò)什么 很多事情客戶會(huì)覺(jué)得你做了是理所當(dāng)然的,或者客戶根本不知道在某件事情之后有你的努力,只會(huì)認(rèn)為這件事情本身理所當(dāng)然,我們生活中常見這種情況,朋友之間可以不用太在乎,日久見人心 但是客戶與我們之間卻不行,我們是要處成朋友關(guān)系,但是在我們還未成為真正的朋友關(guān)系之前,我們需要讓客戶知道我們付出過(guò)什么,才是我們能夠與客戶的感情快速升溫的方法。 業(yè)務(wù)從業(yè)人員與客戶之間的感情是談不上深刻的,所以我們一定要讓客戶知道我們的付出,比如在幫客戶處理某些貿(mào)易過(guò)程當(dāng)中的糾紛時(shí),先跟客戶溝通一下,告訴對(duì)方不用擔(dān)心,我們正在處理,而且會(huì)處理好問(wèn)題,明確的告訴客戶我們?cè)谧龅呐凸ぷ鳌? 7、拜訪客戶當(dāng)面交流是提升感情的好方法 千萬(wàn)不要擔(dān)心什么“見光死”,客戶不是在找對(duì)象,對(duì)你沒(méi)有那么高的期望,你在線上與他溝通半年可能還抵不上一次見面的交流 因?yàn)楫?dāng)面交流顯得更真實(shí),印象更加深刻,從前在線上他可能最多只看過(guò)你的照片和文字,聽過(guò)一點(diǎn)電流傳達(dá)的聲音,而你面對(duì)面跟他坐在一起的時(shí)候,他能清晰的感受到你的魅力。 8、培養(yǎng)忠實(shí)的員工,穩(wěn)固老客戶 忠實(shí)的員工才能夠帶來(lái)忠實(shí)的客戶,沒(méi)有老客戶做穩(wěn)固的基礎(chǔ),對(duì)新客戶的銷售也只能是對(duì)所失去的老客戶的抵補(bǔ),總的銷售量并不會(huì)增加。
客戶維系的意義 1、從現(xiàn)有顧客中獲取更多顧客份額。 忠誠(chéng)的顧客愿意更多地購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),忠誠(chéng)顧客的消費(fèi),其支出是隨意消費(fèi)支出的兩到四倍。而且,隨著忠誠(chéng)顧客年齡的增長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)收入的提高或顧客單位本身業(yè)務(wù)的增長(zhǎng),其需求量也將進(jìn)一步增長(zhǎng). 2、減少銷售成本。 企業(yè)吸引新顧客需要大量的費(fèi)用,如各種廣告投人、促銷費(fèi)用以及了解顧客的時(shí)間成本等等,但維持與現(xiàn)有顧客長(zhǎng)期關(guān)系的成本卻是逐年遞減的。雖然在建立關(guān)系的早期,顧客可能會(huì)對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)有較多問(wèn)題,需要企業(yè)進(jìn)行一定的投人。但隨著雙方關(guān)系的進(jìn)展,顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)越來(lái)越熟悉,企業(yè)也十分清楚顧客的特殊需求,所需的關(guān)系維護(hù)費(fèi)用就變得十分有限了。 3、口碑宣傳。 對(duì)于企業(yè)提供的某些較為復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù),新顧客在做決策時(shí)會(huì)感覺(jué)有較大的風(fēng)險(xiǎn),這時(shí)他們往往會(huì)咨詢企業(yè)的現(xiàn)有顧客。而具有較高滿意度和忠誠(chéng)度的老顧客的建議往往具有決定作用,他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣,企業(yè)既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本,又增加了銷售收人,也增加了利潤(rùn)。 4、員工忠誠(chéng)度的提高。 這是顧客關(guān)系營(yíng)銷的間接效果。如果一個(gè)企業(yè)擁有相當(dāng)數(shù)量的穩(wěn)定顧客群,也會(huì)使企業(yè)與員工形成長(zhǎng)期和諧的關(guān)系。在為那些滿意和忠誠(chéng)的顧客提供服務(wù)的過(guò)程中,員工體會(huì)到自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn),而員工滿意度的提高必然會(huì)導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高,使顧客滿意度進(jìn)一步提升,形成一個(gè)良性循環(huán)。
客戶維系策略的層次專家提出了客戶維系策略的三個(gè)層次,無(wú)論在哪一層次上實(shí)施客戶維系策略,都可以建立不同程度上的企業(yè)與客戶間的聯(lián)系,同時(shí)也意味著為客戶提供不同的個(gè)性化服務(wù)。 第一層次,維系客戶的手段主要是利用價(jià)格刺激來(lái)增加客戶關(guān)系的財(cái)務(wù)利益。在這一層次,客戶樂(lè)于和企業(yè)建立關(guān)系的原因是希望得到優(yōu)惠或特殊照顧。如酒店可對(duì)??吞峁└呒?jí)別住宿;航空公司可以倡導(dǎo)給予經(jīng)常性旅客以獎(jiǎng)勵(lì);超級(jí)市場(chǎng)可對(duì)老客戶實(shí)行折扣退款等。盡管這些獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃能改變客戶的偏好,但卻很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿,因此不能長(zhǎng)久保持與客戶的關(guān)系優(yōu)勢(shì)。建立客戶關(guān)系不應(yīng)該是企業(yè)單方面的事情,企業(yè)應(yīng)該采取有效措施使客戶主動(dòng)與企業(yè)建立關(guān)系。 第二層次,既增加財(cái)務(wù)利益,又增加社會(huì)利益,而社會(huì)利益要優(yōu)先于財(cái)務(wù)利益。企業(yè)員工可以通過(guò)了解單個(gè)客戶的需求,使服務(wù)個(gè)性化和人性化,來(lái)增加企業(yè)和客戶的社會(huì)性聯(lián)系。如在保險(xiǎn)業(yè)中,與客戶保持頻繁聯(lián)系以了解其需求的變化,逢年過(guò)節(jié)送一些卡片之類的小禮物以及共享一些私人信息,都會(huì)增加此客戶留在該保險(xiǎn)公司的可能性。 第三層次,在增加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益的基礎(chǔ)上,附加了更深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系。所謂結(jié)構(gòu)性聯(lián)系即提供以技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶化服務(wù),從而為客戶提高效率和產(chǎn)出。這類服務(wù)通常被設(shè)計(jì)成一個(gè)傳遞系統(tǒng)。而競(jìng)爭(zhēng)者要開發(fā)類似的系統(tǒng)需要花上幾年時(shí)間,因此不易被模仿。 當(dāng)然,與此同時(shí),企業(yè)也需要獲取新客戶,但這已經(jīng)不是目前市場(chǎng)環(huán)境下企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的重心了。 目前,對(duì)CRM有很多的誤解,以為它只是一種面向企業(yè)前臺(tái)的信息系統(tǒng),不太關(guān)注其中蘊(yùn)含的管理思想,忽視了CRM所能給企業(yè)帶來(lái)的戰(zhàn)略上的利益。 CRM的精華之處在于,它能夠真正圍繞目標(biāo)客戶的需求來(lái)整合企業(yè)各方面的業(yè)務(wù),它倡導(dǎo)的是以客戶為中心的企業(yè)管理模式。
維系客戶關(guān)系的要點(diǎn) 成功的銷售,是能將客戶維系好,與之建立起長(zhǎng)久的良好合作關(guān)系,下面我準(zhǔn)備了關(guān)于維系客戶關(guān)系要點(diǎn)的文章,歡迎大家參考! 一、相輔相成 銷售的過(guò)程也是一個(gè)及時(shí)解決雙方矛盾利益的過(guò)程,只有雙方都滿意了才算成功的銷售。做售后服務(wù),哪些沒(méi)有必要做的,或者遲點(diǎn)做也可以,哪些是我們贈(zèng)送的免費(fèi)增值項(xiàng)目等等,讓客戶切身體會(huì)到公司銷售服務(wù)的價(jià)值,是真正用心為客戶服務(wù),真心想客戶所想,及客戶所需。 二、依賴依靠 讓客戶形成一種依賴公司的心理習(xí)慣,客戶提出的任何特殊要求、或者隱性的需求一定認(rèn)真對(duì)待,千方百計(jì)地找到合理理由給予合理答復(fù),客戶提出的合理需求我們都將盡量滿足,即售前售中售后過(guò)程一定要無(wú)微不至,用細(xì)節(jié)感動(dòng)客戶。 三、剛?cè)岵?jì) 在維護(hù)客戶關(guān)系過(guò)程中,一定要認(rèn)真耐心聽客戶講完,并且能準(zhǔn)確的判斷他想表達(dá)的意思,碰到釘子戶也要拿出平和的心態(tài),不急不燥,淡然待之。對(duì)于客戶的失誤,甚至過(guò)錯(cuò),要表示出寬容而不是責(zé)備,并立即共同研究探討,找出補(bǔ)救和解決的方案。 這樣,你的客戶會(huì)從心底里感激你,讓他知道,你可以并且有能力為他解決問(wèn)題。在客戶觸犯你的談判底線時(shí),要對(duì)他斬釘截鐵的表示拒絕。如果客戶對(duì)你的產(chǎn)品或者產(chǎn)品的附加值有一定的合作意愿,那么他就會(huì)作出讓步。很多時(shí)候,你明明知道客戶的要求是不可能兌現(xiàn)的,但也要先穩(wěn)住客戶,讓他對(duì)你充滿期待。 四、信守原則 一個(gè)信守原則的人必然會(huì)贏得客戶的尊重和信任。因?yàn)榭蛻粢仓溃瑵M足一種需要并不是無(wú)條件的,而必須是在堅(jiān)持一定原則下的滿足。只有這樣,客戶才有理由相信你在銷售產(chǎn)品給他時(shí)同樣遵守了一定的原則,才能放心與你合作和交往。 在維護(hù)客戶關(guān)系過(guò)程中,請(qǐng)不要輕易承諾客戶什么事情或者什么條件,你要有一種使命感的責(zé)任態(tài)度來(lái)兌現(xiàn)自己所說(shuō)的每句話。如果輕易承諾,一旦沒(méi)有滿足要求,那么你在客戶面前就成為不講誠(chéng)信之人,這對(duì)于今后的合作是非常不利的。在銷售過(guò)程中,要多用“我想想辦法”、“我再給你回話”、“我得申請(qǐng)批示”等等答復(fù),給自己留下最大的周旋余地。 五、互惠互利 在與客戶進(jìn)行溝通的過(guò)程中,一些銷售人員為了達(dá)成銷售目標(biāo)一步一步地向前邁進(jìn),不斷地說(shuō)服客戶認(rèn)可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格等等,但是他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)所采用的一些方法卻不見得高明。 其實(shí)很多優(yōu)秀的銷售人員都會(huì)在銷售溝通過(guò)程中有意無(wú)意地使用一些讓步方式,比如,保證利潤(rùn)的.前提下進(jìn)行價(jià)格方面的讓步,或者根據(jù)雙方的訴求提出解決問(wèn)題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策略如果運(yùn)用得當(dāng),那將有利于實(shí)現(xiàn)買賣雙方的雙贏,同時(shí)也有利于長(zhǎng)期銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 六、拉近距離 聰明的業(yè)務(wù)員都會(huì)把與供應(yīng)商的關(guān)系協(xié)調(diào)的恰如其分,因?yàn)槟沅N售的不僅僅是單一產(chǎn)品,還有公司產(chǎn)品的附加值和公司文化,以及你自己的個(gè)人魅力。把與客戶簡(jiǎn)單地合作關(guān)系更多地轉(zhuǎn)變成朋友關(guān)系后,他就會(huì)積極地配合你的工作。 但是,要記住你可以做到讓客戶把你當(dāng)做朋友,但你從心里一定不能把客戶當(dāng)做朋友,因?yàn)樯倘说淖罱K目的就是為了利益,一旦利益發(fā)生了根本的沖突,合作過(guò)程還是會(huì)出現(xiàn)裂痕。 七、贏得口碑 贏得客戶和行業(yè)的口碑,你的客戶就會(huì)在多數(shù)也是他同行的朋友中推薦你,那么你的銷售就會(huì)迅速擴(kuò)張。營(yíng)銷的最高境界,是讓客戶主動(dòng)來(lái)找你。無(wú)論你從事什么行業(yè),一定記住,如果想在該行業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展或有所作為,請(qǐng)自己留給這個(gè)行業(yè)一個(gè)良好口碑。 八、善始善終 銷售工作沒(méi)有止境,第一次合作成功的時(shí)候正是創(chuàng)造下一次機(jī)會(huì)的最好時(shí)機(jī),讓每筆生意有個(gè)漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開發(fā)一個(gè)新的客戶。 在生意場(chǎng)上沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友,只有永遠(yuǎn)的共同利益。如果你和你的客戶之間沒(méi)有共同的利益,那么你的客戶正在悄悄的流失。要明白對(duì)你有感激之情的客戶才是對(duì)你忠誠(chéng)的客戶。 九、跟蹤追蹤 現(xiàn)在市場(chǎng)上的同類產(chǎn)品很多,競(jìng)爭(zhēng)很大,并不是成為了你的客戶,你就可以高枕無(wú)憂了,客戶可能隨時(shí)會(huì)改變注意,采購(gòu)其他家的產(chǎn)品。所以在與客戶合作后,你要跟蹤產(chǎn)品的貨期,在產(chǎn)品交予客戶后,更要跟蹤產(chǎn)品的銷售進(jìn)度,是不是好用、有沒(méi)有什么問(wèn)題、需要及時(shí)解決或者是否需要進(jìn)一步的技術(shù)服務(wù)等等。 在做好產(chǎn)品銷售服務(wù)的同時(shí),還定期給客戶一個(gè)問(wèn)候或者祝福,讓客戶時(shí)時(shí)能感覺(jué)到你作為一個(gè)朋友所應(yīng)該有的關(guān)懷與體貼。中國(guó)的節(jié)日有很多,每次過(guò)節(jié)時(shí)給予客戶一個(gè)溫馨的問(wèn)候與祝福,會(huì)讓客戶覺(jué)得你是真正的關(guān)心他,而不是做做樣子。體會(huì)到了你的真誠(chéng),你也才能得到客戶的真誠(chéng)與支持。 十、運(yùn)籌帷幄 在維護(hù)客戶關(guān)系中,一定要把主動(dòng)權(quán)留給自己,而不是讓客戶牽著你的鼻子走,真正維護(hù)客戶關(guān)系的手段,是日積月累的處理與客戶之間的大事小情,比如節(jié)假日時(shí)發(fā)信息問(wèn)候,定時(shí)電話問(wèn)候,定時(shí)拜訪交流,贈(zèng)送一些禮物。 在與客戶交往中,要讓他知道今后離不開你、需要你,并且要不失時(shí)機(jī)地為你的下一步意圖留下伏筆等等。銷售有一句名言:你的心在哪里,你的財(cái)富就在哪里。借用這句話闡述對(duì)維護(hù)客戶關(guān)系的觀點(diǎn):你的心在哪里,你的客戶就在哪里。 ;
現(xiàn)在產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)太厲害了,產(chǎn)品差異化變得越來(lái)越難了,產(chǎn)品已經(jīng)沒(méi)有純粹的賣點(diǎn),只有人為塑造的賣點(diǎn)。如何塑造賣點(diǎn)呢,就要建立客戶關(guān)系管理,前提就是要有客戶意識(shí),根據(jù)客戶的興趣,研發(fā)產(chǎn)品,根據(jù)客戶的需要,提供滿意的服務(wù),只有這樣企業(yè)才不至于在競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)。
既然是老客戶,那么那些高大上的言論和行動(dòng)就都舍棄一旁吧! 把他當(dāng)做自己的良師益友,像老朋友一樣相處,在潛移默化中不斷加深友誼,這樣就能維護(hù)并且不斷加深彼此的感情,做到互利雙贏!
最低0.27元開通文庫(kù)會(huì)員,查看完整內(nèi)容> 原發(fā)布者:龍?jiān)雌诳W(wǎng) IBM在全球訪談了1700多位首席營(yíng)銷官,請(qǐng)他們對(duì)未來(lái)3~5年影響營(yíng)銷職能的13個(gè)因素進(jìn)行排序,其中對(duì)業(yè)務(wù)影響最大的前5個(gè)是:數(shù)據(jù)爆炸、渠道和設(shè)備選擇的增加、不斷變化的消費(fèi)者特征、高速增長(zhǎng)的市場(chǎng)機(jī)遇、品牌忠誠(chéng)度下降。 5項(xiàng)中與消費(fèi)者直接相關(guān)的就占了2項(xiàng),由此可見,消費(fèi)者關(guān)系已經(jīng)上升到影響企業(yè)業(yè)績(jī)的重要地位。 “好東西,大家一起分享”,這一觀念已經(jīng)深入人心,這就是我們?yōu)槭裁匆l(fā)掘老客戶的根本所在。企業(yè)收入的80%來(lái)自20%的客戶,一個(gè)老客戶可以影響他身邊的18個(gè)朋友,老客戶介紹的成單率高于80%。這些數(shù)據(jù),足以說(shuō)明客戶關(guān)系的重要性。 老客戶營(yíng)銷,簡(jiǎn)單說(shuō)就是怎樣用情感維護(hù)客戶關(guān)系,讓客戶感受到溫暖,愿意與企業(yè)做朋友,愿意再次消費(fèi)并介紹朋友來(lái)購(gòu)買。但是,怎樣才能合理利用客戶資源,從而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠(chéng)度?老客戶營(yíng)銷絕非簡(jiǎn)單地發(fā)發(fā)短信郵件這么簡(jiǎn)單,如果處理不當(dāng),不但響應(yīng)率低,還極易引起客戶反感。 我認(rèn)為,情感交流是用來(lái)維系客戶關(guān)系的重要方式。在珂蘭鉆石,我們的銷售顧問(wèn)每天至少與一位老客戶通過(guò)電話或短信聯(lián)系。日常拜訪、節(jié)日的問(wèn)候、婚慶喜事、過(guò)生日時(shí)的一句祝福、一束鮮花,都會(huì)使客戶感到溫暖,并且讓客戶知道,她是珂蘭鉆石的重要客戶。 為了進(jìn)一步讓客戶感到溫暖,需要讓客戶參與到企業(yè)舉辦的
我也是做營(yíng)銷的,以前做客戶關(guān)系管理的時(shí)候也經(jīng)常遇到這樣的問(wèn)題,不能說(shuō)明你沒(méi)魅力,只是說(shuō)你未能真正貼入客戶,能讓他完全相信你,把你當(dāng)朋友,當(dāng)然客戶關(guān)系是個(gè)很泛的范疇,想做永久的忠誠(chéng)的客戶,必須要用你的真心,細(xì)心去感動(dòng)他,而且要用心去發(fā)現(xiàn),譬如,酒桌上只談喝酒不談工作.了解客戶家人的需求及時(shí)去滿足他,小卡片,一束鮮花,最能感動(dòng)一個(gè)人.記得做任何事要細(xì)心耐心,自信....
維護(hù)客戶八個(gè)方法: 1.比起銷售,更重視彼此的關(guān)系。這意味著把顧客的興趣放在你面前。即使這意味著你將失去這個(gè)事業(yè)。 2.不要表達(dá)得太快太親密。對(duì)顧客這個(gè)人感興趣,彼此的關(guān)系自然加深。 3.準(zhǔn)確地知道客戶喜歡什么,想要什么,需要什么。在進(jìn)行深入對(duì)話之前,嘗試銷售的方法會(huì)告訴顧客你對(duì)他們不感興趣。 4.幫助客戶獲得這些東西。這是銷售的核心。記?。轰N售并不是關(guān)于你喜歡、希望或需要的東西。 5.不要試圖成為英雄。顧客不希望你跳出來(lái)從自己犯的錯(cuò)誤中拯救他們。他們希望你幫助他們,這樣他們就能成為英雄! 6.千萬(wàn)不要強(qiáng)求。在追蹤銷售機(jī)會(huì)時(shí),要考慮長(zhǎng)期的關(guān)系,而不是月末的銷售數(shù)字。 7.做最好的,賣最好的。如果你在自己的領(lǐng)域沒(méi)有做到最好,知道如何做到最好。約翰肯尼迪,學(xué)習(xí))如果你的公司不是最好的,就找一家更好的公司,或者自己開一家更好的公司。 8.永遠(yuǎn)要做的事比說(shuō)的好。提供售后完善的服務(wù)是最低要求。為了彼此的關(guān)系,你必須做得更多。