管理者故事大全74_培育員工的目的就是要更好地為顧客服務(wù)(完）

有一首歌是服務(wù)員和顧客對(duì)罵的歌曲

工號(hào)9527

如碰到發(fā)怒的顧客,服務(wù)人員怎么做?

C

什么是顧客服務(wù)？

顧客服務(wù)行業(yè)是一個(gè)快速發(fā)展的行業(yè)。有經(jīng)驗(yàn)的“顧客”也正越來越受到認(rèn)可?！邦櫩汀币话阒饕?wù)于客戶服務(wù)、職員忠誠(chéng)度和生產(chǎn)知識(shí)、業(yè)務(wù)、安全、產(chǎn)品質(zhì)量、商店環(huán)境、停車便捷程度、商品購(gòu)物等等方面的調(diào)查。 顧客服務(wù)在任何一個(gè)您可以想象的零售業(yè)都可能被使用： 1. 考察店員對(duì)待客戶的態(tài)度 2. 確保職員遵守公司/商店的紀(jì)律要求 為一個(gè)商店工作的“顧客”將偽裝進(jìn)入我們客戶的商店，扮演一個(gè)典型的商店的顧客。任務(wù)完畢后，“顧客”將填一張問卷調(diào)查，這個(gè)調(diào)查將最終給我們的客戶一個(gè)從顧客角度看待在其商店中購(gòu)物的感受。

美容師如何做好顧客服務(wù)？

迎接顧客進(jìn)入店內(nèi)后，安排專業(yè)的美容顧問幫助顧客檢查分析顧客的皮膚狀況，并與顧客討論皮膚保養(yǎng)的一些注意事項(xiàng)，針對(duì)顧客皮膚所存在的問題進(jìn)行專業(yè)療程的療程設(shè)計(jì)，并提出解決方案，要使顧客感到真誠(chéng)而有理，增加顧客對(duì)美容院及美容師的信任度。 美容師在銷售產(chǎn)品之前，美容師首先要徹底了解所要銷售的產(chǎn)品和項(xiàng)目，只有熟練掌握你所要銷售的產(chǎn)品性能、價(jià)格、品質(zhì)、品牌概念等內(nèi)容，才有可能在產(chǎn)品銷售過程中應(yīng)對(duì)自如的說服顧客，如果你自己都不清楚，又怎么能夠說服別人成功推銷呢？另外，美容師要根據(jù)顧客的需要及變化采取漸進(jìn)式的推銷方式。運(yùn)用銷售的語言技巧，用輕松、友善的態(tài)度，親切自然的微笑服務(wù)，耐心、仔細(xì)地為顧客示范產(chǎn)品的使用方法，從而引起顧客的興趣及消費(fèi)欲望。 要想在產(chǎn)品銷售前和顧客建立良好的關(guān)系，美容師必須除了要有過硬的美容技術(shù)手法，還應(yīng)該具備一定的文化素養(yǎng)。一個(gè)優(yōu)秀的美容師還要有洞悉他人心理的能力，根據(jù)不同性格的顧客采用不同形式進(jìn)行交流溝通，讓顧客得到從心理到身體上的舒適感。 美容師精湛的專業(yè)技術(shù)是基礎(chǔ)，個(gè)人內(nèi)在氣質(zhì)修養(yǎng)才是最重要的。美容師最好要化一點(diǎn)淡妝，衣著要整潔大方，這樣的形象會(huì)讓顧客有被尊重的感覺。 為了幫助顧客得到最好的美容效果，美容師通常會(huì)詳細(xì)詢問顧客生活的各個(gè)細(xì)節(jié)，并為顧客量身打造美容方案，這些方案除了在美容院實(shí)施外，還需要顧客的配合才能實(shí)現(xiàn)。但有些時(shí)候，顧客出于各種各樣的原因，并不告訴美容師真實(shí)情況。比如最近飲食、作息時(shí)間是否改變，生理周期是否正常，最近有沒有去外地等等，這些都是美容師判斷制定美容方案的重要參數(shù)。 在為顧客服務(wù)的過程中，可以采取以下方法來發(fā)掘顧客的需求： 觀察法：仔細(xì)觀察顧客的動(dòng)作、表情、眼神，但千萬不能僅憑衣著打扮和相貌取人。善于觀察顧客，把顧客不好意思提出的要求引導(dǎo)出來，滿足其心理需求。 傾聽法：仔細(xì)傾聽顧客講話適時(shí)贊美與點(diǎn)頭微笑，這樣的目的是了解顧客的需求后才能對(duì)癥下藥，不要盲目的銷售。通過察言觀色了解顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)及購(gòu)買動(dòng)機(jī)，當(dāng)然不同層次的顧客，針對(duì)方式也不同。總而言之，對(duì)待顧客的態(tài)度要熱情、誠(chéng)懇并且耐心細(xì)致。 在推銷自己的產(chǎn)品時(shí)，除了要步步緊扣顧客的需求外，更要把握誠(chéng)信尺度，正確區(qū)分“銷售技巧”和“歪曲事實(shí)”。在為顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，話盡量不要說得太滿?！胺判陌桑^對(duì)不會(huì)過敏的！”“這個(gè)產(chǎn)品可以完全祛除您的斑點(diǎn)！” 盡量不要輕易許下這樣的承諾，因?yàn)槊课活櫩偷钠つw情況不一樣。美容師在介紹產(chǎn)品時(shí)要留有余地，凡事不能絕對(duì)，否則等出現(xiàn)問題時(shí)，顧客會(huì)覺得受到了欺騙。 其次，美容師要善于運(yùn)用銷售技巧，用熱情的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的心。銷售技巧是將已有的事實(shí)充分的、有影響力的展示出來。一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員要善于用銷售技巧贏得銷售成功，不投機(jī)取巧。隨時(shí)保持高度的熱誠(chéng)及誠(chéng)意，具有開放樂觀的心胸，盡量能讓不同的顧客接受你。 3、售后服務(wù)當(dāng)產(chǎn)品銷售出去后，不要以為我們的銷售活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束，而應(yīng)該看作銷售服務(wù)的開始，對(duì)于美容院來講，回頭客的消費(fèi)才是你長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)，因此應(yīng)采用完善的表格式管理，將顧客檔案保存起來，定期給客人打電話，詢問做完服務(wù)后的效果和使用產(chǎn)品的效果等，實(shí)行長(zhǎng)期的跟蹤服務(wù)。 顧客做了美容護(hù)理，并不代表一切就完結(jié)了。要留住顧客的腳步，首先要留住她的心。所以，對(duì)顧客后期的追蹤回訪顯得尤為重要。尤其是如果顧客在你這里做美容出現(xiàn)了皮膚過敏現(xiàn)象，就更應(yīng)該在作了相應(yīng)處理后進(jìn)行回訪，并誠(chéng)懇邀請(qǐng)顧客再次回美容院接受專業(yè)護(hù)理。別小看后期回訪，這一個(gè)優(yōu)秀的美容師建立顧客緣，讓顧客信任你的最好捷徑。 除了為顧客做好日常的服務(wù)外，美容師還應(yīng)該多為顧客提供一些創(chuàng)新的美容服務(wù)，以技術(shù)及產(chǎn)品來改進(jìn)服務(wù)程序及服務(wù)內(nèi)容與增加新項(xiàng)目。在用新產(chǎn)品給客人洗臉時(shí)，要對(duì)客人加以說明，并使用比較法來加強(qiáng)顧客的印象，如此可增加銷售產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，同時(shí)可銷售護(hù)理課程。

如何服務(wù)好顧客

您好！一，顧客服務(wù)深入人心 在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)，顧客服務(wù)已經(jīng)成了一個(gè)口號(hào)，或者一種時(shí)尚、時(shí)髦。喊歸喊，做歸做，有的企業(yè)在真服務(wù)，有的企業(yè)在蒙騙消費(fèi)者，有的企業(yè)則對(duì)服務(wù)糊里糊涂，一知半解。但近年來，在中國(guó)大陸，顧客服務(wù)成為口號(hào)，至少可以說明兩件好事情。 一件是說明顧客服務(wù)觀念已經(jīng)深入人心，企業(yè)主也好，消費(fèi)者也好，都理解和重視了產(chǎn)品價(jià)值的延伸--服務(wù)的重要性:對(duì)于企業(yè)來說，企業(yè)要想賣好產(chǎn)品、做好市場(chǎng)、創(chuàng)好品牌，沒有服務(wù)不行了;對(duì)于消費(fèi)者來說，對(duì)顧客服務(wù)內(nèi)容、水平的要求越來越高，好產(chǎn)品，好品牌，沒有好服務(wù)，我們也不要:“顧客是上帝”，“顧客給我們發(fā)工資”，“顧客是我們企業(yè)的財(cái)神”，“顧客第一，服務(wù)導(dǎo)向”，“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，等等一些火熱的流行語言，哪個(gè)消費(fèi)者能說自己聽了不暖心窩呢。 另一件事說明不管你企業(yè)或顧客對(duì)真正的顧客服務(wù)理不理解，大家都已經(jīng)認(rèn)同顧客服務(wù)不做不行，企業(yè)不得不承認(rèn)消費(fèi)者手中有權(quán)利，東西好不好賣，并不是你企業(yè)自己一家說了算了，還得問問消費(fèi)者答應(yīng)不答應(yīng)。顧客和企業(yè)的權(quán)利關(guān)系似乎越來越對(duì)企業(yè)不利，銷售的主動(dòng)權(quán)被牢牢掌握在消費(fèi)者手里;對(duì)于企業(yè)來說，在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)環(huán)境中，營(yíng)銷就是向顧客和消費(fèi)者討好，努力爭(zhēng)取消費(fèi)者的垂青。哪怕是壟斷性的行業(yè)或企業(yè)，如美國(guó)微軟，中國(guó)水電，也要開始提倡和強(qiáng)調(diào)服務(wù)了，原因是服務(wù)是大勢(shì)所趨，服務(wù)觀念已經(jīng)滲透到一切領(lǐng)域。從商業(yè)意義上來講，如果沒有良好的服務(wù)，一旦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)，消費(fèi)者就會(huì)毫不猶豫地舍你而去。 二，顧客服務(wù)真正含義 那么，對(duì)于不同的行業(yè)、不同的產(chǎn)品、不同的顧客群體來說，什么是服務(wù)呢?我們認(rèn)為，市場(chǎng)營(yíng)銷中真正有價(jià)值的顧客服務(wù)是指: 賣方對(duì)于買方購(gòu)買自己產(chǎn)品或服務(wù)前中后，主動(dòng)提供給買方的、所有免費(fèi)性質(zhì)的、附加價(jià)值，與良好客戶關(guān)系維護(hù)工作。從時(shí)間上來講，顧客服務(wù)包括售前、售中、售后服務(wù)。從價(jià)格上來講，顧客服務(wù)不能成為價(jià)格計(jì)價(jià)成本因素。從延續(xù)性上來講，顧客服務(wù)可以是短期的，也可以是長(zhǎng)期的。顧客服務(wù)的實(shí)質(zhì)是賣方采取各種必要手段維持與買方良好的商業(yè)關(guān)系。 因此，我們認(rèn)為: 1， 真正的顧客服務(wù)一定是免費(fèi)性質(zhì)的，所有已經(jīng)計(jì)入價(jià)格中的服務(wù)都已經(jīng)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的一部分，不能構(gòu)成真正的顧客服務(wù)。 2， 顧客服務(wù)不僅僅是一種從賣方向買方的利益轉(zhuǎn)讓，更是一種真正誠(chéng)實(shí)與誠(chéng)懇的商業(yè)情感付出的投資行為，任何一面在欺騙、掠奪消費(fèi)者，一面在提供所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)行為都不構(gòu)成顧客服務(wù)。 3， 顧客服務(wù)的核心和靈魂是為了維護(hù)賣方與買方短期或長(zhǎng)期的良好商業(yè)關(guān)系，讓買方對(duì)賣方的商業(yè)人格留下真實(shí)的美好的回憶。任何虛假的不道德的所謂服務(wù)行為，都不能構(gòu)成顧客服務(wù)行為。 4， 顧客服務(wù)的本質(zhì)是傳達(dá)對(duì)于買方或消費(fèi)者的一種關(guān)愛和感激，真心實(shí)意愿意為買方更好地使用產(chǎn)品或服務(wù)付出更多的情感和努力。因此，顧客服務(wù)是商品交易中最具人性化的部分內(nèi)容。沒有情感的溝通與交流，就沒有顧客服務(wù)的確切發(fā)生。 三，顧客服務(wù)三大誤區(qū) 雖然顧客服務(wù)推廣運(yùn)動(dòng)風(fēng)起云涌，但許多企業(yè)和消費(fèi)者都普遍對(duì)顧客服務(wù)缺乏深入理解。在實(shí)踐中，許多企業(yè)都不自覺地陷入了曲解顧客服務(wù)、放大顧客服務(wù)、無限度顧客服務(wù)的誤區(qū): 誤區(qū)一，曲解顧客服務(wù):把產(chǎn)品里面的某些構(gòu)成部分當(dāng)服務(wù) 有的企業(yè)把正常的配件、包裝、安裝及質(zhì)量保證如三包(包退、包換、包修)等等一些完整產(chǎn)品的構(gòu)成部分當(dāng)作是對(duì)顧客的服務(wù)。其實(shí)這些都不是真正的服務(wù)，而是整個(gè)產(chǎn)品的必要組成部分，沒有這些部分，產(chǎn)品賣給消費(fèi)者就不完整。如空調(diào)，消費(fèi)者自己不會(huì)裝空調(diào)，空調(diào)產(chǎn)品必然要包含安裝及調(diào)試工作，在空調(diào)安裝好、正常運(yùn)轉(zhuǎn)以前，該產(chǎn)品基本銷售過程還沒有完成，試想:誰會(huì)去買一臺(tái)不會(huì)運(yùn)行的 ...

怎么做好顧客服務(wù)

1、絕對(duì)不情緒化。 2、真心實(shí)意的給客戶帶去好處。 3、只要能幫客戶的，我們就趕緊做。 只要對(duì)客戶有害的，我們就去除，我們就清理。 4、態(tài)度必須好，好到極致。無論碰到多刁蠻，不講理的人，我們也要態(tài)度好。 這世界上有君子，就有小人。 服務(wù)好君子，沒多了不起， 服務(wù)好小人，才是了不起的行為。 盡管，我們也不想服務(wù)小人， 但是，有時(shí)候，您不得不服務(wù)他。 5、來者都是客，用佛祖的心態(tài)，滿足每一個(gè)人。 竟可能認(rèn)為每一個(gè)人都是佛。都是君子，都是儒家。

我是這樣為顧客服務(wù)的

如果我是顧客，我想要的服務(wù)必是不熱情過度亦不無比冷淡的 。話語不需要很多， 但是直達(dá)心底所需所想就足夠了；服務(wù)并不需要面面俱到，細(xì)微至極，但是能帶著微笑，吐著溫馨的話語也亦能讓人很窩心。不要只注重程序化也不要機(jī)械化，我們更在意的是人情味。

求：散客預(yù)訂客房時(shí),前廳服務(wù)員與顧客之間的對(duì)話。 （預(yù)訂的流程、服務(wù)員應(yīng)當(dāng)說什么？）

客人到前臺(tái)接待員首先要禮貌熱情微笑的詢問客人是否已經(jīng)預(yù)定過了，如果確定是散客這時(shí)接待員要察言觀色，（是夫妻，是情侶，是家人，是朋友）要分清楚，問客人需要什么樣的房間看看其同行的是什么樣的人。談房?jī)r(jià)一般采用從高往低，兩個(gè)接待員要配合好一個(gè)說價(jià)一個(gè)在邊上是時(shí)的打圓場(chǎng)，例如：可以跟客人說我們門市價(jià)是XXX,可以給您打8折是XXX，（如果是夫妻，家人，可以適當(dāng)把折扣放大一些因?yàn)橥ǔＫ麄冎v究的是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠）（如果是情侶，朋友可以小一些因?yàn)檫@些人可能比較講面子多一些）要揣摩他們的心理。這時(shí)介紹房間是什么樣的這時(shí)把房間的設(shè)施設(shè)備介紹一下，如果你們那有免費(fèi)的什么項(xiàng)目也都一并說可以送給他的來吸引他們。有必要可以帶可看房，如果一看客人可能嫌貴另一個(gè)接待員一定要接話就說請(qǐng)您稍等一下因?yàn)槲覀兎?wù)員的權(quán)限就這么多要不我請(qǐng)示一下我們的主管或經(jīng)理給您一個(gè)更優(yōu)惠的價(jià)格，我們特別希望您能住在我們這里，請(qǐng)您稍等一下，這時(shí)接待員去辦公室轉(zhuǎn)一圈回來給他一個(gè)接待員感覺他能接受的價(jià)格并且不用真正請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)又能拿提成獎(jiǎng)勵(lì)的價(jià)格，就說我們經(jīng)理給您特批的價(jià)格并且特批給您一間上好的房間，您看可以嗎？如果還是不行就說我在去幫您問問，請(qǐng)問您大概想住多少價(jià)位的。再去轉(zhuǎn)一圈給他一個(gè)接待員可以給的客人又能接受的價(jià)格，如果還是不行那只能真正的請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)了，降到他接受為止。這樣一般的客人都會(huì)留下。（本人涉及此行業(yè)時(shí)間不是很長(zhǎng)，只能領(lǐng)悟這么多了，不知能否幫的到）

求：散客預(yù)訂客房時(shí),前廳服務(wù)員與顧客之間的對(duì)話。 （預(yù)訂的流程、服務(wù)員應(yīng)當(dāng)說什么？）

客人到前臺(tái)接待員首先要禮貌熱情微笑的詢問客人是否已經(jīng)預(yù)定過了，如果確定是散客這時(shí)接待員要扒戚運(yùn)察言觀色，（是夫妻，是情侶，是家人，是朋友）要分清楚，問客人需要什么樣的房間看看其同行的是什么樣的人。談房?jī)r(jià)一般采用從高往低，兩個(gè)接待員要配合好一個(gè)說價(jià)一個(gè)在邊上是時(shí)的打圓場(chǎng)，例如：可以跟客人說我們門市價(jià)是XXX,可以給您打8折是XXX，（如果是夫妻，家人，可以適當(dāng)把折扣放大一些因?yàn)橥ǔＫ麄冎v究的是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠）（如果是情侶，朋友可以小一些因?yàn)檫@些人可能比較講面子多一些）要揣摩他們的仔仿心理。這時(shí)介紹房間是什么樣的這時(shí)把房間的設(shè)施設(shè)備介紹一下，如果你們那有免費(fèi)的什么項(xiàng)目也都一并說可以送給他的來吸引他們。有必要可以帶可看房，如果一看客人可能嫌貴另一個(gè)接待員一定要接話就說請(qǐng)您稍等一下因?yàn)槲覀兎?wù)員的權(quán)限就這么多要不我請(qǐng)示一下春梁我們的主管或經(jīng)理給您一個(gè)更優(yōu)惠的價(jià)格，我們特別希望您能住在我們這里，請(qǐng)您稍等一下，這時(shí)接待員去辦公室轉(zhuǎn)一圈回來給他一個(gè)接待員感覺他能接受的價(jià)格并且不用真正請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)又能拿提成獎(jiǎng)勵(lì)的價(jià)格，就說我們經(jīng)理給您特批的價(jià)格并且特批給您一間上好的房間，您看可以嗎？如果還是不行就說我在去幫您問問，請(qǐng)問您大概想住多少價(jià)位的。再去轉(zhuǎn)一圈給他一個(gè)接待員可以給的客人又能接受的價(jià)格，如果還是不行那只能真正的請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)了，降到他接受為止。這樣一般的客人都會(huì)留下。（本人涉及此行業(yè)時(shí)間不是很長(zhǎng)，只能領(lǐng)悟這么多了，不知能否幫的到）

什么是客房服務(wù)員？客房服務(wù)員是做什么的？

客房服務(wù)員主要指為賓館或酒店的客房提供清潔及為住戶提供生活幫助的服務(wù)人員。