第一節(jié) 客戶服務(wù)基礎(chǔ)
什么是客戶服務(wù)?
客戶服務(wù)(Customer Service),是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀,它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言,任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。(客戶滿意度是指:客戶體會(huì)到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。)
客戶服務(wù)重要性有哪些?
客戶服務(wù)重要性有: 1、客戶服務(wù)是任何一家企業(yè),都需要出現(xiàn)一個(gè)超脫于企業(yè)中其它所有鏈條的、獨(dú)立的為客戶提供專業(yè)服務(wù)的部門。 2、結(jié)合企業(yè)各自不同的實(shí)際情況,因地制宜的建立適合本企業(yè)的客戶服務(wù)中心是現(xiàn)階段擺在所有企業(yè)面前的重要問(wèn)題。 3、良好的客戶服務(wù)能準(zhǔn)確的把握市場(chǎng)發(fā)展的風(fēng)向,常態(tài)化的及時(shí)化解客戶對(duì)于所消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)所產(chǎn)生的任何疑異和問(wèn)題。 4、良好的客戶服務(wù)客戶服務(wù)能夠聯(lián)系企業(yè)與客戶間的感情,維護(hù)并營(yíng)造企業(yè)良好的社會(huì)形象,并最終實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)和產(chǎn)品忠誠(chéng)度的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。
客戶服務(wù)的有關(guān)電影
電影之內(nèi)的真的很少,這東西還是電視劇里說(shuō)得多. 哪有電影閑的無(wú)聊說(shuō)酒店禮儀規(guī)范的.我記得下面有些推薦給你,希望多你有幫助: 《酒店風(fēng)云》 何況是一個(gè)富甲天下的大家庭。王玉廷老先生(劉丹 飾)一手創(chuàng)立了皇庭酒店,并將其發(fā)展到5星級(jí)的連鎖酒店集團(tuán),按說(shuō)他的一生應(yīng)該很滿足,很快樂(lè)了。 《風(fēng)月俏佳人》 《歡迎來(lái)到切爾西酒店》 《盧旺達(dá)》他經(jīng)營(yíng)著當(dāng)?shù)匾患以萍鴼W洲游客和軍界政要的米勒·科林斯飯店,八面玲瓏地運(yùn)用著一切關(guān)系盡心地呵護(hù)著飯店的顧客們。保羅是胡圖族人,而他的妻子塔莎娜(蘇菲·奧康尼多 飾)卻是圖西族的,對(duì)他而言,在動(dòng)蕩的時(shí)局中,保護(hù)他的圖西族的親戚與朋友成為了一生中面臨的最大使命與挑戰(zhàn) (另外推薦你去看金正昆禮儀教授視頻講座,還有余世維禮儀講座,這些都比較好,)
什么叫客戶服務(wù)
我們只要是用了別人的產(chǎn)品,我們就是產(chǎn)品生產(chǎn)廠家的客戶,客戶服務(wù)就是廠家專門為客戶解答產(chǎn)品的使用等一系列問(wèn)題的服務(wù)人員。簡(jiǎn)稱客服。
什么是客戶服務(wù)?
客戶服務(wù)(Customer Service)
用心服務(wù),客戶感動(dòng)
做與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù):把常規(guī)性客戶變成忠誠(chéng)客戶,變成朋友,終身朋友
什么是客戶服務(wù)?客戶服務(wù)的主要工作是什么?如何才能做好客戶服務(wù)??
客戶服務(wù)主要就是滿足顧客需求。
如何做好客戶服務(wù)ppt
好PPT=好邏輯+好內(nèi)容+好的展現(xiàn)形式。好邏輯 就是你要清晰地表述你的內(nèi)容,展現(xiàn)的比較清晰,易于理解。在這方面,除了多練,沒(méi)有辦法,和一個(gè)人的思維方式有很大關(guān)系,可以參考看些思維方面的書(shū),《思維導(dǎo)圖》、《金字塔原理》等。好內(nèi)容 選擇一個(gè)好主題,內(nèi)容要做到豐富,最好有故事。 好的展現(xiàn)形式 這方面是可以在很短時(shí)間訓(xùn)練的,有很多技巧可以學(xué)習(xí)。例如: 1)布局統(tǒng)一,每頁(yè)的前后左右大小做到差不多。多留白,字別太大,太大的字體很“暴發(fā)”。 2)色調(diào)統(tǒng)一,不要有太多視覺(jué)上的跳躍,做到色系相似。 3)多用圖形表現(xiàn),盡量做出很棒的示意圖。 4)少做動(dòng)畫(huà)效果,以免干擾聽(tīng)眾的注意力。
如何做好客戶服務(wù)管理工作?
我是一名通信運(yùn)營(yíng)商的“客戶服務(wù)管理”人員,職責(zé)是管理好客戶滿意度,提升客戶對(duì)企業(yè)的感知,從而形成更長(zhǎng)久的合作關(guān)系。 隨著社會(huì)生存壓力變大,也讓人們變得焦慮,易怒易燥。這無(wú)疑對(duì)客戶服務(wù)工作者的要求也越來(lái)越高,有些客戶不滿意會(huì)投訴、有些客戶不滿意會(huì)直接用腳投票。 那如何做好客戶服務(wù)管理工作?可分為客戶服務(wù)與管理兩個(gè)方面來(lái)剖析。 作為客戶服務(wù)管理者,管理應(yīng)排在首位,需要同時(shí)做好員工管理與客戶感知管理。 在員工管理方面:通過(guò)指導(dǎo)、培訓(xùn)提升員工的服務(wù)能力,通過(guò)流程、制度約束員工的服務(wù)行為。當(dāng)企業(yè)所有員工抱著“客戶為根、服務(wù)為本”的信念,再加以過(guò)硬的服務(wù)技能,客戶感知必然會(huì)高。 在客戶管理方面:要學(xué)會(huì)管理客戶的期望值,留一些服務(wù)空間。否則,再好的服務(wù)客戶滿意度也不會(huì)高。就像對(duì)待小孩子:你如果每天給她糖吃,當(dāng)你偶爾一天不給,她會(huì)生氣,覺(jué)得你小氣。反之,你教育她,糖吃多了對(duì)牙齒不好,平時(shí)不給糖,偶爾給她一顆糖,她會(huì)高興,覺(jué)得你太好了。 作為合格的管理者,需要一級(jí)帶著一級(jí)干、一級(jí)干給一級(jí)看,所以,打鐵還需自身硬,需熟練掌握客戶服務(wù)技能。 首先,要有良好的心態(tài)。在客戶服務(wù)過(guò)程中,難免會(huì)遇到情緒暴躁的客戶,給我們帶來(lái)負(fù)面情緒。我們需要擺正心態(tài),明確:這類客戶針對(duì)的是你身后企業(yè),不要把用戶與企業(yè)之間的問(wèn)題,受情緒影響而轉(zhuǎn)移到自己身上。而且,作為企業(yè)客服人員,處理客戶投訴,也是自身責(zé)任與義務(wù)。 其次,沖突解決能力要強(qiáng)。沖突解決講究一平二問(wèn)三解決。遇到?jīng)_突,先通過(guò)安撫來(lái)緩解客戶憤怒的情緒,再通過(guò)交流與問(wèn)答了解到客戶的問(wèn)題所在,重點(diǎn)需落在如何解決客戶的問(wèn)題上。 綜上所述,做好客戶服務(wù)管理需具備良好的心態(tài)、溝通能力、協(xié)調(diào)能力、管理能力等等……請(qǐng)想想:這些能力不正是我們職場(chǎng)成長(zhǎng)的必備因素嗎?所以,把這份職業(yè)作為個(gè)人成長(zhǎng)的一種修煉吧,相信,你最終會(huì)遇見(jiàn)更好的自已!
找客戶服務(wù)書(shū)籍
客戶服務(wù)實(shí)務(wù) 作者:丁雯 童麗 張萍 出版:東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社 出版日期:2010年02月 《客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》具有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn):一是根據(jù)客服人員職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)律編排學(xué)習(xí)內(nèi)容。教材全面、深入地分析了客戶服務(wù)這一領(lǐng)域工作的主要特點(diǎn),根據(jù)客戶服務(wù)人員的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)律,從一線服務(wù)代表到客服主管再到客服經(jīng)理,編排相應(yīng)的學(xué)習(xí)內(nèi)容,包括:初級(jí)客服技巧、中級(jí)客服技巧和高級(jí)客服技巧,以滿足不同階段或不同層次客服人員的崗位能力要求。公共部分內(nèi)容涵蓋客戶服務(wù)基礎(chǔ)、客戶代表的職業(yè)化塑造、客戶投訴的處理、客戶服務(wù)壓力管理以及e時(shí)代的客戶服務(wù)五個(gè)客戶服務(wù)的技能領(lǐng)域。這樣的編排使學(xué)習(xí)內(nèi)容既可以根據(jù)實(shí)際學(xué)習(xí)對(duì)象 新華書(shū)店網(wǎng)店新華文軒有賣的
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