危機(jī)管理
危機(jī)管理
危機(jī)管理是企業(yè)為應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動(dòng)過程,其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來的威脅和損失。危機(jī)管理是專門的管理科學(xué),它是為了對(duì)應(yīng)突發(fā)的危機(jī)事件,抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變,盡量使損害降至最低點(diǎn)而事先建立的防范、處理體系和對(duì)應(yīng)的措施。 企業(yè)危機(jī)管理的對(duì)策 企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中面臨著多種危機(jī),并且無論哪種危機(jī)發(fā)生,都有可能給企業(yè)帶來致命的打擊。企業(yè)通過危機(jī)管理對(duì)策把一些潛在的危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài),把必然發(fā)生的危機(jī)損失減少到最小的程度。雖然危機(jī)具有偶然性,但是危機(jī)管理對(duì)策并不是無章可循。我們通過對(duì)企業(yè)危機(jī)實(shí)踐總結(jié),不難發(fā)現(xiàn)危機(jī)管理對(duì)策主要包括如下幾個(gè)方面:[2] (一)做好危機(jī)預(yù)防工作 危機(jī)產(chǎn)生的原因是多種多樣的,不排除偶然的原因,多數(shù)危機(jī)的產(chǎn)生有一個(gè)變化的過程。如果企業(yè)管理人員有敏銳的洞察力,根據(jù)日常收集到的各方面信息,能夠及時(shí)采取有效的防范措施,完全可以避免危機(jī)的發(fā)生或使危機(jī)造成的損害和影響盡可能減少到最小程度。因此,預(yù)防危機(jī)是危機(jī)管理的首要環(huán)節(jié)。 1、樹立強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)。企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理應(yīng)該樹立一種危機(jī)理念,營造一個(gè)危機(jī)氛圍,使企業(yè)的員工面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),充滿危機(jī)感,將危機(jī)的預(yù)防作為日常工作的組成部分。首先,對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)管理教育。教育員工認(rèn)清危機(jī)的預(yù)防有賴于全體員工的共同努力。全員的危機(jī)意識(shí)能提高企業(yè)抵御危機(jī)的能力,有效地防止危機(jī)發(fā)生。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中,員工時(shí)刻把與公眾溝通放在首位,與社會(huì)各界保持良好的關(guān)系,消除危機(jī)隱患。其次,開展危機(jī)管理培訓(xùn)。危機(jī)管理培訓(xùn)的目的與危機(jī)管理教育不同,它不僅在于進(jìn)一步強(qiáng)化員工的危機(jī)意識(shí),更重要的是讓員工掌握危機(jī)管理知識(shí),提高危機(jī)處理技能和面對(duì)危機(jī)的心理素質(zhì),從而提高整個(gè)企業(yè)的危機(jī)管理水平能力。 2、建立預(yù)防危機(jī)的預(yù)警系統(tǒng)。預(yù)防危機(jī)必須建立高度靈敏、準(zhǔn)確的預(yù)警系統(tǒng)。信息監(jiān)測(cè)是預(yù)警的核心,隨時(shí)搜集各方面的信息,及時(shí)加以分析和處理,把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。預(yù)防危機(jī)需要重點(diǎn)做好以下信息的收集與監(jiān)測(cè):一是隨時(shí)收集公眾對(duì)產(chǎn)品的反饋信息,對(duì)可能引起危機(jī)的各種因素和表象進(jìn)行嚴(yán)密的監(jiān)測(cè)。二是掌握行業(yè)信息,研究和調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營方針。三是研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的現(xiàn)狀、進(jìn)行實(shí)力對(duì)比,做到知己知彼。四是對(duì)監(jiān)測(cè)到的信息進(jìn)行鑒別、分類和分析,對(duì)未來可能發(fā)生的危機(jī)類型及其危害程度做出預(yù)測(cè),并在必要時(shí)發(fā)出危機(jī)警報(bào)。 3、建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。這是企業(yè)危機(jī)管理有效進(jìn)行的組織保證,不僅這是處理危機(jī)時(shí)必不可少的組織環(huán)節(jié),而且在日常危機(jī)管理中也非常重要的。危機(jī)發(fā)生之前,企業(yè)要做好危機(jī)發(fā)生時(shí)的準(zhǔn)備工作,建立起危機(jī)管理機(jī)構(gòu),制定出危機(jī)處理工作程序,明確主管領(lǐng)導(dǎo)和成員職責(zé)。成立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)是發(fā)達(dá)國家的成功經(jīng)驗(yàn),是順利處理危機(jī)、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的組織保障。危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的具體組織形式,可以是獨(dú)立的專職機(jī)構(gòu),也可以是一個(gè)跨部門的管理小組,還可以在企業(yè)戰(zhàn)略管理部門設(shè)置專職人員來代替。企業(yè)可以根據(jù)自身的規(guī)模以及可能發(fā)生的危機(jī)的性質(zhì)和概率靈活決定。 4、制定危機(jī)管理計(jì)劃 。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)可能發(fā)生的不同類型的危機(jī)制定一整套危機(jī)管理計(jì)劃,明確怎樣防止危機(jī)爆發(fā),一旦危機(jī)爆發(fā)立即做出針對(duì)性反應(yīng)等。事先擬定的危機(jī)管理計(jì)劃應(yīng)該囊括企業(yè)多方面的應(yīng)酬預(yù)案。在計(jì)劃中要重點(diǎn)體現(xiàn)危機(jī)的傳播途徑和解決辦法。 (二)進(jìn)行準(zhǔn)確的危機(jī)確認(rèn) 危機(jī)管理人員要做好日常的信息收集、分類管理,建立起危機(jī)防范預(yù)警機(jī)制。危機(jī)管理人員要善于捕捉危機(jī)發(fā)生前的信息,在出現(xiàn)危機(jī)征兆時(shí),盡快確認(rèn)危機(jī)的類型,為有效的危機(jī)控制做好前期工作。 (三)危機(jī)處理的理論依據(jù)(游昌喬先生的危機(jī)公關(guān)5S原則) 1、承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER) 危機(jī)發(fā)生后,公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問題:一方面是利益的問題,利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn),因此無論誰是誰非,企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任,企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任,否則會(huì)各執(zhí)已見,加深矛盾,引起公眾的反感,不利于問題的解決。另一方面是感情問題,公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受,因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰,并通過新聞媒介向公眾致歉,解決深層次的心理、情感關(guān)系問題,從而贏得公眾的理解和信任。 實(shí)際上,公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤,對(duì)企業(yè)有了心理上的預(yù)期,即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理,我才會(huì)感到滿意。因此企業(yè)絕對(duì)不能選擇對(duì)抗,態(tài)度至關(guān)重要。 2、真誠溝通原則(SINCERITY) 企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí),是公眾和媒介的焦點(diǎn)。你的一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑,因此千萬不要有僥幸心理,企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系,盡快與公眾溝通,說明事實(shí)真相,促使雙方互相理解,消除疑慮與不安。 真誠溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”,即誠意、誠懇、誠實(shí)。如果做到了這“三誠“,則一切問題都可迎刃而解。 (1)、誠意。在事件發(fā)生后的第一時(shí)間,公司的高層應(yīng)向公眾說明情況,并致以歉意,從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化,贏得消費(fèi)者的同情和理解。 (2)、誠懇。一切以消費(fèi)者的利益為重,不回避問題和錯(cuò)誤,及時(shí)與媒體和公眾溝通,向消費(fèi)者說明消費(fèi)者的進(jìn)展情況,重拾消費(fèi)者的信任和尊重。 (3)、誠實(shí)。誠實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會(huì)原諒一個(gè)人的錯(cuò)誤,但不會(huì)原諒一個(gè)人說謊。 3、速度第一原則(SPEED) 好事不出門,壞事行千里。在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi),消息會(huì)象病毒一樣,以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候,可靠的消息往往不多,社會(huì)上充斥著謠言和猜測(cè)。公司的一舉一動(dòng)將是外界評(píng)判公司如何處理這次危機(jī)的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對(duì)于公司在處理危機(jī)方面的做法和立場(chǎng),輿論贊成與否往往都會(huì)立刻見于傳媒報(bào)道。 因此公司必須當(dāng)機(jī)立斷,快速反應(yīng),果決行動(dòng),與媒體和公眾進(jìn)行溝通。從而迅速控制事態(tài),否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍,甚至可能失去對(duì)全局的控制。危機(jī)發(fā)生后,能否首先控制住事態(tài),使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延,是處理危機(jī)的關(guān)鍵。 4、系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM) 在逃避一種危險(xiǎn)時(shí),不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作,絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì),創(chuàng)造性地解決問題,化害為利。 危機(jī)的系統(tǒng)運(yùn)作主要是做好以下幾點(diǎn): (1).以冷對(duì)熱、以靜制動(dòng):危機(jī)會(huì)使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應(yīng)以“冷”對(duì)“熱”、以“靜”制“動(dòng)”,鎮(zhèn)定自若,以減輕企業(yè)員工的心理壓力。 (2).統(tǒng)一觀點(diǎn),穩(wěn)住陣腳:在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點(diǎn),對(duì)危機(jī)有清醒認(rèn)識(shí),從而穩(wěn)住陣腳,萬眾一心,同仇敵愾。 (3).組建班子,專項(xiàng)負(fù)責(zé):一般情況下,危機(jī)公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機(jī)的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。這樣,一方面是高效率的保證,另一方面是對(duì)外口徑一致的保證,使公眾對(duì)企業(yè)處理危機(jī)的誠意感到可以信賴。 (4).果斷決策,迅速實(shí)施:由于危機(jī)瞬息萬變,在危機(jī)決策時(shí)效性要求和信息匱乏條件下,任何模糊的決策都會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源,迅速做出決策,系統(tǒng)部署,付諸實(shí)施。 (5).合縱連橫,借助外力:當(dāng)危機(jī)來臨,應(yīng)充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會(huì)、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合,聯(lián)手對(duì)付危機(jī),在眾人拾柴火焰高的同時(shí),增強(qiáng)公信力、影響力。 (6).循序漸進(jìn),標(biāo)本兼治:要真正徹底地消除危機(jī),需要在控制事態(tài)后,及時(shí)準(zhǔn)確地找到危機(jī)的癥結(jié),對(duì)癥下藥,謀求治“本”。如果僅僅停留在治標(biāo)階段,就會(huì)前功盡棄,甚至引發(fā)新的危機(jī)。 5、權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD) 自己稱贊自己是沒用的,沒有權(quán)威的認(rèn)可只會(huì)徒留笑柄,在危機(jī)發(fā)生后,企業(yè)不要自己整天拿著高音喇叭叫冤,而要曲線救國,請(qǐng)重量級(jí)的第三者在前臺(tái)說話,使消費(fèi)者解除對(duì)自已的警戒心理,重獲他們的信任。 (以上摘自著名危機(jī)公關(guān)專家游昌喬先生創(chuàng)導(dǎo)的“危機(jī)公關(guān)5S原則”)[3] (四)危機(jī)的善后工作 危機(jī)的善后工作主要是消除危機(jī)處理后遺留問題和影響。危機(jī)發(fā)生后,企業(yè)形象受到了影響,公眾對(duì)企業(yè)會(huì)非常敏感,要靠一系列危機(jī)善后管理工作來挽回影響。 1、進(jìn)行危機(jī)總結(jié)、評(píng)估。對(duì)危機(jī)管理工作進(jìn)行全面的評(píng)價(jià),包括對(duì)預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機(jī)處理計(jì)劃、危機(jī)決策等各方面的評(píng)價(jià),要詳盡地列出危機(jī)管理工作中存在的各種問題。 2、對(duì)問題進(jìn)行整頓。多數(shù)危機(jī)的爆發(fā)與企業(yè)管理不善有關(guān),通過總結(jié)評(píng)估提出改正措施,責(zé)成有關(guān)部門逐項(xiàng)落實(shí),完善危機(jī)管理內(nèi)容。 3、尋找商機(jī)。危機(jī)給企業(yè)制造了另外一種環(huán)境,企業(yè)管理者要善于利用危機(jī)探索經(jīng)營的新路子,進(jìn)行重大改革。這樣,危機(jī)可能會(huì)給企業(yè)帶來商機(jī)。 總之,危機(jī)并不等同于企業(yè)失敗,危機(jī)之中往往孕育著轉(zhuǎn)機(jī)。危機(jī)管理是一門藝術(shù),是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的一項(xiàng)長期規(guī)劃。企業(yè)在不斷謀求技術(shù)、市場(chǎng)、管理和組織制度等一系列創(chuàng)新的同時(shí),應(yīng)將危機(jī)管理創(chuàng)新放到重要的位置上。一個(gè)企業(yè)在危機(jī)管理上的成敗能夠顯示出它的整體素質(zhì)和綜合實(shí)力。成功的企業(yè)不僅能夠妥善處理危機(jī),而且能夠化危機(jī)為商機(jī)。
如何管理好一個(gè)危重病人
看到這個(gè)題目,我忍不住要說,危重病人不是來管理的,而是來關(guān)愛的。 有可能做的事情一樣,但用的心態(tài)不同,結(jié)果和意義都不同。 如何表達(dá)關(guān)愛就是對(duì)一個(gè)危重病人的最大支持,是他獲取力量的來源。 祝福
中層管理干部做危機(jī)管理培訓(xùn)
中層管理干部危機(jī)管理培訓(xùn)葉東老師做的很好,這方面有多年的經(jīng)驗(yàn),而且基本上每年大部分時(shí)間也都是給高層干部講這方面的培訓(xùn)的。推薦。
盡管爬山有危險(xiǎn)卻有人喜歡冒險(xiǎn)
境遇擋住我前進(jìn)的腳步 ——題記:人生如詩。 很多時(shí)候,在你無路可走的那一刻,你會(huì)發(fā)現(xiàn),目的地已然近在眼前,但似有什么擋住了那看起來毫不起眼的最后一步,那便是境遇。 境遇是什么? 有人說是家世門第,有人說是金玉珠璣,有人說是仕途上的提攜。
盡管爬山有危險(xiǎn)卻有人喜歡冒險(xiǎn)
境遇擋住我前進(jìn)的腳步 ——題記:人生如詩。 很多時(shí)候,在你無路可走的那一刻,你會(huì)發(fā)現(xiàn),目的地已然近在眼前,但似有什么擋住了那看起來毫不起眼的最后一步,那便是境遇。 境遇是什么? 有人說是家世門第,有人說是金玉珠璣,有人說是仕途上的提攜。
危機(jī)管理的概念
危機(jī)管理則是指應(yīng)對(duì)危機(jī)的有關(guān)機(jī)制。具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅,從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和因應(yīng)策略,包括危機(jī)的規(guī)避、危機(jī)的控制、危機(jī)的解決與危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過程。 在某種意義上,任何防止危機(jī)發(fā)生的措施、任何消除危機(jī)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)的努力,都是危機(jī)管理。但我們更強(qiáng)調(diào)危機(jī)管理的組織性、學(xué)習(xí)性、適應(yīng)性和連續(xù)性。 危機(jī)管理就是要在偶然性中發(fā)現(xiàn)必然性,在危機(jī)中發(fā)現(xiàn)有利因素,把握危機(jī)發(fā)生的規(guī)律性,掌握處理危機(jī)的方法與藝術(shù),盡力避免危機(jī)所造成的危害和損失,并且能夠緩解矛盾,變害為利,推動(dòng)企業(yè)的健康發(fā)展。
請(qǐng)問老房子是危房,沒地方住,村里又不管,怎么辦?
村里不讓重新翻修嗎
腦血管病危害大嗎?
腦血管?。╟erebrovascular disease),泛指腦部血管的各種疾病,包括腦動(dòng)脈粥樣硬化、血栓形成、狹窄、閉塞、腦動(dòng)脈炎、腦動(dòng)脈損傷
公共危機(jī)管理是什么意思?
所謂公共危機(jī)管理,也稱政府危機(jī)管理,是指政府針對(duì)公共危機(jī)事件的管理,是解決政府對(duì)外交往和對(duì)內(nèi)管理中處于危險(xiǎn)和困難境地的問題。即政府在公共危機(jī)事件產(chǎn)生、發(fā)展過程中,為減少、消除危機(jī)的危害,根據(jù)危機(jī)管理計(jì)劃和程序而對(duì)危機(jī)直接采取的對(duì)策及管理活動(dòng)。
危機(jī)管理的策略有哪些?
危機(jī)管理的原則有哪些? 預(yù)防為上,勇于擔(dān)責(zé),真誠溝通,主動(dòng)迅速,全面系統(tǒng),客觀公正。
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