金三真：服務(wù)員不小心把湯汁灑在顧客身上怎么辦？

有一首歌是服務(wù)員和顧客對(duì)罵的歌曲

工號(hào)9527

如碰到發(fā)怒的顧客,服務(wù)人員怎么做?

C

在酒店中如果一個(gè)服務(wù)員把湯灑在客人身上，如果是你你會(huì)怎么做？

如果確實(shí)是意外，還是原諒吧，得饒人處且饒人，服務(wù)員也不容易。不過，老板應(yīng)該有所表示，譬如少收點(diǎn)錢

什么是顧客服務(wù)？

顧客服務(wù)行業(yè)是一個(gè)快速發(fā)展的行業(yè)。有經(jīng)驗(yàn)的“顧客”也正越來越受到認(rèn)可?！邦櫩汀币话阒饕?wù)于客戶服務(wù)、職員忠誠度和生產(chǎn)知識(shí)、業(yè)務(wù)、安全、產(chǎn)品質(zhì)量、商店環(huán)境、停車便捷程度、商品購物等等方面的調(diào)查。 顧客服務(wù)在任何一個(gè)您可以想象的零售業(yè)都可能被使用： 1. 考察店員對(duì)待客戶的態(tài)度 2. 確保職員遵守公司/商店的紀(jì)律要求 為一個(gè)商店工作的“顧客”將偽裝進(jìn)入我們客戶的商店，扮演一個(gè)典型的商店的顧客。任務(wù)完畢后，“顧客”將填一張問卷調(diào)查，這個(gè)調(diào)查將最終給我們的客戶一個(gè)從顧客角度看待在其商店中購物的感受。

美容師如何做好顧客服務(wù)？

迎接顧客進(jìn)入店內(nèi)后，安排專業(yè)的美容顧問幫助顧客檢查分析顧客的皮膚狀況，并與顧客討論皮膚保養(yǎng)的一些注意事項(xiàng)，針對(duì)顧客皮膚所存在的問題進(jìn)行專業(yè)療程的療程設(shè)計(jì)，并提出解決方案，要使顧客感到真誠而有理，增加顧客對(duì)美容院及美容師的信任度。 美容師在銷售產(chǎn)品之前，美容師首先要徹底了解所要銷售的產(chǎn)品和項(xiàng)目，只有熟練掌握你所要銷售的產(chǎn)品性能、價(jià)格、品質(zhì)、品牌概念等內(nèi)容，才有可能在產(chǎn)品銷售過程中應(yīng)對(duì)自如的說服顧客，如果你自己都不清楚，又怎么能夠說服別人成功推銷呢？另外，美容師要根據(jù)顧客的需要及變化采取漸進(jìn)式的推銷方式。運(yùn)用銷售的語言技巧，用輕松、友善的態(tài)度，親切自然的微笑服務(wù)，耐心、仔細(xì)地為顧客示范產(chǎn)品的使用方法，從而引起顧客的興趣及消費(fèi)欲望。 要想在產(chǎn)品銷售前和顧客建立良好的關(guān)系，美容師必須除了要有過硬的美容技術(shù)手法，還應(yīng)該具備一定的文化素養(yǎng)。一個(gè)優(yōu)秀的美容師還要有洞悉他人心理的能力，根據(jù)不同性格的顧客采用不同形式進(jìn)行交流溝通，讓顧客得到從心理到身體上的舒適感。 美容師精湛的專業(yè)技術(shù)是基礎(chǔ)，個(gè)人內(nèi)在氣質(zhì)修養(yǎng)才是最重要的。美容師最好要化一點(diǎn)淡妝，衣著要整潔大方，這樣的形象會(huì)讓顧客有被尊重的感覺。 為了幫助顧客得到最好的美容效果，美容師通常會(huì)詳細(xì)詢問顧客生活的各個(gè)細(xì)節(jié)，并為顧客量身打造美容方案，這些方案除了在美容院實(shí)施外，還需要顧客的配合才能實(shí)現(xiàn)。但有些時(shí)候，顧客出于各種各樣的原因，并不告訴美容師真實(shí)情況。比如最近飲食、作息時(shí)間是否改變，生理周期是否正常，最近有沒有去外地等等，這些都是美容師判斷制定美容方案的重要參數(shù)。 在為顧客服務(wù)的過程中，可以采取以下方法來發(fā)掘顧客的需求： 觀察法：仔細(xì)觀察顧客的動(dòng)作、表情、眼神，但千萬不能僅憑衣著打扮和相貌取人。善于觀察顧客，把顧客不好意思提出的要求引導(dǎo)出來，滿足其心理需求。 傾聽法：仔細(xì)傾聽顧客講話適時(shí)贊美與點(diǎn)頭微笑，這樣的目的是了解顧客的需求后才能對(duì)癥下藥，不要盲目的銷售。通過察言觀色了解顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)及購買動(dòng)機(jī)，當(dāng)然不同層次的顧客，針對(duì)方式也不同?？偠灾瑢?duì)待顧客的態(tài)度要熱情、誠懇并且耐心細(xì)致。 在推銷自己的產(chǎn)品時(shí)，除了要步步緊扣顧客的需求外，更要把握誠信尺度，正確區(qū)分“銷售技巧”和“歪曲事實(shí)”。在為顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，話盡量不要說得太滿?！胺判陌?，絕對(duì)不會(huì)過敏的！”“這個(gè)產(chǎn)品可以完全祛除您的斑點(diǎn)！” 盡量不要輕易許下這樣的承諾，因?yàn)槊课活櫩偷钠つw情況不一樣。美容師在介紹產(chǎn)品時(shí)要留有余地，凡事不能絕對(duì)，否則等出現(xiàn)問題時(shí)，顧客會(huì)覺得受到了欺騙。 其次，美容師要善于運(yùn)用銷售技巧，用熱情的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的心。銷售技巧是將已有的事實(shí)充分的、有影響力的展示出來。一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員要善于用銷售技巧贏得銷售成功，不投機(jī)取巧。隨時(shí)保持高度的熱誠及誠意，具有開放樂觀的心胸，盡量能讓不同的顧客接受你。 3、售后服務(wù)當(dāng)產(chǎn)品銷售出去后，不要以為我們的銷售活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束，而應(yīng)該看作銷售服務(wù)的開始，對(duì)于美容院來講，回頭客的消費(fèi)才是你長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)，因此應(yīng)采用完善的表格式管理，將顧客檔案保存起來，定期給客人打電話，詢問做完服務(wù)后的效果和使用產(chǎn)品的效果等，實(shí)行長(zhǎng)期的跟蹤服務(wù)。 顧客做了美容護(hù)理，并不代表一切就完結(jié)了。要留住顧客的腳步，首先要留住她的心。所以，對(duì)顧客后期的追蹤回訪顯得尤為重要。尤其是如果顧客在你這里做美容出現(xiàn)了皮膚過敏現(xiàn)象，就更應(yīng)該在作了相應(yīng)處理后進(jìn)行回訪，并誠懇邀請(qǐng)顧客再次回美容院接受專業(yè)護(hù)理。別小看后期回訪，這一個(gè)優(yōu)秀的美容師建立顧客緣，讓顧客信任你的最好捷徑。 除了為顧客做好日常的服務(wù)外，美容師還應(yīng)該多為顧客提供一些創(chuàng)新的美容服務(wù)，以技術(shù)及產(chǎn)品來改進(jìn)服務(wù)程序及服務(wù)內(nèi)容與增加新項(xiàng)目。在用新產(chǎn)品給客人洗臉時(shí)，要對(duì)客人加以說明，并使用比較法來加強(qiáng)顧客的印象，如此可增加銷售產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，同時(shí)可銷售護(hù)理課程。

如何服務(wù)好顧客

您好！一，顧客服務(wù)深入人心 在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)，顧客服務(wù)已經(jīng)成了一個(gè)口號(hào)，或者一種時(shí)尚、時(shí)髦。喊歸喊，做歸做，有的企業(yè)在真服務(wù)，有的企業(yè)在蒙騙消費(fèi)者，有的企業(yè)則對(duì)服務(wù)糊里糊涂，一知半解。但近年來，在中國(guó)大陸，顧客服務(wù)成為口號(hào)，至少可以說明兩件好事情。 一件是說明顧客服務(wù)觀念已經(jīng)深入人心，企業(yè)主也好，消費(fèi)者也好，都理解和重視了產(chǎn)品價(jià)值的延伸--服務(wù)的重要性:對(duì)于企業(yè)來說，企業(yè)要想賣好產(chǎn)品、做好市場(chǎng)、創(chuàng)好品牌，沒有服務(wù)不行了;對(duì)于消費(fèi)者來說，對(duì)顧客服務(wù)內(nèi)容、水平的要求越來越高，好產(chǎn)品，好品牌，沒有好服務(wù)，我們也不要:“顧客是上帝”，“顧客給我們發(fā)工資”，“顧客是我們企業(yè)的財(cái)神”，“顧客第一，服務(wù)導(dǎo)向”，“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，等等一些火熱的流行語言，哪個(gè)消費(fèi)者能說自己聽了不暖心窩呢。 另一件事說明不管你企業(yè)或顧客對(duì)真正的顧客服務(wù)理不理解，大家都已經(jīng)認(rèn)同顧客服務(wù)不做不行，企業(yè)不得不承認(rèn)消費(fèi)者手中有權(quán)利，東西好不好賣，并不是你企業(yè)自己一家說了算了，還得問問消費(fèi)者答應(yīng)不答應(yīng)。顧客和企業(yè)的權(quán)利關(guān)系似乎越來越對(duì)企業(yè)不利，銷售的主動(dòng)權(quán)被牢牢掌握在消費(fèi)者手里;對(duì)于企業(yè)來說，在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)環(huán)境中，營(yíng)銷就是向顧客和消費(fèi)者討好，努力爭(zhēng)取消費(fèi)者的垂青。哪怕是壟斷性的行業(yè)或企業(yè)，如美國(guó)微軟，中國(guó)水電，也要開始提倡和強(qiáng)調(diào)服務(wù)了，原因是服務(wù)是大勢(shì)所趨，服務(wù)觀念已經(jīng)滲透到一切領(lǐng)域。從商業(yè)意義上來講，如果沒有良好的服務(wù)，一旦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)，消費(fèi)者就會(huì)毫不猶豫地舍你而去。 二，顧客服務(wù)真正含義 那么，對(duì)于不同的行業(yè)、不同的產(chǎn)品、不同的顧客群體來說，什么是服務(wù)呢?我們認(rèn)為，市場(chǎng)營(yíng)銷中真正有價(jià)值的顧客服務(wù)是指: 賣方對(duì)于買方購買自己產(chǎn)品或服務(wù)前中后，主動(dòng)提供給買方的、所有免費(fèi)性質(zhì)的、附加價(jià)值，與良好客戶關(guān)系維護(hù)工作。從時(shí)間上來講，顧客服務(wù)包括售前、售中、售后服務(wù)。從價(jià)格上來講，顧客服務(wù)不能成為價(jià)格計(jì)價(jià)成本因素。從延續(xù)性上來講，顧客服務(wù)可以是短期的，也可以是長(zhǎng)期的。顧客服務(wù)的實(shí)質(zhì)是賣方采取各種必要手段維持與買方良好的商業(yè)關(guān)系。 因此，我們認(rèn)為: 1， 真正的顧客服務(wù)一定是免費(fèi)性質(zhì)的，所有已經(jīng)計(jì)入價(jià)格中的服務(wù)都已經(jīng)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的一部分，不能構(gòu)成真正的顧客服務(wù)。 2， 顧客服務(wù)不僅僅是一種從賣方向買方的利益轉(zhuǎn)讓，更是一種真正誠實(shí)與誠懇的商業(yè)情感付出的投資行為，任何一面在欺騙、掠奪消費(fèi)者，一面在提供所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)行為都不構(gòu)成顧客服務(wù)。 3， 顧客服務(wù)的核心和靈魂是為了維護(hù)賣方與買方短期或長(zhǎng)期的良好商業(yè)關(guān)系，讓買方對(duì)賣方的商業(yè)人格留下真實(shí)的美好的回憶。任何虛假的不道德的所謂服務(wù)行為，都不能構(gòu)成顧客服務(wù)行為。 4， 顧客服務(wù)的本質(zhì)是傳達(dá)對(duì)于買方或消費(fèi)者的一種關(guān)愛和感激，真心實(shí)意愿意為買方更好地使用產(chǎn)品或服務(wù)付出更多的情感和努力。因此，顧客服務(wù)是商品交易中最具人性化的部分內(nèi)容。沒有情感的溝通與交流，就沒有顧客服務(wù)的確切發(fā)生。 三，顧客服務(wù)三大誤區(qū) 雖然顧客服務(wù)推廣運(yùn)動(dòng)風(fēng)起云涌，但許多企業(yè)和消費(fèi)者都普遍對(duì)顧客服務(wù)缺乏深入理解。在實(shí)踐中，許多企業(yè)都不自覺地陷入了曲解顧客服務(wù)、放大顧客服務(wù)、無限度顧客服務(wù)的誤區(qū): 誤區(qū)一，曲解顧客服務(wù):把產(chǎn)品里面的某些構(gòu)成部分當(dāng)服務(wù) 有的企業(yè)把正常的配件、包裝、安裝及質(zhì)量保證如三包(包退、包換、包修)等等一些完整產(chǎn)品的構(gòu)成部分當(dāng)作是對(duì)顧客的服務(wù)。其實(shí)這些都不是真正的服務(wù)，而是整個(gè)產(chǎn)品的必要組成部分，沒有這些部分，產(chǎn)品賣給消費(fèi)者就不完整。如空調(diào)，消費(fèi)者自己不會(huì)裝空調(diào)，空調(diào)產(chǎn)品必然要包含安裝及調(diào)試工作，在空調(diào)安裝好、正常運(yùn)轉(zhuǎn)以前，該產(chǎn)品基本銷售過程還沒有完成，試想:誰會(huì)去買一臺(tái)不會(huì)運(yùn)行的 ...

怎么做好顧客服務(wù)

1、絕對(duì)不情緒化。 2、真心實(shí)意的給客戶帶去好處。 3、只要能幫客戶的，我們就趕緊做。 只要對(duì)客戶有害的，我們就去除，我們就清理。 4、態(tài)度必須好，好到極致。無論碰到多刁蠻，不講理的人，我們也要態(tài)度好。 這世界上有君子，就有小人。 服務(wù)好君子，沒多了不起， 服務(wù)好小人，才是了不起的行為。 盡管，我們也不想服務(wù)小人， 但是，有時(shí)候，您不得不服務(wù)他。 5、來者都是客，用佛祖的心態(tài)，滿足每一個(gè)人。 竟可能認(rèn)為每一個(gè)人都是佛。都是君子，都是儒家。

我是這樣為顧客服務(wù)的

如果我是顧客，我想要的服務(wù)必是不熱情過度亦不無比冷淡的 。話語不需要很多， 但是直達(dá)心底所需所想就足夠了；服務(wù)并不需要面面俱到，細(xì)微至極，但是能帶著微笑，吐著溫馨的話語也亦能讓人很窩心。不要只注重程序化也不要機(jī)械化，我們更在意的是人情味。

求：散客預(yù)訂客房時(shí),前廳服務(wù)員與顧客之間的對(duì)話。 （預(yù)訂的流程、服務(wù)員應(yīng)當(dāng)說什么？）

客人到前臺(tái)接待員首先要禮貌熱情微笑的詢問客人是否已經(jīng)預(yù)定過了，如果確定是散客這時(shí)接待員要察言觀色，（是夫妻，是情侶，是家人，是朋友）要分清楚，問客人需要什么樣的房間看看其同行的是什么樣的人。談房?jī)r(jià)一般采用從高往低，兩個(gè)接待員要配合好一個(gè)說價(jià)一個(gè)在邊上是時(shí)的打圓場(chǎng)，例如：可以跟客人說我們門市價(jià)是XXX,可以給您打8折是XXX，（如果是夫妻，家人，可以適當(dāng)把折扣放大一些因?yàn)橥ǔＫ麄冎v究的是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠）（如果是情侶，朋友可以小一些因?yàn)檫@些人可能比較講面子多一些）要揣摩他們的心理。這時(shí)介紹房間是什么樣的這時(shí)把房間的設(shè)施設(shè)備介紹一下，如果你們那有免費(fèi)的什么項(xiàng)目也都一并說可以送給他的來吸引他們。有必要可以帶可看房，如果一看客人可能嫌貴另一個(gè)接待員一定要接話就說請(qǐng)您稍等一下因?yàn)槲覀兎?wù)員的權(quán)限就這么多要不我請(qǐng)示一下我們的主管或經(jīng)理給您一個(gè)更優(yōu)惠的價(jià)格，我們特別希望您能住在我們這里，請(qǐng)您稍等一下，這時(shí)接待員去辦公室轉(zhuǎn)一圈回來給他一個(gè)接待員感覺他能接受的價(jià)格并且不用真正請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)又能拿提成獎(jiǎng)勵(lì)的價(jià)格，就說我們經(jīng)理給您特批的價(jià)格并且特批給您一間上好的房間，您看可以嗎？如果還是不行就說我在去幫您問問，請(qǐng)問您大概想住多少價(jià)位的。再去轉(zhuǎn)一圈給他一個(gè)接待員可以給的客人又能接受的價(jià)格，如果還是不行那只能真正的請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)了，降到他接受為止。這樣一般的客人都會(huì)留下。（本人涉及此行業(yè)時(shí)間不是很長(zhǎng)，只能領(lǐng)悟這么多了，不知能否幫的到）

求：散客預(yù)訂客房時(shí),前廳服務(wù)員與顧客之間的對(duì)話。 （預(yù)訂的流程、服務(wù)員應(yīng)當(dāng)說什么？）

客人到前臺(tái)接待員首先要禮貌熱情微笑的詢問客人是否已經(jīng)預(yù)定過了，如果確定是散客這時(shí)接待員要扒戚運(yùn)察言觀色，（是夫妻，是情侶，是家人，是朋友）要分清楚，問客人需要什么樣的房間看看其同行的是什么樣的人。談房?jī)r(jià)一般采用從高往低，兩個(gè)接待員要配合好一個(gè)說價(jià)一個(gè)在邊上是時(shí)的打圓場(chǎng)，例如：可以跟客人說我們門市價(jià)是XXX,可以給您打8折是XXX，（如果是夫妻，家人，可以適當(dāng)把折扣放大一些因?yàn)橥ǔＫ麄冎v究的是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠）（如果是情侶，朋友可以小一些因?yàn)檫@些人可能比較講面子多一些）要揣摩他們的仔仿心理。這時(shí)介紹房間是什么樣的這時(shí)把房間的設(shè)施設(shè)備介紹一下，如果你們那有免費(fèi)的什么項(xiàng)目也都一并說可以送給他的來吸引他們。有必要可以帶可看房，如果一看客人可能嫌貴另一個(gè)接待員一定要接話就說請(qǐng)您稍等一下因?yàn)槲覀兎?wù)員的權(quán)限就這么多要不我請(qǐng)示一下春梁我們的主管或經(jīng)理給您一個(gè)更優(yōu)惠的價(jià)格，我們特別希望您能住在我們這里，請(qǐng)您稍等一下，這時(shí)接待員去辦公室轉(zhuǎn)一圈回來給他一個(gè)接待員感覺他能接受的價(jià)格并且不用真正請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)又能拿提成獎(jiǎng)勵(lì)的價(jià)格，就說我們經(jīng)理給您特批的價(jià)格并且特批給您一間上好的房間，您看可以嗎？如果還是不行就說我在去幫您問問，請(qǐng)問您大概想住多少價(jià)位的。再去轉(zhuǎn)一圈給他一個(gè)接待員可以給的客人又能接受的價(jià)格，如果還是不行那只能真正的請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)了，降到他接受為止。這樣一般的客人都會(huì)留下。（本人涉及此行業(yè)時(shí)間不是很長(zhǎng)，只能領(lǐng)悟這么多了，不知能否幫的到）