第十節(jié)安全生產(chǎn)
……員工把飲料打翻在地上后，必須馬上清理干凈。員工和顧客的安全是第一位的，如果在飲料得到清理之前顧客滑倒，會有什么結(jié)果？這種情況下，餐廳經(jīng)理的職責(zé)是什么？顧客在本來可以預(yù)防的意外事件中受傷……
顧客和員工的安全是由全體餐廳人員共同負(fù)責(zé)的。但是身為餐廳經(jīng)理，你還有其它職責(zé)，那就是：切實為每一位顧客和員工提供安全健康的環(huán)境。
一、共盡職責(zé)
公司負(fù)責(zé)為顧客和員工提供安全舒適的環(huán)境和工作條件。作為餐廳經(jīng)理，你也須分擔(dān)這一責(zé)任，具體的說，你在工作過程中負(fù)責(zé)餐廳顧客和員工的安全。
以下是你分擔(dān)安全和保全的職責(zé)的方式：
公司……
餐廳經(jīng)理……
具有密切關(guān)注員工和顧客安全的道德義務(wù)。
分享責(zé)任和關(guān)心。
確立標(biāo)準(zhǔn)和操作程序，以預(yù)防發(fā)生意外事件，保持安全舒適的環(huán)境。
監(jiān)督餐廳的表現(xiàn)，確保在值班中貫徹安全程序。
確立處理意外事件與安全危害的程序，保護(hù)顧客、員工和餐廳的利益。
確保在意外事件與安全危害發(fā)生時依照既定程序處理，時刻將顧客和員工的利益放在首位。
負(fù)責(zé)對全體員工進(jìn)行安全操作的訓(xùn)練。
協(xié)助進(jìn)行訓(xùn)練，確認(rèn)服務(wù)員理解其安全職責(zé)，保證員工在執(zhí)行任何工作前都已接受過正確訓(xùn)練。
具體有保餐廳遵守政府安全和保全條例的法律責(zé)任。
必須理解全部安全和保全法規(guī)，并確保全體員工嚴(yán)守規(guī)定。
作為餐廳經(jīng)理，你在經(jīng)營中負(fù)有執(zhí)行和維護(hù)安全第一的重大責(zé)任。倒翻飲料的例子說明，依照安全程序操作時，如果稍有閃失，同樣會造成嚴(yán)重后果。
二、確認(rèn)意外事件發(fā)生的原因
俗話說：事出有因。有些事故和傷害來自無法防范的意外事件，但大多數(shù)意外事件是因為不依照安全程序而造成的不安全行為和狀況。有時，意外事件的直接原因只顯示問題的存在。而確認(rèn)什么是真正的問題及原因至關(guān)重要。例如：
意外事件
直接原因
為何發(fā)生
炸小吃的漏網(wǎng)把手壞了，漏網(wǎng)掉到熱油中，熱油外濺，燙傷服務(wù)員。
設(shè)備有故障或破損。
未正確清潔和維護(hù)設(shè)備；未正確執(zhí)行與設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的安全程序。
顧客踩到灑到地面上的水而跌倒受傷
服務(wù)員沒有馬上清潔地面上的水。
未監(jiān)督服務(wù)員作業(yè)，應(yīng)該強調(diào)標(biāo)準(zhǔn)，并訓(xùn)練服務(wù)員。
服務(wù)員在打掃衛(wèi)生濕手插電源而被電傷。
服務(wù)員沒有按照電器的操作說明進(jìn)行操作。
未監(jiān)督服務(wù)員的作業(yè)，應(yīng)該強調(diào)標(biāo)準(zhǔn)，并訓(xùn)練服務(wù)員。
很容易把事故責(zé)任推卸到他人身上甚至設(shè)備和材料上。但是如果你仔細(xì)探究事故的根源，你會發(fā)現(xiàn)幾乎所有意外事件的起因都是一個或多個服務(wù)員沒有依照既定的安全標(biāo)準(zhǔn)和程序而造成的。
因此，必須確認(rèn)安全和保全的危害，并立即采取更正的行動，以防范于未然。預(yù)防工作是餐廳安全與保全標(biāo)準(zhǔn)的核心和目標(biāo)。
三、記錄意外安全事件及辦法
餐廳經(jīng)理必須記錄餐廳財產(chǎn)及在外值勤的服務(wù)員所遭受的意外損失或事故。
每家餐廳在記錄事故時須依照具體程序，包括：
l 為受傷顧客或服務(wù)員提供緊急醫(yī)療救助。
例如：指引中提到何時、如何叫救護(hù)車、警察或消防隊。
l 提供非緊急的醫(yī)療處理。
例如。你在餐廳為受工傷的服務(wù)員提供特定醫(yī)療用品，使其得到高質(zhì)量的醫(yī)護(hù)，并使其快重返工作崗位。
l 撥打緊急電話或“熱線”，報告事故并接受指引。
由于必須立即報告意外事件，餐廳通常備有24小時緊急電話號碼。
l 意外事件發(fā)生時，填寫內(nèi)部表格和意外事件報告。
l 處理并記錄顧客和員工針對餐廳的意外事件和傷害提出的索賠要求。
l 記錄服務(wù)員在營業(yè)時間因公而發(fā)生的事故。
意外事件意味著緊急狀況和高度的壓力與緊急事件。程序的最小偏差都可能對受傷者、餐廳經(jīng)理和餐廳帶來嚴(yán)重后果。重要的是，餐廳經(jīng)理知道緊急程序張貼或記錄在何處，以便于在緊急情況下按步驟進(jìn)行記錄。
一樁小事故也可能導(dǎo)致昂貴的醫(yī)療費用、工資的損失和其它財務(wù)負(fù)擔(dān)。正確記錄意外事件有助于保證受傷的顧客和員工在意外事件后得到恰當(dāng)?shù)尼t(yī)療、照顧及賠償。完整、精確的記錄還能保護(hù)餐廳免于遭受不必要或不合理的責(zé)任、罰款、費用及法律訴訟。
四、安全事件的處理程序
意外事件的處理程序根據(jù)以下情況有所不同：
l 事故的性質(zhì)和嚴(yán)重程序。
l 獲取當(dāng)?shù)蒯t(yī)療和警方協(xié)助的程序。
l 其它傷害或事故的威脅。
l 餐廳記錄和報告的有關(guān)規(guī)定。
顧客和員工的安全始終是第一位的。請牢記這一點，并在事故發(fā)生時依照以下的一般指引：
l 對受傷者表示關(guān)注并給予協(xié)助。
l 必要時進(jìn)行急救，或為受傷者獲得醫(yī)療救護(hù)。
l 消除依然存在的安全和保全危害。
l 在表示關(guān)注和遺憾時不要承擔(dān)過失。
一旦醫(yī)療結(jié)束且當(dāng)前的威脅已排除，按照餐廳的指引記錄意外事件。
海底撈自己對意外安全事故處理的傳統(tǒng)辦法：
三、工作方法。
1、人身安全。人身安全包括客人的人身安全與員工的人身安全。
l 客人的人身安全。客人到餐廳就餐，我們就要為客人提供安全的就餐環(huán)境。
——客人內(nèi)部之間打架事件。在就餐過程中，客人自己內(nèi)部因為某件事情的看法或其它原因，會引起客人內(nèi)部之間相互打架。店方遇到這種情況首先要見機(jī)行事，進(jìn)行勸說，如果雙方之間爭吵嚴(yán)重影響到我們的正常營業(yè)，這時我們根據(jù)事情的發(fā)展情況請求警方保護(hù)，保證我們的人身和財產(chǎn)不受損失。
——客人與客人之間打架事件。在就餐過程中，客人與客人之間發(fā)生爭執(zhí)或根據(jù)情況先給客人調(diào)開桌子，進(jìn)行勸說；如果事情發(fā)展嚴(yán)重，影響我們的營業(yè)，這時要請求警方保護(hù)，保證我們的人身和財產(chǎn)安全。
——客人與店方打架?？腿说降攴骄筒停绻驗榈攴阶陨砉ぷ鳑]做好而起客人不滿意，客人罵員工或打員工事件，我們可先給客人進(jìn)行賠禮道歉，甚至免單，如果經(jīng)過賠禮道歉后客人還繼續(xù)影響營業(yè)或出手打人，這時店經(jīng)理要請求警方保護(hù)，同時要保證客人和員工的人身安全。
——客人在就餐過程中摔傷、燙傷或引起其它不安全事故。店方首先要保障客人的人身安全，在第一時間內(nèi)送客人到醫(yī)院進(jìn)行治療，并立即到保險公司報案（因為我們每個分店都辦理了《公眾責(zé)任險》），按照保險條例進(jìn)行處理。
l 員工的人身安全。
——員工與外界人員發(fā)生糾紛時，作為店方首先要保護(hù)好員工的人身安全，再根據(jù)事情的原因進(jìn)行處理，如果是店方員工的責(zé)任，就要教育、幫助承擔(dān)責(zé)任，如果是外界人員的責(zé)任，首先以理進(jìn)行說服，如果對方還繼續(xù)糾纏，影響員工的正常上班，影響店方的正常營業(yè)，可請求警方保護(hù)。
——員工與員工之間發(fā)生糾紛，首先要保障員工的人身安全，制止糾紛的繼續(xù)發(fā)生。了解原因，找到主要責(zé)任人與次責(zé)任人，按公司規(guī)章進(jìn)行相應(yīng)的處罰。如果事態(tài)嚴(yán)重者，可交于警方處理。
——員工與客人之間發(fā)生糾紛。首先向客人道歉，請求客人原諒。如果客人有過激行為危害到員工的人身安全，店方要保護(hù)好員工不受傷害，向警方求助。
——員工摔傷、燙傷或發(fā)生其它不安全事故。員工摔傷、燙傷的，店方要在第一時間內(nèi)送員工到醫(yī)院進(jìn)行治療，保障員工的人身安全，在按照〈工傷保險法〉的規(guī)定進(jìn)行工傷鑒定，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；如果治療后留有后遺癥者，再根據(jù)《工傷保險法》的規(guī)定進(jìn)行賠償。
——員工患有職業(yè)病者。員工因長期從事某項危害身體健康的工作，引起身體不適者，公司按照《工傷保險法》進(jìn)行處理。
1、 財產(chǎn)安全。
l 客人財產(chǎn)保障?？腿说降昃筒停粌H要提供美味的食品，還要保護(hù)好客人的財產(chǎn)不受損害，在保護(hù)客人財產(chǎn)安全的時候，我們應(yīng)從以下幾點做起。
——在店內(nèi)明顯位置懸掛、張貼警示提醒牌，提醒客人自行保管好財物。
——員工在與客人接觸，套衣服、套包時提醒客人保管好自己的財物。
——如果在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人物應(yīng)提高警惕，如果有不法行為，立即進(jìn)行報警，請求警方保護(hù)。
——員工撿到客人的財物不能占為私有，要立即上交，負(fù)責(zé)人及時與客人聯(lián)系，退還給顧客；如果聯(lián)系不到客人，可代為保管，等待客人來領(lǐng)取。
如果客人在餐廳就餐過程中錢包或手機(jī)丟失，這時店方可先向警方報案，請求警方處理。店方原則上不負(fù)擔(dān)責(zé)任（因為店內(nèi)已有明顯的警示提示，員工也提醒了客人）。
l 員工財產(chǎn)保障。員工在我們單位工作，我們不僅要為員工的人身安全負(fù)責(zé)，還要保障員工的財產(chǎn)不受損失。
——平常多教育員工做人要潔身自愛，保管好自已的財產(chǎn)。身邊不要放太多的現(xiàn)金，盡量不要帶貴重物品，如果有過多現(xiàn)金或貴重物品的可交于店方代為保管；如果發(fā)現(xiàn)有可疑行為的員工，在沒有證據(jù)前可進(jìn)行開除或辭退；如果有證據(jù)證明其行為時可交警方處理，以示其他員工引以為戒。
——提供一些設(shè)施設(shè)備，解決員工財務(wù)保管問題。可給員工每人一個帶鎖的小柜子，將自己貴重的財物上鎖自行保管。
——工資以卡代現(xiàn)金形式發(fā)放。員工發(fā)工資時，財務(wù)直接將工資轉(zhuǎn)入員工工資卡中，用多少取多少，減少現(xiàn)金被盜現(xiàn)象。
2、 防火?；馂?zāi)是在時間和空間上失去控制并造成一定危害的燃燒現(xiàn)象。
l 要定時對店內(nèi)的氣、電的線路進(jìn)行檢查、檢修，發(fā)現(xiàn)有老化現(xiàn)象及時進(jìn)行更換。
l 要學(xué)會救火、逃生的辦法。（詳見消防安全培訓(xùn)知識）
l 出現(xiàn)火災(zāi)的急救及辦法：要求餐廳經(jīng)理疏散餐廳人員，餐廳經(jīng)理必須做好快速采取行動的準(zhǔn)備，其職責(zé)包括：
——鎮(zhèn)定、迅速地讓每個人撒離餐廳。
——穩(wěn)定顧客的情緒，將他們指引到最近的出口。
——讓員工和顧客在預(yù)先安排的室外地點集中。
——確認(rèn)每個人都已撒離。
具體的《防火知識》見附件中。
4、防盜。餐廳的安全和現(xiàn)金管理程序是為了防止盜竊和搶劫而設(shè)計的。雖然竊案很少發(fā)生，但它確實代表了餐廳經(jīng)理可能面臨的最普遍的危機(jī)形式。如不當(dāng)心，餐廳有可能成為被盜的誘人目標(biāo)。有些盜竊沒有經(jīng)過預(yù)先安排，它們是隨機(jī)發(fā)生的。例如，晚上敞開長達(dá)幾小時的大門會招致麻煩。盡管依照了全部程序，一小部分餐廳仍將成為搶劫的目標(biāo)。
l 做好日常的防護(hù)工作。晚上安排人員對店內(nèi)進(jìn)行看守，來回巡視，告訴不法分子，店內(nèi)隨時有人看守，讓其沒有機(jī)會。
l 對店子周圍經(jīng)常出現(xiàn)的可疑行為人物注意觀察。
l 如果發(fā)現(xiàn)可疑行為立即報警，請救警方協(xié)助。
l 對店內(nèi)貴重的物品晚上搬移保管。
5、資金的安全。
作為經(jīng)理,你的主要責(zé)任是負(fù)責(zé)公司的重要資產(chǎn)——現(xiàn)金。餐廳的大部分交易是以現(xiàn)金進(jìn)行的，這就為偷竊提供了誘因。不規(guī)范的現(xiàn)金控制程序增加了現(xiàn)金無法查對的可能性。因此，現(xiàn)金管理是餐廳管理是最重要的方面之一,店經(jīng)理要從多方面進(jìn)行監(jiān)督。
l 檢查出納每天的營業(yè)款是否全部都進(jìn)入我們的帳戶（營業(yè)款、雜瓶、賠款、員工購貨款等）。
l 觀察吧臺收銀與出納在收繳款時是否一起點鈔。
l 每天出納存款時是否按照規(guī)定有專人陪同（內(nèi)、外帳是否按規(guī)定分配和存款）。
l 每天存款財務(wù)人員是否都讓店經(jīng)理簽字后再存款。（對作支和營業(yè)款是否按規(guī)定全部存入起監(jiān)督的作用）。
l 收銀保險柜是否固定，安裝木柜加鎖，防止小偷用夾子和粘有膠水的棍子將錢卷出來。
l 出納的備用零錢是否超額或太少。（詳見備用金的管理）
l 晚上出納收款時，有無把錢放在前臺過于顯眼的地方收款。
l 注意出納每晚是否把票據(jù)夾帶回宿舍。（票據(jù)=現(xiàn)金）
l 出納是否有在半路給員工報帳和其他現(xiàn)金交易。
l 存款的帳戶余額是否超過規(guī)定限額。
l 資金支付、匯兌是否按照制度執(zhí)行。
l 支票、印鑒管理是否符合制度，是否按規(guī)定程序進(jìn)行操作。
l 借款制度的執(zhí)行情況。
l 現(xiàn)金盤點表的準(zhǔn)確性、及時性。
l 查看會計對出納的庫存現(xiàn)金進(jìn)行抽查盤點，是否合格。
查看會計、出納的現(xiàn)金、銀行帳目的核對。
2、 設(shè)備操作的安全。
任何設(shè)備都有相應(yīng)的操作規(guī)定和操作流程，在操作任何設(shè)備時一定要嚴(yán)格按照設(shè)備的使用說明進(jìn)行操作，在操作時一定要注意。
l 檢查設(shè)備部件是否完好，能否影響正常的操作，零件損壞后不能將就使用，要及時的修理更換。
l 需要用電力帶動的設(shè)備，在清洗或不使用的時候應(yīng)及時關(guān)閉或切斷電源。如我們的切羊肉的機(jī)器在清洗時一定要斷電操作，如果通電清洗，機(jī)器刀片很鋒利，很容易造成人身傷害。
l 隨時檢查電器的插座、線路是否完好，有無老化現(xiàn)象。
l 平時要多注意設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。
7、宿舍的安全。
員工一天有一半的時間都呆在宿舍，所以店方不但要為給員工創(chuàng)造舒適的住宿環(huán)境，還要做好宿舍的安全工作。
l 外在環(huán)境安全。在為員工選擇宿舍時要注意選擇社會治安較好的地方，盡量集中在一起。由于餐飲業(yè)的工作時間規(guī)律，員工晚上下班較晚，所以為員工選擇一個社會治安好的地方，晚上員工下班后回宿舍時路上就很少受到傷害。
l 設(shè)施設(shè)備的安全。環(huán)境選好后，我們還要在設(shè)施設(shè)備上為員工消除不安全隱患。如果環(huán)境較安全，但是購買的床左右搖晃，沒有防護(hù)欄，員工晚上睡不踏實，有些甚至?xí)拇采系粝聛硭毁徺I的設(shè)備不符合要求，在使用過程中造成傷害。
l 內(nèi)在環(huán)境安全?，F(xiàn)在員工的宿舍大多都在高樓上，所以宿舍的窗戶上必須要安有防護(hù)欄。我們餐廳的員工年齡較少，有時在窗戶邊或樓道邊玩耍或干活，可能會掉下樓摔傷，如果安裝防護(hù)欄后可以避免此類事情的發(fā)生。
l 其它安全措施。
——每間宿舍安裝門鎖，樓道或樓梯口安裝防護(hù)門，防止外面人員進(jìn)入宿舍危害員工。
——將男、女生宿舍分開。確保女生的人身安全。
問題：有些安全事故屬意外事故，誰也無法預(yù)料，店經(jīng)理可不負(fù)責(zé)任，有無道理？
