睡前聊一會(huì)兒，夢中有世界。聽眾朋友，你好。最近，豐巢科技宣布對(duì)存放超過12小時(shí)的包裹進(jìn)行收費(fèi)，在網(wǎng)上引發(fā)爭議。先是上海、浙江等地多個(gè)小區(qū)聯(lián)合抵制豐巢收費(fèi)，后是多地管理部門再次重申“快遞入柜需經(jīng)收件人同意”。而針對(duì)公眾的質(zhì)疑，豐巢發(fā)布公開信，承認(rèn)在用戶溝通上需要完善，但卻依然堅(jiān)持既定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。今晚，我們就來聊一聊這件事。
此次事件之所以“一石激起千層浪”，固然因?yàn)槭召M(fèi)涉及到快遞公司、小區(qū)物業(yè)、消費(fèi)者和快遞柜企業(yè)等多方博弈，還因?yàn)槲锪餍袠I(yè)的投送方式、商業(yè)模式所具有的爭議性。長期以來，送貨上門是快遞行業(yè)的基本要求，快遞柜的出現(xiàn)改變了行業(yè)末端生態(tài)，有人認(rèn)為效率提高了，但也有人覺得便利程度下降了。而這次面向用戶收費(fèi)，豐巢解釋是為了提升周轉(zhuǎn)率，但并未讓用戶信服，尤其是在前期以免費(fèi)的姿態(tài)進(jìn)駐社區(qū)的情況下，突然宣布收費(fèi)，給人以過河拆橋的觀感。
在公眾討論中，不少專家學(xué)者從合法性和合理性兩個(gè)維度，圍繞豐巢收費(fèi)的正當(dāng)性展開爭辯。共識(shí)在于，商業(yè)行為是一個(gè)愿打愿挨的過程，只要沒有破壞公平市場秩序或者侵犯消費(fèi)者權(quán)益，法律調(diào)整的范圍是有限的。至于小區(qū)和豐巢在入駐之際是否有口頭或者書面承諾長期免費(fèi)使用，以及停用快遞柜的違約責(zé)任，這需要根據(jù)法律進(jìn)一步厘清。而從合理性的角度來看，分歧明顯大于共識(shí)。既有提高運(yùn)轉(zhuǎn)率為何讓消費(fèi)者買單的質(zhì)疑，又有向快遞員和用戶雙向收費(fèi)是否合理的爭議，站在不同立場上，眾說紛紜、莫衷一是。最終歸結(jié)為一點(diǎn)，在小區(qū)公共空間有限的前提下并未形成快遞柜充分的市場競爭，用戶的選擇權(quán)在哪里。
近年來，快速發(fā)展的物流行業(yè)，加速市場要素流動(dòng)、帶給人們生活便利，誰都希望這個(gè)行業(yè)能夠持續(xù)健康發(fā)展。但是良性的發(fā)展模式，不應(yīng)該是一方犧牲另一方獲益，而應(yīng)是共同努力，在把蛋糕做大的過程中，各方獲得合理的收益?？爝f柜市場，瞄準(zhǔn)的是提升快遞員配送效率、消費(fèi)者收件便利的痛點(diǎn)，如果相關(guān)企業(yè)僅僅利用自己的市場占有優(yōu)勢進(jìn)行一刀切的收費(fèi)，而不是用好中介角色協(xié)調(diào)各方利益，精準(zhǔn)匹配商業(yè)模式，只會(huì)讓自己成為市場痛點(diǎn)。雖說企業(yè)自主經(jīng)營、承擔(dān)決策后果，但倘若因?yàn)?毛錢之爭，或是導(dǎo)致部分有需求的用戶失去取件便利，或是引發(fā)社區(qū)對(duì)快遞柜集體抵制，或是大大降低快遞企業(yè)投遞效率，這種共輸局面，無疑得不償失。
事實(shí)上，豐巢收費(fèi)引發(fā)爭議，也暴露出平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的價(jià)值排序。前期靠燒錢補(bǔ)貼建立市場優(yōu)勢、培養(yǎng)用戶消費(fèi)習(xí)慣，后期通過漲價(jià)獲得巨額利潤的商業(yè)模式，似乎已經(jīng)成為平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的慣用套路?？陀^來說，平臺(tái)企業(yè)并非做公益，生存發(fā)展就得盈利。但用戶反感的不是平臺(tái)漲價(jià)，而是平臺(tái)逼迫企業(yè)用戶進(jìn)行“二選一”的選擇，而是平臺(tái)店大欺客，在普通用戶沒有替代選擇情況下進(jìn)行漲價(jià)收割。由此而言，把前期優(yōu)勢轉(zhuǎn)化成持續(xù)盈利能力，是以用戶為中心還是以利潤為中心，既考驗(yàn)著經(jīng)營者的價(jià)值追求和智慧方法，也決定著企業(yè)的立身口碑和長遠(yuǎn)前景。
令人遺憾的是，這次豐巢收費(fèi)事件中，有關(guān)平臺(tái)截至目前似乎沒有聽取用戶意見的打算。商業(yè)漲價(jià)是市場行為，企業(yè)經(jīng)營也是自主行為，但越是占據(jù)市場優(yōu)勢地位，越應(yīng)該維護(hù)市場公平秩序，越應(yīng)該把用戶放在更高位置，否則失去的就不僅僅是用戶信任。
這正是：市場競爭有序，尊重用戶第一；做大行業(yè)蛋糕，各方才能得利。
（文 | 沈慎 主播 | 殷維）
