售樓部銷售軟件
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銷售中的“銷售心理學(xué)”
在銷售中,顧客為了保持其主動權(quán),往往會制造一些溝通障礙,比如撒謊、沉默等。銷售人員在和顧客溝通中心態(tài)如果調(diào)整不好,很容易陷入被動,從而讓銷售走入困難的境地。銷售人員的面對顧客容易出現(xiàn)的表現(xiàn)有:
1、害怕。害怕面對顧客,甚至害怕注視對方的眼睛。
2、著急。著急讓顧客簽單,一心想的是結(jié)果。
3、傲慢。高高在上,居高臨下看顧客,對顧客滿不在乎。
在和銷售人員溝通的過程中,銷售人員的語氣和表情會影響到顧客對事物的看法。當(dāng)銷售員表現(xiàn)出急于求成的時候,顧客的風(fēng)險意識就會抬升,這時候的溝通難度就會增加。如果銷售員表現(xiàn)的是一種站在顧客角度的態(tài)度,顧客的安全感就會增加,反而容易達(dá)成交易。所以,銷售人員的心態(tài)調(diào)整要放在很重要的位置上。
銷售人員應(yīng)該有的心態(tài)是:
1、慈悲心。
所謂慈悲心,就是面對顧客要忘記自己的利益,而完全站在顧客的角度去考慮問題。放下自我,才能真正了解顧客的需求。顧客進(jìn)店后,內(nèi)心懷著防備心,因此在溝通的時候會要看這個環(huán)境及和他溝通的人是否能真正幫到他。顧客雖然有需求,但是很謹(jǐn)慎。很多顧客在陌生環(huán)境、陌生產(chǎn)品、陌生人員的壓力下,就會表現(xiàn)出不說話、說假話的情況。讓顧客放下保護(hù)自己的鎧甲、袒露心扉講出需求的方法就是給他安全感。很多銷售人員沒有掌握顧客心理,當(dāng)顧客走進(jìn)店面后,首先想到的是今天“有肉吃”,然后沒說幾句話,就開始“威逼利誘"要求顧客簽單。
殊不知,顧客在購買建材的時候,必須要經(jīng)過了解、篩選、決策的過程,讓顧客第一次就下單購買,顯然是不太現(xiàn)實(shí)。顧客從銷售人員的行為上看出危險,就會采取相對應(yīng)的規(guī)避措施。很多失敗的銷售就源于此。不要把向顧客推銷產(chǎn)品當(dāng)成目標(biāo),而要把幫助顧客一起挑選當(dāng)成自己的服務(wù)宗旨。措辭上少用“我和你”,多用“我們”。
常說一句話:“買不買沒關(guān)系,我們一起看看如何挑選。”教顧客學(xué)習(xí)裝修材料選購知識及裝修注意事項。把“能幫到您是我們的任務(wù)”變成自己的口頭禪。我們觀察拜佛,面對佛像,信徒磕頭下跪,捐錢捐物。而他們并沒有從佛祖那里得到看得見的回報。是什么讓這些信徒如此樂此不疲呢?答案是因為佛祖無差別的、不求回報的“服務(wù)”態(tài)度?!捌斩缺娚笔欠鸺业姆?wù)宗旨。不管高矮胖瘦、有錢沒錢,還是權(quán)位大小,都能感受到佛祖的關(guān)愛,這才是最高明的心態(tài)。寺廟無需銷售技巧,卻能讓眾生感恩戴德并慷慨解囊。
2、自信心。
有一本書叫做《秘密》,里面講述了如何讓人們目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。這本書用很多科學(xué)家的語言告訴我們,絕對相信自己希望得到的情景,你所希望的才會實(shí)現(xiàn)。
積極的心態(tài)帶來積極的結(jié)果,消極的思想帶來消極的結(jié)果。在銷售工作中,要絕對相信自己的產(chǎn)品、相信自己的能力、相信你所在的公司,顧客會被你的自信感染。其實(shí)顧客的決策并非理性,而是從周圍環(huán)境觀察對比,看哪個更加安全、哪個更加適合。當(dāng)產(chǎn)品類似的時候,你能否給顧客帶來信心就決定了顧客下決心的快慢。顧客走進(jìn)來,對銷售人員說:“另一個品牌說你們的材料用的不環(huán)保。”,有人一聽就急,會用很多的語言去解釋為什么對方是錯的。而自信的銷售人員只需微微一笑,看著顧客的眼睛,堅定地對他說三個字:“您信嗎?!”足矣!經(jīng)??吹接行╀N售人員拿起電話就膽怯、看到顧客就心慌、顧客氣焰旺點(diǎn)就結(jié)巴,這樣的心態(tài)是無法讓顧客信任你的,即使你手里是一個很優(yōu)秀的品牌。顧客希望為他服務(wù)的銷售人員是足夠的'專業(yè)和自信的,這樣,他就能夠減少決策時間,加快決策速度,以便省時省力、提高效率。而且,顧客往往并不專業(yè),他必然有求于銷售人員,希望銷售人員能幫助他。因此,銷售人員每天要暗示自己:我是專家,顧客有求于我,我有足夠的能力幫助他。
3、平常心。
每天進(jìn)店的顧客有很多,真正落單的沒幾個。在建材行業(yè),很難有壟斷品牌和企業(yè)。按照地板行業(yè)的統(tǒng)計,能有10%的市場占有率就相當(dāng)優(yōu)秀了。這就意味著,每進(jìn)店十個顧客,能成為客戶的不到一個,其它九個顧客都會流失。流失的九個顧客里,有將近一半的顧客是因為溝通出了問題造成的。而溝通的問題中,相當(dāng)一部分原因是因為我們過于急迫。對進(jìn)店的每個顧客,我們都要認(rèn)真對待,不加判斷。但是,對不簽單的顧客也無需失望。這就是我們倡導(dǎo)的:認(rèn)真對待每個人,絕不在乎每個人。銷售中,被拒絕是一種常態(tài),要正確看待它。一個人遇到的挫折多了,會變得不自信和悲觀,會造成惡性循環(huán)。舉個例子說明:在店面銷售,最難處理的就是不說話的顧客,銷售人員無言以對,只能“大眼瞪小眼”。顧客不說話,自然有他的原因,如果太在乎他,就會因為害怕說錯話而造成顧客流失。但是,如果顧客不說話,銷售也很難達(dá)成。讓我們用平常心來處理這個問題!銷售人員可以大膽對顧客說:“先生,我不能強(qiáng)迫您說話,但有沒有想過,如果我們不能溝通,您就無法真正了解我們的品牌,這樣可能會錯過一次買到更加適合您的產(chǎn)品的機(jī)會,您說呢?"顧客面對如此坦誠而合理的表白,再不說話就實(shí)在說不過去了。
慈悲心、自信心、平常心,是銷售人員要持有三種心態(tài)。
反過來,不應(yīng)該有的心態(tài)是:
1、功利心
功利心是以結(jié)果指導(dǎo)過程的典型心理。顧客購買是有過程的,銷售也應(yīng)該有步驟。銷售的本質(zhì)是“滿足顧客需求的前提下,滿足自己的需求?!鳖櫩偷男枨鬂M足,銷售人員的需求就自然而然。面對顧客,目標(biāo)不是完成銷售,而是滿足顧客。
2、得失心
患得患失、瞻前顧后都是得失心的表現(xiàn)。面對顧客的拒絕,不能擺正心態(tài),害怕或者憤怒都是錯誤的念頭。如果懂得自己要做的是幫助顧客,而顧客的簽單是在你能真正幫助他之后自然產(chǎn)生的結(jié)果,銷售的目標(biāo)就從簽單這個遠(yuǎn)期目標(biāo)調(diào)整到服務(wù)好顧客的眼下目標(biāo)。
3、自卑心
自卑來自先天個性,也有后天環(huán)境的影響。
當(dāng)銷售人員自卑,覺得自己不專業(yè)的時候,顧客能從眼神和表情中讀出。顧客會知道“此人不能多談,否則浪費(fèi)時間?!弊员笆卿N售的天敵,也是阻攔業(yè)績提升的最大障礙。
心態(tài)的調(diào)整,似乎從來沒有成為一個重要的內(nèi)容得到重視。對于技巧,大家投入的精力不少。實(shí)際上,技巧的背后是心態(tài),從來沒有建立在錯誤心態(tài)上的有效技巧。提升銷售能力,從改善心態(tài)開始!
;銷售可以積累經(jīng)驗和人脈,但是也要看你的個人能力和業(yè)績。
要準(zhǔn)確地判定這個問題,必須因地制宜、因人而宜,一切從實(shí)際出發(fā)。
1.
常規(guī)來講,對于更多的初級打工者而言,進(jìn)廠打工與進(jìn)店打工在崗位性質(zhì)上是會有一定區(qū)別
的,也就是說,進(jìn)廠打工,更多的是純勞力型的工作,而進(jìn)店打工則會附帶一些勞心型的工作要求。
2.
普遍來講,進(jìn)廠打工與進(jìn)店打工在工作環(huán)境上也是會有一定差距的,也就是說,一般情下進(jìn)店打工的工作環(huán)境大多會優(yōu)于進(jìn)廠打工的工作環(huán)境。
3.
宏觀來講,進(jìn)廠打工與進(jìn)店打工所接受的管理和約束也是會有一定不同的,總的說,進(jìn)廠打工更多的是接受制式的基本上是無差異化的管理和約束,而進(jìn)店打工則會接受一定程度上的差異化和個性化的管理和約束。
4.
準(zhǔn)確來講,每一個求職打工者在自身的素質(zhì)與條件(含興趣與愛好)以及對職位功利性的追求方面?zhèn)€性化差異是絕對存在的,也就是說,面臨進(jìn)廠打工與進(jìn)店打工,每個求職者的適應(yīng)度、匹配度、專注度、認(rèn)知度、喜愛度等也是絕對不同的。
因此,在這個問題上沒有絕對的標(biāo)準(zhǔn)答案,一切在于工作崗位與求職者相互之間的匹配和需求。有的人或許只是適合進(jìn)廠打工,而有的人則或許只是適合進(jìn)店打工,這就是現(xiàn)實(shí)的復(fù)雜性和特殊性。
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