銷售話術(shù)和技巧

1、猶豫不決型

通常這種顧客不會立馬下決心購買；常常表現(xiàn)為顧慮、不安，害怕自己考慮不周而出現(xiàn)差錯，并希望有人當(dāng)參謀。

應(yīng)對技巧：接待這種類型的顧客時，銷售人員不可馬上直白地推銷顧客所需的產(chǎn)品，而應(yīng)是“暗渡陳倉”，先實事求是地介紹有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的情況，讓客戶自己從中作比較后，再選擇產(chǎn)品。

2、喜歡挑剔型

此類購物向來謹慎小心，擔(dān)心上當(dāng)受騙，所以會提出一些超出別人正常思維的問題和細節(jié)，以消除內(nèi)心的顧慮，同時滿足自己心虛的心理。并對導(dǎo)購采取苛刻、強硬的態(tài)度。

應(yīng)對技巧：首先接受客戶不良的情緒，允許客戶發(fā)泄心中的不滿，仔細地傾聽客戶的“挑剔”，讓客戶感到你在尊重他。

換位思考，從客戶的角度來理解客戶挑剔的原因，讓顧客感覺你已經(jīng)與他在“同一頻道”。避免責(zé)備客戶，學(xué)會在適當(dāng)?shù)臅r候進行道歉。最后，提出解決方案，解決客戶問題，滿足客戶的需求。

3、傲慢無禮型

此類客戶往往目空一切，看似“高大上”，其實不一定。他只是很喜歡別人奉承他、夸贊他和恭維他。

應(yīng)對技巧：暫且把你自己忘記，此時別把自己太當(dāng)回事。切忌不能和顧客在溝通中發(fā)生沖突，要知道，你贏了，溝通就終止了；你卻輸了，可能客戶會給你“驚喜”！所以，讓他覺的你是真心推捧他，他的自尊心才能得到滿足，此時成交才有可能性。

4、牢騷抱怨型

這種類型的客戶遇到一點不滿就牢騷滿腹，抱怨不已，非常固執(zhí)。

應(yīng)對技巧：對于這類客戶，千萬不能回避，因為這時客戶享受的就是“發(fā)泄過程”所起到的快感。倘若你試圖阻止客戶表達他的感情，你反而會使他惱羞成怒，情況會更糟。

因此，聰明的導(dǎo)購?fù)ǔx擇沉默，讓客戶知道你正在聽他說。當(dāng)他發(fā)泄時，你要不斷地點頭，不時恰當(dāng)?shù)亍案胶汀笨蛻?，并保持眼神交流。不要覺得說受委屈，如果每次都要去置氣，真的不劃算。

5、斤斤計較型

這類顧客不管他“差不差錢”，他總想“占便宜”，或者說喜歡“貪圖便宜”。

應(yīng)對技巧：我們銷售在推銷產(chǎn)品時，

一要突出產(chǎn)品的價值，明確告知客戶購買該產(chǎn)品或者服務(wù)能給其帶來什么效用，讓客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的價值有深刻的認識，贏得他們對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認可。

二要突出產(chǎn)品的優(yōu)點，與同類產(chǎn)品或者相關(guān)的替代品在價格、性能和質(zhì)量上做對比，讓客戶通過自己的比較判斷得出結(jié)論。

三要突出價格的合理性，通過各種方式讓客戶知道目前產(chǎn)品的價格在市場上是很合理的。

6、不直接拒絕型

這種顧客的表現(xiàn)，對于銷售人員提出的任何事情都不反對，不論銷售人員說什么，顧客都點頭“附和”，但是就是不買。

應(yīng)對技巧：換言之，他只是為了了解產(chǎn)品的信息，想提早結(jié)束你對商品的講解，所以隨便點頭，隨聲附和，想讓你不再推銷，但內(nèi)心卻害怕如果自己松懈則營銷人員乘虛而入，令其尷尬。

銷售打電話技巧和話術(shù)如下：

1、電話銷售技巧和話術(shù)第1要點：必須清楚你的電話是打給準的。我們每一個銷售員，不要認為打電話是很簡單的一件事，在電話營銷之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是有采購決定權(quán)的。

2、電話銷售技巧和話術(shù)第2要點：語氣要平穩(wěn)，吐寧要清晰，語言要簡潔。在電話銷售時，一定要使自己的語氣平穩(wěn)，讓對方聽清楚你在說什么，最好要講標準的普通話，電話銷售技巧語言要盡量簡潔，說到產(chǎn)品時一定要加重語氣，要引起客戶的注意。

3、電話銷售技巧和話術(shù)第3要點：電話目的明確。

4、電話銷售技巧和話術(shù)第4要點：在1分鐘之內(nèi)把自己和用意介紹清楚。比如：某某經(jīng)理，和你認識我很愉快，希望我們合作成功，請您記住我叫某某某。我會經(jīng)常和你聯(lián)系的。

5、電話銷售技巧和話術(shù)第5要點：做好電話登記工作，即時跟進。電話銷售人員打過電話后，一定要做登記，并做以總結(jié)，把客戶分成類，甲類是最有希望成交的，要最短的時間內(nèi)做電話回訪，爭取達成協(xié)議，乙類，是可爭取的，要不問斷的跟進。還要敢于讓客戶下單。

銷售技巧和話術(shù)如下：

第一:安全感

人總是趨利避害的，內(nèi)心的安全感是最基本的心理需求，用安全感來說服客戶是最常用的銷售話術(shù)。這種說服隨處可見，比如保險銷售話術(shù)中基本都是從安全保障為出發(fā)點來說服的。比如賣房子，對客戶說物價上漲、房價上漲，資金縮水，不如投資房屋來得安全。

再比如賣設(shè)備說，購買這臺設(shè)備，可以讓客戶的體驗更好，吸引更多的客戶，而如果不買，你的競爭對手就會買，會把你的客戶搶走。安全感的反面是恐懼感，如果安全感打動不了客戶，那你不妨用恐懼感嚇唬他一下。嚇唬可能是最有效的推銷話術(shù)。

第二:價值感

每個人都希望自己的個人價值得到認可。抓住價值感，也是的一個重點。

第三:自我滿足感

自我滿足感是比個人價值感更高層次的需求，我不僅有價值，更有自己的風(fēng)格和特色。這也是推銷話術(shù)經(jīng)常用的說服點。

第四：情愛親情感

毋庸諱言，情愛是人類最大的需求和欲望，也應(yīng)該是銷售話術(shù)的說服點。親情感是銷售話術(shù)的另一個說服點，每個人都需要親情感。

銷售類的話術(shù)技巧

　　銷售很大程度是語言的科學(xué)，銷售的核心智慧就是銷售的話術(shù)。下面我給大家?guī)礓N售類的話術(shù)技巧，歡迎大家閱讀。

　　銷售話術(shù)1、顧客說：我要考慮一下。

　　對策：時間就是金錢。機不可失，失不再來。

　　(1)詢問法：

　　通常在這種情況下，顧客對產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹(如：某一細節(jié))，或者有難言之隱(如：沒有錢、沒有決策權(quán))不敢決策，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下?

　　(2)假設(shè)法：

　　假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處(或快樂)，如果不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益(將痛苦)，利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對我們的產(chǎn)品確是很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購買，可以獲得??(外加禮品)。我們一個月才來一次(或才有一次促銷活動)，現(xiàn)在有許多人都想購買這種產(chǎn)品，如果您不及時決定，會……

　　(3)直接法：

　　通過判斷顧客的情況，直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢鲆蓡?，尤其是對男士購買者存在錢的問題時，直接法可以激將他、迫使他付帳。如：??先生，說真的，會不會是錢的問題呢?或您是在推脫吧，想要躲開我吧?

　　銷售話術(shù)2、顧客說：太貴了。

　　對策：一分錢一分貨，其實一點也不貴。

　　(1)比較法：

　?、倥c同類產(chǎn)品進行比較。如：市場??牌子的??錢，這個產(chǎn)品比??牌子便宜多啦，質(zhì)量還比??牌子的好。

　?、谂c同價值的其它物品進行比較。如：??錢現(xiàn)在可以買a、b、c、d等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點兒都不貴。

　　(2)拆散法：

　　將產(chǎn)品的幾個組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。

　　(3)平均法：

　　將產(chǎn)品價格分攤到每月、每周、每天，尤其對一些高檔服裝銷售最有效。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。如：這個產(chǎn)品你可以用多少年呢?按??年計算，??月??星期，實際每天的投資是多少，你每花??錢，就可獲得這個產(chǎn)品，值!

　　(4)贊美法：

　　通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時很注重??(如：儀表、生活品位等)的啦，不會舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。

　　銷售話術(shù)3、顧客說：市場不景氣。

　　對策：不景氣時買入，景氣時賣出。

　　(1)討好法：

　　聰明人透漏一個訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購買;當(dāng)別人卻買進，成功者賣出?，F(xiàn)在決策需要勇氣和智慧，許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過說購買者聰明、有智慧、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時掉了錢包!

　　(2)化小法：

　　景氣是一個大的宏觀環(huán)境變化，是單個人無法改變的，對每個人來說在短時間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會減少宏觀環(huán)境對交易的影響。如：這些日子來有很多人談到市場不景氣，但對我們個人來說，還沒有什么大的影響，所以說不會影響您購買??產(chǎn)品的。

　　(3)例證法：

　　舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動、馬上購買。如：某某先生，人時間購買了這種產(chǎn)品，用后感覺怎么樣(有什么評價，對他有什么改變)。今天，你有相同的機會，作出相同的決定，你愿意嗎?

　　一、對癥下藥

　　由于男女之間的身體和心理發(fā)展差異，以及家庭責(zé)任和義務(wù)的不同，心理學(xué)的購買和消費也有很大差異。銷售代表需要調(diào)查這些人對以不同年齡和性別銷售的產(chǎn)品的購買傾向。

　　二、察言觀色

　　專業(yè)銷售代表必須從外表、禮儀、演講中找出不同的消費者心理，正確判斷消費者的意圖和興趣，并舉行包括個人服裝、演講、禮儀、職業(yè)年齡、性別等信息的目標招待會。

　　三、形象魅力

　　熱情。銷售代表總是很熱心，對方會覺得你很親近，很自然吧。但要適可而止，你不要太熱心，否則就會反過來，別人就會有討厭的態(tài)度。陽光。有必要保持坦率直率的性格，以這種心態(tài)積極面對大家。溫柔。人們的特征是和藹可親的演講，寬宏大量，自然溫柔的禮節(jié)，讓人感覺到你是一個容易接觸的人。

　　忍耐。角色意志的特性之一。事業(yè)活動很復(fù)雜，克服困難總是需要達到事業(yè)活動的目標。因此，商務(wù)人員必須具有強烈的性格，也是銷售和語音技能的基本素質(zhì)之一。只有有堅定的意志和耐心，才能克服困難，找到實現(xiàn)事業(yè)活動預(yù)期目標的方法。忍耐。對于銷售人員來說，“忍耐”一詞非常重要，必須是能夠應(yīng)對虐待的忍者龜。幽默。幽默感，可以接近顧客，輕松地與自己產(chǎn)生共鳴，同時，也可以從你身上得到幸福和笑容。

　　四、銷售“五條金率”

　　1 、如果不能理解客戶的實際問題，請讓客戶講一下。用好奇心旺盛的態(tài)度提出更多問題，給予刨根問底的精神，讓顧客更抱怨，提出更多問題，了解顧客的真正需要。

　　2 、同意客人的心情。客戶說完后，不要直接回答問題，而要感情用事地回避。這會降低顧客的警告心理，讓顧客覺得你和他站在同一個起點上。

　　3 、把握重要問題，讓客戶詳細說明?！爸匦麓_認”客戶的特定異議，詳細了解客戶的需求，盡可能詳細地說明重要問題的理由。

　　4 、確認客戶的'問題。然后，再次回答客戶的問題。你要做的就是重復(fù)聽到的事情。這是理解和服從客戶和你自己的相互認識，說：這是最終交易的渠道，為客戶打下了最終成功的基礎(chǔ)，因為客戶可以了解產(chǎn)品的優(yōu)勢。

　　5 、告知客戶提出異議的真正動機。當(dāng)客戶看到其背后的動機時，銷售額從這里開始，可以考慮客戶所需要的價值來傳達，然后消除它們之間的不和睦，這樣可以確立與客戶的相互信任的真正關(guān)系。

　　總結(jié)

　　重要的是通過一些渠道的路徑方法了解客戶的內(nèi)在想法。在銷售過程中，如果客戶的回答不是肯定的，應(yīng)該更好地理解消費者的想法和感情，找到矛盾的本身，提高周轉(zhuǎn)率，更好地對消費者說話，在傾聽過程中排定優(yōu)先順序，促使他們集中精力把握消費者的語言問題、興奮和感情語言。學(xué)習(xí)看清客戶真意的方法。理解消費者的感情語言。銷售代表在傾聽顧客的聲音時，需要知道顧客的真意。聽詞的表面意思不夠，需要理解客戶的外在意思。

做銷售的銷售話術(shù)與技巧如下：

一、輔助聯(lián)想

輔助聯(lián)想，顧名思義就是幫助顧客聯(lián)想到自己使用產(chǎn)品之后會有什么樣的改變。在這一過程中，只要顧客能聯(lián)想到產(chǎn)品能對自己有所幫助，定能夠增加成交率。那么怎樣做才能輔助顧客聯(lián)想呢？

其實，我們可以把一些產(chǎn)品使用前后的對比圖及時發(fā)給顧客，也可以說一些其他顧客的案例，比如說我們有個顧客用了這個產(chǎn)品后達到了一個什么樣的效果，這種方式會更加溫和且具有說服力，也能幫助顧客聯(lián)想并產(chǎn)生購買欲。

二、促成交易

當(dāng)顧客已經(jīng)產(chǎn)生購買欲時，我們就要加速促成交易，但絕不是再去問對方：你要不要買呀？這種問題會一下子讓自己陷入絕境。為什么這么說呢？

因為我們在發(fā)問的時候有兩種方式：一種是封閉式提問，比如我問你今天晚上有沒有吃飯呀？那你的回答只有兩種，吃了或是沒吃，這就叫封閉式提問。

另外一種是開放式提問，比如你問顧客：你今天想要買兩盒呢還是買五盒呢？像這種開放式的提問更有助于你的成交。

三、連帶銷售

我們不是只賣一款產(chǎn)品，所以大家在成交了一單的時候一定要進行連帶銷售，也就是為對方安利另一款產(chǎn)品。

如果顧客對此提起了興趣，你可以繼續(xù)和他交流，如果他表示今天只買這些時，你也不能胡攪蠻纏，爽快地答應(yīng)并承諾盡早發(fā)貨即可。

當(dāng)然最后也別忘附上一句：親，貨到了請您告訴我一下讓我放心，使用方法不明白的及時找我，同時也希望您能多了解下其他的產(chǎn)品。（話術(shù)僅供參考，可根據(jù)實際情況自行調(diào)整。）

四、學(xué)會贊美客戶

簡單的說，贊美就是說出客戶外在的基本事實，說出自己內(nèi)心的真實感受。贊美是人類溝通的潤滑劑，也是有效運用“移魂大法”的必要技能。很多時候營銷人員處理的不是問題，而是客戶的心情，客戶的情緒。因為客戶要掙扎，客戶當(dāng)然很不爽了，憑什么我們一來就要把錢拿走！

所以銷售功力深厚的營銷人員面對客戶時都掌握了“先處理心情，再處理事情；先處理情緒，再講道理”的技巧。

同時據(jù)專家研究，一個人如果長時間被他人贊美，其心情會變得愉悅，智商會有所下降，營銷人員應(yīng)該毫不吝嗇的找到客戶的贊美點去進行贊美。

五、對癥下藥

由于男性和女性在生理、心理發(fā)展方面的差異，以及在家庭中所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)不同，在購買和消費心理方面有很大的差別。銷售人員需在不同年齡和性別上調(diào)查這些人對正在銷售的產(chǎn)品的購買傾向等?！　?/p>

六、察言觀色

銷售人員的職業(yè)特殊性要求他們具有敏銳的觀察力，善于從消費者的外表神態(tài)、言談舉止上揣摩各種消費者的心理，正確判斷消費者的來意和愛好，有針對性的進行接待，包括個人的著裝、言談、舉止、職業(yè)年齡、性別等信息?！?/p>

七、形象魅力

1、熱情。銷售人員應(yīng)時刻保持熱情的狀態(tài)，對方會感受到你非常的親近和自然。但要適可而止，不能過分保持熱情，不然會適得其反，引起別人產(chǎn)生虛情假意的心態(tài)。　　

2、開朗。要保持坦率、直爽的性格、積極以這種心態(tài)去面對每個人。　

3、溫和。表現(xiàn)為說話和藹可親，舉止大方自然，溫文爾雅，這樣會讓人覺得你是一個易于接觸的人。　

4、堅毅。性格的意志特征之一，業(yè)務(wù)活動的任務(wù)是復(fù)雜的，實現(xiàn)業(yè)務(wù)活動目標總是與克服困難相伴隨，所以，業(yè)務(wù)人員必須具備堅毅的性格，這也是必備的銷售技巧和話術(shù)基本素質(zhì)之一，只有意志堅定，有毅力，才能找到克服困難的辦法,實現(xiàn)業(yè)務(wù)活動的預(yù)期目標?！?/p>

5、忍耐。一個字"忍"，對于銷售人員來說很重要,要做一位可以經(jīng)得起謾罵的"忍者神龜"?！　?/p>

6、幽默。幽默感可以拉近你和顧客的距離，讓他們可以很隨和的與自己達成共鳴，同時，從你身上獲得了快樂和微笑。

八、銷售"五條金率"

1、在不能了解客戶的真實問題時,盡量讓客戶說話。多打聽一些問題，帶著一種好奇的心態(tài)，發(fā)揮刨根問底的精神，讓客戶多發(fā)發(fā)牢騷，多提提問題，了解客戶的真實需求。

2、同意客戶的感受。當(dāng)客戶說完后，不要直接回答問題，要感性回避，比如說："我感到您..."這樣可以降低客戶的戒備心理，讓客戶感覺到你是和他站在同一個起跑線上?！　?/p>

3、把握關(guān)鍵問題,讓客戶具體闡述。"復(fù)述"一下客戶的具體異議，詳細了解客戶需求，讓客戶在關(guān)鍵問題處盡量詳細的說明原因?！?/p>

4、確認客戶問題。并且重復(fù)回答客戶疑問你要做的是重復(fù)你所聽到的話，這個叫做先跟，了解并且跟從客戶和自己相互認同的部分，這個是最終成交的通道，因為這樣做可以了解你的客戶是否知道你的產(chǎn)品的益處，這為你引導(dǎo)客戶走向最后的成功奠定基礎(chǔ)?！　?/p>

5、讓客戶了解自己異議背后的真正動機。當(dāng)客戶看到了背后的動機，銷售就可以從此處入手，想到并且說出客戶需要的價值，那么彼此之間的隔閡就會消除，只有這樣才能和客戶建立起真正的相互信任的關(guān)系。

這個階段的工作做得好，就能為日后積累起回頭客，之后的銷售工作自然也會越來越順暢。
做銷售首先還是要去了解顧客的心理，要了解對方真正的需求，但不要讓對方感到厭煩。不管如何，都要調(diào)整好自己的心態(tài)，學(xué)會釋放壓力，讓自己在最好的狀態(tài)下工作，把精力集中在篩選意向客戶上，把精力放在激勵客戶上，這樣才能提高成交率，也能讓自己獲得更多樂趣。

　　1、用客戶聽得懂的語言來介紹

　　通俗易懂的語言最容易被大眾所接受。所以，你在語言使用上要多用通俗化的語句，要讓自己的客戶聽得懂。銷售人員對產(chǎn)品和交易條件的介紹必須簡單明了，表達方式必須直截了當(dāng)。表達不清楚，語言不明白，就可能會產(chǎn)生溝通障礙，就會影響成交。此外，銷售人員還應(yīng)該使用每個顧客所特有的語言和交談方式。

　　2、用講故事的方式來介紹

　　大家都喜歡聽故事，所以如果用講故事的方法來介紹自己的產(chǎn)品，就能夠收到很好的.效果。

　　任何商品都自己有趣的話題：它的發(fā)明、生產(chǎn)過程、產(chǎn)品帶給顧客的好處，等等。銷售人員可以挑選生動、有趣的部分，把它們串成一個令人喝彩的動人故事，作為銷售的有效方法。所以銷售大師保羅·梅耶說：“用這種方法，你就能迎合顧客、吸引顧客的注意，使顧客產(chǎn)生信心和興趣，進而毫無困難地達到銷售的目的。”

　　3、要用形象地描繪來打動顧客

　　在做培訓(xùn)的時候，總要給學(xué)員講這樣一句話：“說話一定要打動顧客的心而不是顧客的腦袋?！睘槭裁匆@樣說?因為顧客的錢包離他的心最近，打動了他的心，就打動了他的錢包呀!

　　4、用幽默的語言來講解

　　每一個人都喜歡和幽默風(fēng)趣的人打交道，而不愿和一個死氣沉沉的人呆在一起，所以一個幽默的銷售人員更容易得到大家的認可。

　　幽默可以說是銷售成功的金鑰匙，它具有很強的感染力和吸引力，能迅速打開顧客的心靈之門，讓顧客在會心一笑后，對你、對商品或服務(wù)產(chǎn)生好感，從而誘發(fā)購買動機，促成交易的迅速達成。所以，一個具有語言魅力的人對于客戶的吸引力簡直是不能想象的。

對白酒銷售來說，一般購買的顧客都在呼酒的釀造，到底是純糧食的勾兌的？

這一點顧客只要滿足了，那么價格對于愛喝酒的來說就不是什么太大的問題。

另外一個，品牌和產(chǎn)地也是影響顧客購買的因素之一