CRM大講堂

客戶關系管理
其核心思想就是客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關懷是CRM的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務關系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。

CRM就是對客戶關系的管理，以爭取新客戶，留存老客戶為目的的商業(yè)行為。

CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關系管理。

CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。CRM是首先是一套先進的管理思想及技術手段，它通過將人力資源、業(yè)務流程與專業(yè)技術進行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費者的各個領域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。CRM的核心內(nèi)容主要是通過不斷的改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。CRM將先進的思想與最佳的實踐具體化，通過使用當前多種先進的技術手段最終幫助企業(yè)來實現(xiàn)以上目標。

CRM在整個客戶生命周期中都以客戶為中心，這意味著CRM將客戶當作企業(yè)運作的核心。CRM簡化了各類與客戶相關聯(lián)的業(yè)務流程(如銷售、營銷、服務和支持等)并將其注意力集中于滿足客戶的需求上。CRM還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問等方式融合為一體，這樣，企業(yè)就可以按照客戶的喜好使用適當?shù)那兰皽贤ǚ绞脚c之進行交流，并能從根本上提高員工與客戶或潛在客戶進行交流的有效性。CRM可改善員工對客戶的反應能力并對客戶的整個生命周期有一個更為全面的了解。與企業(yè)ERP系統(tǒng)直接集成在一起的CRM解決方案使得企業(yè)可通過一個閉環(huán)式的定義明確的步驟和流程來滿足客戶的需求，因而可以更好地把握住潛在客戶和現(xiàn)有客戶。

CRM接觸的書籍里面經(jīng)典的不多，當然也可能和我看過的不是太多有關系，相對來說這本書不錯，講解的比較全面，也有案例介紹。

1、需求確定
對于CRM項目來說，需求確定是至關重要的。如果需求一開始就不明確，系統(tǒng)將面臨不斷的變動，導致工期滯后、成本倍增，最終導致項目失敗。只有對用戶的要求有一個非常清晰穩(wěn)定的了解，需求確認才算完成。CRM的需求確定的內(nèi)容很多，而且要根據(jù)不同的CRM解決方案，確定相應的需求。例如，分析企業(yè)現(xiàn)有的管理模式和系統(tǒng)；初步了解企業(yè)和最終用戶的需求；建立簡易的交互式用戶接口樣本；改進用戶樣本直至用戶滿意；編制簽署需求文件；將用戶接口樣本和需求文件歸入項目檔案。
2、CRM項目計劃
在項目管理中，計劃編制是最復雜的階段，然而卻最不受人重視。許多人對計劃編制工作都持消極的態(tài)度，因為編制的計劃常常沒有應用于實際行動。但是每一個成功的項目都必然有周密的項目計劃。一個好的項目計劃提供了項目的全景描述，是項目資助者、決策小組和項目團隊全面了解項目內(nèi)容的最好工具。項目計劃本身具有穩(wěn)定性和約束性，是實施項目控制的最有力標準和依據(jù)。計劃可能隨著項目深入而更新，但是任何計劃上的改動都應當有嚴格的程序。
在CRM項目管理中，多處用到項目計劃的內(nèi)容。例如在確定CRM范圍時，要確定范圍計劃編制和范圍定義；在CRM項目時間管理中，要編制項目進度安排計劃；在CRM成本管理中，要編制資源計劃、成本估算和成本預算。
3、CRM項目控制
控制是一個過程，用來衡量項目的方向、監(jiān)控偏離計劃的偏差，并采取糾正措施，使進展與計劃相吻合。項目控制對于確保一個CRM項目沿著成功的軌跡推進非常重要。它在項目管理的各個階段都發(fā)揮著重要的作用。比如，在項目范圍管理中，有范圍變革控制，此時的輸出是范圍變革；在項目時間管理中，主要的輸出是進度計劃更新；項目成本管理中，涉及成本控制，輸出的是質(zhì)量更合理的成本估算。
4、CRM項目質(zhì)量管理
項目質(zhì)量管理是一個很難界定的知識領域。不過目的很明確：確保項目滿足它所應滿足的需求。而CRM項目質(zhì)量管理往往是很多項目團隊所不太重視的。目前國內(nèi)很少聽說在實施CRM項目時，有嚴格的CRM項目質(zhì)量管理。因此在此只能借助于IT項目質(zhì)量管理來嘗試討論CRM項目質(zhì)量管理。CRM項目質(zhì)量管理包括三個主要過程：
一是質(zhì)量計劃編制。該步驟包括確認與項目有關的質(zhì)量標準以及實現(xiàn)方式。將質(zhì)量標準納入項目設計是質(zhì)量計劃編制的重要組成部分。對于一個CRM項目，質(zhì)量標準可能包括允許系統(tǒng)升級與集成、為系統(tǒng)計劃一個合理的客戶響應時間或確保產(chǎn)生統(tǒng)一的客戶信息。
二是質(zhì)量保證。該步驟包括對整體項目績效進行預先的評估，以確保項目能夠滿足相關的質(zhì)量標準。質(zhì)量保證過程不僅要對項目的最終結(jié)果負責，而且還要對整個項目過程承擔責任。高級管理層、CRM項目經(jīng)理應當帶頭強調(diào)項目團隊在質(zhì)量保證活動中發(fā)揮作用。而且項目團隊首先應當以工作質(zhì)量來保證項目質(zhì)量。
三是質(zhì)量控制。該步驟包括監(jiān)控特定的項目結(jié)果，確保它們遵循了相關質(zhì)量標準，并識別提高整體質(zhì)量的途徑。這個過程往往與質(zhì)量管理所采用的工具和技術密切相關。例如質(zhì)量控制圖、統(tǒng)計抽樣等。
CRM是典型的IT項目之一，只不過CRM發(fā)展的時間還不長。企業(yè)在實施CRM時還沒有能夠嚴格按照項目管理的要求來執(zhí)行。但是CRM項目管理是一個持續(xù)改進的過程，經(jīng)過一段時間的摸索，一定會形成一個成熟的項目管理模式。

CRM（Customer Relationship Management），客戶關系管理。首先，它是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，以信息技術為手段，對業(yè)務功能進行重新設計，并對工作流程進行重組。
與此同時，它是一種管理系統(tǒng)，借助信息化的手段幫助企業(yè)優(yōu)化管理流程，以客戶管理為中心，同時也包含了員工管理、產(chǎn)品管理、銷售管理和數(shù)據(jù)分析等，一切以提升企業(yè)形象和拉升企業(yè)業(yè)績?yōu)槟康摹?br/>其本質(zhì)就是幫助企業(yè)梳理工作，優(yōu)化流程，提升員工的工作效率；幫助企業(yè)管理客戶資料，更好地促進成交；幫助企業(yè)做好數(shù)據(jù)分析，促進科學決策等。用最簡單的一句話來說，它是優(yōu)化管理和提升業(yè)績的工具。

erp是企業(yè)資源管理系統(tǒng)，scm是供應鏈管理系統(tǒng)，crm是客戶關系管理系統(tǒng)，他們側(cè)重點不盡相同。erp是規(guī)劃企業(yè)資源計劃和控制方面，scm著重是供應鏈方面，crm著重在客戶管理方面。

最好還是根據(jù)自己的需求選擇，比如說公司的規(guī)模、銷售的模式、客戶的類型，哨子辦公就不錯

【白博凡】的名字算命結(jié)果：
繁體 拼音 五行 筆劃 姓名學解釋
白 白 bái 水 5 清秀伶俐，智勇雙全，中年成功，有愛情厄，晚年吉慶。 （吉）
博 博 bó 水 12 智勇雙全，多才巧智，中年奔波，晚年隆昌。 （吉）
凡 凡 fán 水 3 刑偶欠子，一生清貴，出外逢貴得財，子孫興旺。 （吉）
天格：6 人格：17 地格：15 外格：4 總格：20