提升英語六級聽力滿分

客戶滿意度管理，我覺得Kano模型是一個很好的行動指南：

卡諾模型把用戶的需求分為三個層次：

基本型需求（上圖的紅色曲線）：用戶認(rèn)為產(chǎn)品“必須有”的性能。是一種用戶會覺得沒必要說，但是一定要滿足的需求。滿足基本型需求，并不能帶來用戶滿意，但如果此類需求沒有得到滿足，用戶的不滿會急劇增加。以智能手機為例，手機的安全性、網(wǎng)絡(luò)連接能力、通話質(zhì)量等就屬于基本型需求。

期望型需求（上圖的藍色曲線）：是指用戶的滿意度與的滿足程度成比例關(guān)系的需求，這一類型的需求得到滿足的話，客戶滿意度會成比例增加。對于智能手機，手機拍照性能、屏幕顯示的畫質(zhì)水平、音樂播放效果等就屬于期望型需求。

興奮型需求（上圖的綠色曲線）：是指提供給用戶一些完全出乎意料的產(chǎn)品性能，會讓用戶產(chǎn)生驚喜，在此之前，用戶甚至都不知道自己有這樣的需求。當(dāng)產(chǎn)品滿足了興奮型需求時，用戶會非常滿意，產(chǎn)生較強的忠誠度。iPhone橫空出世的時候，它的出現(xiàn)就是滿足了用戶的興奮型需求，大家才意識到智能手機能滿足自己那么多未曾期望的需求，得到了非常大的滿足。

1、找出員工的動力是什么，用適當(dāng)?shù)姆椒钏麄?/strong>

員工工作的目的，無外乎包括對工作的興趣和薪酬福利兩方面。無論員工喜歡的是獎金、在家工作的自由還是免費的午餐，花點時間去了解他們的驅(qū)動力到底是什么，會讓你的工作開展得更加順利。古語有云，知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。

2、與員工明確地溝通清楚他的期望和發(fā)展方向

如果員工不能夠完全理解自己的角色定位，或者工作職責(zé)與其他人重疊，就可能會造成錨點自身的迷茫，甚至工作團隊的不和諧。所以對于員工來說，你需要確保他們每個人都清楚地知曉自己的期望，明白自己該做什么，以及你對他們的期望是什么。

3、拒絕進行微觀管理，為員工提供好的工作環(huán)境

沒有人喜歡在自己工作的時候，總有人在旁邊指手畫腳，或者干脆打斷自己。這樣會使他無法專注于自己的工作，降低工作效率，導(dǎo)致高錯誤率。如果你想讓員工成功，就需要給他們成功所需要的環(huán)境保障。

4、言出必行，贏得員工的信任

以身作則、信守諾言非常重要。“己所不欲，勿施于人”這句古訓(xùn)，大家一定都很熟悉。假設(shè)你打算實施一項新的規(guī)定，讓每個員工在每個季度都多一天假期，但是，如果你說了又無法兌現(xiàn)，那么下一次就算你是認(rèn)真的，他們也不會再把你說的話當(dāng)回事了。所以，一定要三思而后行，言出必行，說到做到。

5、讓員工有存在感和歸屬感

如果有一名新員工來入職，那么，你可以第一天帶他到各部門進行參觀，向他介紹基本情況，詢問他午飯如何解決，見面主動打個招呼或者送上微笑。

雖然這些都是一些看起來不起眼的小事，但是卻會讓新員工的內(nèi)心對公司有一個很好的印象。除此以外，為新員工配備一對一的導(dǎo)師，讓其帶領(lǐng)熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，也是一個不錯的選擇。

6、傾聽員工的想法，重視他們的意見

如果有人不高興，找出原因，看看你能做什么。一個消極的團隊成員能夠搞沉整條船。建議每周至少檢查兩次每個員工的情況，看看他們的狀態(tài)如何，他們要做什么，他們感覺如何，對潛在問題，要防患于未然。

7、當(dāng)員工把工作做好的時候，感謝他們

如果有人努力工作，像是走得很晚或者付出了額外的努力，一定要給予承認(rèn)。這不僅會讓員工本人有更大的動力，還可以帶動其周圍同事的積極性。

看完了以上幾個小貼士，希望你能從中獲得一些可取之處，提高員工的滿意度與忠誠度，為企業(yè)創(chuàng)造更大的收益!