客人要點菜單上沒有的菜肴時,服務(wù)員該怎么辦?
2個回答
服務(wù)員在為顧客提供服務(wù)的過程中,會遇到這樣的情況,即顧客點的菜在菜單上沒有。顧客來消費,就希望能夠吃到可口的菜肴,但菜單上沒有就會影響顧客的食欲,往往也就影響了餐廳的生意。
遇到這種情況的時候,服務(wù)員要靈活應(yīng)對,絕不能敷衍處理。一般出現(xiàn)這種情況有兩種原因,一種是原來餐廳提供該菜肴,但后來不提供。 所以菜單上就沒有該菜品。有些顧客可能曾在餐廳就餐或者聽他人推薦慕名而來,但并不知道餐廳的菜品變動,結(jié)果點了餐廳菜單上沒有的菜品;另一種是原來菜單上就沒有,但顧客強(qiáng)烈要求餐廳提供。
個別顧客自認(rèn)為是餐廳的熟客,在點菜的時候便自作主張,而未考慮到餐廳內(nèi)是否具有該菜品。 無論顧客出于哪種原因,服務(wù)員都要坦誠面對。要委婉地對顧客說抱歉,并及時向廚師咨詢,能否做出該菜肴。
如果廚房有制作這個菜肴的原材料,要向廚師長了解該菜能否馬上制作。若可以,就告之顧客可以制作,把價格也一并告訴顧客,在點菜單上注明。如果廚房暫時無原料,或制作時間較長,要向顧客解釋清楚,請顧客下次預(yù)定,并請顧客諒解。
同時服務(wù)員也要注意觀察,顧客點了菜單上沒有的菜,他的心里定然感覺很不舒服,飲食的過程可能也無法得到滿足。這個時候,正是服務(wù)員推銷菜品的最佳時機(jī)。
服務(wù)員若能留意顧客的談話,揣摸顧客的消費,留意其口味,就能夠根據(jù)顧客的口味提出建議,為 顧客開出更好的菜單。例如,有的顧客在談話時,會透露出自己喜歡的菜肴、菜品的要求, 等等。
遇到這種情況的時候,服務(wù)員要靈活應(yīng)對,絕不能敷衍處理。一般出現(xiàn)這種情況有兩種原因,一種是原來餐廳提供該菜肴,但后來不提供。 所以菜單上就沒有該菜品。有些顧客可能曾在餐廳就餐或者聽他人推薦慕名而來,但并不知道餐廳的菜品變動,結(jié)果點了餐廳菜單上沒有的菜品;另一種是原來菜單上就沒有,但顧客強(qiáng)烈要求餐廳提供。
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如果廚房有制作這個菜肴的原材料,要向廚師長了解該菜能否馬上制作。若可以,就告之顧客可以制作,把價格也一并告訴顧客,在點菜單上注明。如果廚房暫時無原料,或制作時間較長,要向顧客解釋清楚,請顧客下次預(yù)定,并請顧客諒解。
同時服務(wù)員也要注意觀察,顧客點了菜單上沒有的菜,他的心里定然感覺很不舒服,飲食的過程可能也無法得到滿足。這個時候,正是服務(wù)員推銷菜品的最佳時機(jī)。
服務(wù)員若能留意顧客的談話,揣摸顧客的消費,留意其口味,就能夠根據(jù)顧客的口味提出建議,為 顧客開出更好的菜單。例如,有的顧客在談話時,會透露出自己喜歡的菜肴、菜品的要求, 等等。
服務(wù)員首先要做的是向廚師長了解廚房是否能夠制做此菜,當(dāng)廚師長的答復(fù)是肯定的,服務(wù)員還要問清楚該菜的價格,然后立即回復(fù)客人,如果客人點的菜廚房不能做,如廚房暫時沒有原料或制作時間較長等原因,應(yīng)向客人解釋清楚,請客人下次預(yù)訂,并請客人諒解。
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