提高客戶滿意度5要素是什么？

提高客戶滿意度5要素是：

1、客戶的期望與管理者對客戶期望的認知之間的差距

服務(wù)企業(yè)的管理者并非總能理解客戶需要什么樣的服務(wù)，什么樣的服務(wù)水平是必要的，以及客戶期望企業(yè)以什么樣的途徑提供服務(wù)等。因此產(chǎn)生了客戶的期望與管理者對客戶期望的認知之間的差距。

2、管理者對客戶期望的認知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距

企業(yè)管理者試圖滿足甚至超越客戶的期望常常很困難，因為受到多種因素的限制，如資源有限、短期行為、管理不當(dāng)?shù)?。這些因素使管理者對客戶期望的認知無法充分落實到所制訂的具體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上，從而引起管理者對客戶期望的認知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。

3、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實際傳遞的服務(wù)之間的差距

在企業(yè)職員向客戶傳遞服務(wù)時，他所遵循的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并不能完全體現(xiàn)在他所實際提供的服務(wù)上，由此產(chǎn)生了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實際傳遞的服務(wù)之間的差距。

4、實際傳遞的服務(wù)與客戶感受之間的差距

客戶感受到的服務(wù)與員工實際提供的服務(wù)并不等同，這是因為客戶的感受受事先對服務(wù)抱有的期望的影響，而客戶期望的形成與企業(yè)的廣告宣傳等外部溝通的關(guān)系密切。

若企業(yè)的宣傳有夸大的傾向，客戶期望會過高，其感受到的服務(wù)水平也會偏離實際。但若客戶對企業(yè)的服務(wù)情況根本缺乏了解，則難以正確把握實際傳遞的服務(wù)水平。

5、客戶期望與實際獲得的服務(wù)之間的差距

服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)傳遞過程中自然產(chǎn)生的以上四種差距。差距越小，表明傳遞越充分，與客戶期望的差距越小，服務(wù)質(zhì)量也就越高。

但差距一般總是存在的，在某些情況下還很大。這四種差距在服務(wù)傳遞過程中漸次產(chǎn)生并逐漸累加，最終將體現(xiàn)為第五種差距，即客戶期望與實際獲得的服務(wù)之間的差距，也就是服務(wù)質(zhì)量的高低。