結(jié)構(gòu)化傾聽

本文寫作靈感來自于閱讀脫不花《溝通的方法》。

“溝通最大的問題在于：人們想當(dāng)然地認(rèn)為已經(jīng)溝通了”—喬治.蕭伯納。

經(jīng)常性的我們覺得我們和對方說了，就是和對方溝通了。那么到底對方是否聽進(jìn)去了，聽懂沒有，對方聽到的信息是不是準(zhǔn)確，完整，對我們期待他后面會采取的行動他是否已經(jīng)有計劃執(zhí)行了，關(guān)注是非常少的。所以我們期待對方能夠用心傾聽，并且能夠和我們再次確認(rèn)信息，確保達(dá)到我們溝通的目的。

反之，我們也應(yīng)該做一個傾聽高手。溝通高手一定也是傾聽高手，懂得結(jié)構(gòu)化傾聽。

結(jié)構(gòu)化傾聽是指在接收到對方傳達(dá)的信息以后，能夠習(xí)慣性地能夠在頭腦里畫三個框，分別三樣?xùn)|西：放溝通對象的情緒，陳述的事實，陳述對象的期待。

1、第一個框：情緒

溝通的時候?qū)Ψ叫那楹脡囊话悴粫苯雍臀覀兘涣?，但是會把情緒隱藏在話語里。我們在傾聽的時候需要識別出哪些是對方的情緒，哪些是事實。

“總是、老是、每次、經(jīng)常、永遠(yuǎn)，一直……”都是情緒路標(biāo)詞。情緒路標(biāo)詞一出現(xiàn)，就要意識到，對方是在宣泄情緒，不是陳述事實。這個時候不要和他辯論事實真相，而是安撫他的情緒。把惡劣情緒先調(diào)整到平穩(wěn)，雙方才有溝通的基礎(chǔ)。

2、第二個框：事實

帶情緒說的往往不是事實，不帶情緒說的也不一定都是事實，還需要判斷對方是不是帶了很大的主觀判斷，是否可以追溯考證。

考察事實的方法可以套用幾個要素：who（人物）、when（時間）、where（地點）、what（事件）。如果能用4個W還原場景，大概率都是事實。反之可能不是事實。

3、第三個框：期待

了解了對方情緒還有事實之后，需要結(jié)合二者判斷對方真正想要得到的東西，對方的期待是什么，重要的是挖掘出對方真實的期待。了解完對方的期待后，立刻可以做出正確的反應(yīng)，或者回復(fù)對方我們后面計劃采取什么措施，什么時候完成給對方一個反饋。

如果對方溝通給出的信息特別少，一定要追問以及給對方陳述一遍，確保我們理解的是對的，沒有偏差，如此后面才好做出正確反饋。