服務(wù)員技巧和話術(shù)大全

服務(wù)員技巧和話術(shù)大全

　　服務(wù)員技巧和話術(shù)大全，一個(gè)生意火爆的餐廳肯定是離不開這個(gè)餐廳的服務(wù)員，很多時(shí)候如果服務(wù)員的態(tài)度的好，人們通常都會(huì)不想去這個(gè)餐廳吃飯，一起學(xué)習(xí)服務(wù)員技巧和話術(shù)大全，讓你們的生意越來越好吧。

　　服務(wù)員技巧和話術(shù)大全1

　　 一、用餐前話術(shù)

　　 1、贊美的話常掛嘴邊

　　俗話說，話說的好使人笑，說得不好使人惱。金牌服務(wù)員一定要“嘴甜”，這就需要其具有經(jīng)常贊賞顧客的意識(shí)。語言是一門藝術(shù)，不同的語氣、不同的表達(dá)方式都會(huì)收到不同的效果。

　　比如，服務(wù)員對(duì)老顧客比較熟悉，客人一進(jìn)去，服務(wù)員就先噓寒問暖、

　　張?zhí)?，又看到您啦！您今天衣服搭配得太好了，什么時(shí)候可以教教我呢……

　　什么樣的服務(wù)員才能撐起餐飲的一片天？

　　一邊寒暄，一面把客人領(lǐng)進(jìn)去了……其實(shí)，這位服務(wù)員并不是真的計(jì)劃學(xué)搭配衣服，她無非是找一個(gè)話題贊美客人，而客人聽了也很受用。當(dāng)然，這種贊美要發(fā)自內(nèi)心，要針對(duì)客人的優(yōu)點(diǎn)加以贊揚(yáng)，切忌虛情假意，牛頭不對(duì)馬嘴。

　　 2、多詢問客戶的需求

　　通過詢問客戶是否曾來過這家餐館吃飯，若他們是第一次來，那么你要致以誠摯的歡迎，并在點(diǎn)菜的時(shí)候?yàn)樗麄兲峁椭?。通過提問發(fā)現(xiàn)客人的愛好和類型，從而判斷客人喜歡什么菜品。

　　一般有兩種常用的問句，一種是開放式問題——您可以吃辣的嗎？您可以吃涼的嗎？在向顧客詢問的過程中要善于使用開放式問題，這樣可以了解到客戶的資料、信息；另一種是封閉式的問題，目的是確認(rèn)。例如在炎熱天氣可以詢問、“您需要涼的飲料嗎？”

　　 3、用封閉式問句推銷

　　A:請(qǐng)問您需要來點(diǎn)酒水飲料嗎？

　　B:請(qǐng)問您用什么酒水飲料嗎？

　　C:請(qǐng)問您喝白酒、啤酒，紅酒還是飲料?

　　自我感受一下語境，是不是第3 種問法更有利于成功推銷，當(dāng)客人沒主動(dòng)要酒類表，服務(wù)員可向客人建議喝點(diǎn)什么酒。既周到地為顧客提供了幾種選擇，還易影響其在引導(dǎo)下選擇其中一種。

　　許多客人在點(diǎn)菜的時(shí)候沒有具體的目標(biāo)，毫無目的地翻看菜單。這時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)該為客人提出一些建議，如、

　　先生，我們這兩天新推出一款胡椒黑魚，刺少肉多，價(jià)格也很適中，您可以嘗試一下哦~

　　服務(wù)員在推銷時(shí)多采用建議性和描述性的語言。盡量用選擇問句，而不是簡單的“要嗎”或“要不要”等提問句；采用描述性的語言，如“新鮮的”“鮮嫩的”等，以引起顧客的興趣和食欲。

　　高能建議、推銷活動(dòng)應(yīng)在顧客滿意的前提下進(jìn)行，不應(yīng)采用命令式語言進(jìn)行強(qiáng)迫推銷，以免損傷顧客的自尊心?？砂巡蛷d的特色菜推薦給客人，而不是一些點(diǎn)單率低的菜品。

　　 4、照顧兒童，女士和老人

　　好的服務(wù)不只是差異化，而是要親情化！多關(guān)注和照顧好兒童、女士和老人，才能獲得客人的信任和好感。在他們看來，照顧好我愛的人，我會(huì)很感激你。

　　比如，來了一桌客人，有男士、女士、小孩。先從小朋友開始: “請(qǐng)問小朋友，喝點(diǎn)蘋果汁還是橙汁?”小朋友選到了自己喜歡喝的飲料很高興，大人也會(huì)因?yàn)槲覀儗?duì)他的小孩的重視而覺得高興。

　　 5、選擇法+舉例法

　　選擇法是很多服務(wù)員經(jīng)常用到的，就在顧客糾結(jié)不知道該點(diǎn)哪個(gè)菜的時(shí)候，可以推薦兩道以上符合客人喜好的菜，供他選擇。

　　“您看您是點(diǎn)這道菜還是那道菜”，“您看您是喝點(diǎn)白酒還是啤酒?！薄澳茨羌右粋€(gè)茶葉蛋還是加兩個(gè)”……這樣顧客一般會(huì)很快做出決定了。

　　若顧客點(diǎn)了一道經(jīng)常被投訴的菜品，那么服務(wù)員應(yīng)當(dāng)適當(dāng)引導(dǎo)他們選擇較好或者相似的菜品，比如“這是廚師專長”、“我個(gè)人最喜歡的一道”。

　　此外，善于舉例，比如借用有威望的人的話，更易引發(fā)顧客的興趣，還能讓其很快做出決定。客人經(jīng)常會(huì)問、“這道菜好吃嗎？”

　　這道菜口感極好，前兩天林青霞來店里吃了這道菜，就一直贊不絕口。先生您看，旁邊的客人也點(diǎn)了這道，要不您也嘗試下？

　　 6、正反舉證法

　　最后說出的話會(huì)給對(duì)方留下很深的印象，因此，談?wù)匆蛩貢r(shí)，要將正面的話放在后面講。

　　服務(wù)員A、您點(diǎn)的這道菜雖然味道很不錯(cuò)，但是需要多等一會(huì)兒。

　　服務(wù)員B、如果點(diǎn)這個(gè)菜，可能要多等一段時(shí)間，但是味道很不錯(cuò)。

　　由此可見，A是一個(gè)不善推銷的服務(wù)員，因?yàn)樗龔?qiáng)調(diào)的是等待時(shí)間。顧客聽了，可能就不會(huì)點(diǎn)這道菜了；B則強(qiáng)調(diào)的是味道，客人覺得只要味道好，多等一會(huì)也沒有關(guān)系。

　　當(dāng)客人問起來、“你們的這道菜怎么這么貴啊？”

　　此時(shí)，金牌的服務(wù)人員會(huì)這樣說↓

　　是的，這道蟹是不便宜，可這是陽澄湖的大閘蟹，現(xiàn)在正是品嘗它的最佳時(shí)候~

　　 二、用餐時(shí)話術(shù)

　　 1、認(rèn)同顧客

　　服務(wù)人員首先要學(xué)會(huì)認(rèn)同客人，肯定客人。即使不太贊同對(duì)方的觀念或看法，也應(yīng)先接受對(duì)方所說的，然后再慢慢地誘導(dǎo)對(duì)方走向自己的觀點(diǎn)。

　　在服務(wù)過程中，常常有顧客抱怨、“這菜上得真慢?。　?/p>

　　這時(shí)金牌服務(wù)人員會(huì)說、

　　是的.，確實(shí)慢了一點(diǎn)，但為了保證質(zhì)量和味道，的確需要一些時(shí)間，您放心，它的口味是非常好的，您一定會(huì)滿意的。

　　首先要肯定客人，菜品確實(shí)是做得慢，但是它的質(zhì)量和味道都很好?？腿寺牶螅话憔筒粫?huì)再抱怨了。

　　當(dāng)顧客在表達(dá)對(duì)餐廳不滿時(shí)，服務(wù)員不應(yīng)該板著一張臉、充耳不聞。而應(yīng)該含笑道“謝謝你告訴我，我會(huì)認(rèn)真考慮你的建議”，這樣可以拉近與顧客之間的距離，改善主客關(guān)系。

　　 2、重復(fù)客人的話

　　把客人的話重復(fù)一遍，表現(xiàn)與客人具有同感。

　　當(dāng)客人在用餐過程中，再次詢問時(shí)、“現(xiàn)在供應(yīng)紅酒嗎？”服務(wù)員應(yīng)該說、“是的，現(xiàn)在在供應(yīng)紅酒，口感很好，要不您點(diǎn)一瓶？”又如，客人說、“這有冰啤酒嗎？”服務(wù)員、“我們這有冰啤酒，要不給您拿兩瓶冰的。”

　　 3、二次推銷

　　在服務(wù)中要善于觀察客人，留意客人喜歡的菜肴及說話的方式，從而了解客人的需求信息。

　　根據(jù)顧客用餐情況主動(dòng)詢問，善于利用各種推銷機(jī)會(huì)。比如，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人的咖啡喝完，就應(yīng)該問、“是否需要給您再加一杯？”、“這酒度數(shù)很低，誰都可以喝”；當(dāng)顧客的菜肴已經(jīng)用完，但酒水還有許多時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問顧客是否添菜等，比如“這道菜有利于美容養(yǎng)顏”。

　　什么樣的服務(wù)員才能撐起餐飲的一片天？

　　 三、餐后話術(shù)

　　 1、激勵(lì)顧客再來

　　金牌服務(wù)員還要會(huì)傳達(dá)給客人有利的信息，讓客人有再次光臨的欲望。

　　比如，“您在這個(gè)月再次光臨，將會(huì)享受8折優(yōu)惠”、“您成為我們會(huì)員，下次來可以送您一斤魚哦~”、“下個(gè)月有店慶，歡迎來參加哦~”……這可比一句客套的“歡迎再來”更有殺傷力。

　　 2、顧客投訴

　　不需要將不滿的情緒寫在臉上，但是卻應(yīng)該讓客人知道，你已接收到他傳遞的信息?？傊?，切忌讓主管出面。

　　犯錯(cuò)在所難免，但是你陳述過失的方式，卻能影響客人心目中對(duì)你的看法。勇于承認(rèn)自己的疏失，不過這不表示就得對(duì)每個(gè)人道歉，訣竅在于別讓所有的矛頭都指到自己身上，坦承卻淡化你的過失，轉(zhuǎn)移眾人的焦點(diǎn)。

　　對(duì)不起女士，因?yàn)槲业氖殯]有為您服務(wù)好，真是抱歉，是我一時(shí)失察，不過幸好……

　　 3、顧客買單

　　顧客搶著買單

　　在這件事情上，你要做的就是保持中立，盡量把消費(fèi)單遞給坐在中間的那個(gè)客戶，而不是旁邊的人。若被卷入到這場爭論中，可以微笑著說、“我等等再回來收這張清單?！?/p>

　　目前，很多餐廳都是到收銀臺(tái)去結(jié)賬，也就不存在上面這種情況了。

　　發(fā)現(xiàn)客人未付賬就離開

　　不好意思，是我忘記提醒您買單了，實(shí)在對(duì)不起。

　　既給了顧客臺(tái)階下，也能達(dá)到讓其盡快結(jié)賬的目的。懂得說話的藝術(shù)，懂傾聽，耐心加上高情商，相信再麻煩的顧客你也能搞定~

　　服務(wù)員技巧和話術(shù)大全2

　　 1、第三方介紹法：

　　給客人推銷菜品時(shí)不要說：“這是我們餐廳最好的”——客人會(huì)覺得“你是自己說自己好”，而應(yīng)說：“這道菜是我們客人最近反映最好的！”——這樣你就變成了第三方，更有可信性和說服力。

　　 2、 形象解剖介紹法：

　　用生動(dòng)、形象的語言把菜品形象化、具體化，從而使客人產(chǎn)生想像。比如：“我們這道龍蝦菜是用黃金鼎上菜，伴隨著干冰霧氣，像騰云駕霧一般，很有氣勢(shì)，一道菜占半張桌，請(qǐng)客特別有面子?！?/p>

　　 3、 制造緊張空氣法：

　　“這道菜原料特別難買，因?yàn)槭且吧?，要專門派人海邊搶貨才能買到。要不您先預(yù)定上，我問問廚房還有沒有原料，沒有的話您再換一道別的?！?/p>

　　 4．親近法：

　　“劉總，這道菜還是您教我們做的呢！上次您告訴我們做法后，廚師們就按照您說的配方做了，這不今天就推上市了，您幫我們?cè)贆z驗(yàn)一下，看看做得對(duì)不對(duì)……”

　　 5、 對(duì)比介紹法：

　　客人：“你們家這菜怎么這么貴？別的地方68，你們賣88！”點(diǎn)菜員：“劉總，請(qǐng)您先試試看，吃起來肯定不一樣，我們這里也有48元一份的，眼看起來一樣，但是吃起來就知道原料差別很大?！薄软樦腿艘馑贾v，然后再轉(zhuǎn)折闡述。

　　 6、速度取勝法：

　　“劉總，您剛才點(diǎn)的菜都是‘大菜’，需要時(shí)間有點(diǎn)長，不如再點(diǎn)個(gè)立馬可以上桌的，先吃著，您看這道菜5分鐘就能上桌……”

　　 7、給客人選擇題：

　　比如客人看海鮮蝦類菜時(shí)，不要問：“你要不要來份蝦？”而應(yīng)說：“您看要份基圍蝦還是爬蝦？”然后再次引導(dǎo)：“爬蝦的做法我們這里很獨(dú)特?！?/p>

　　 8、借人之口法：

　　如：客人都稱贊這道菜我們家做得最好，你看是不是也來一份？

　　 9、細(xì)心觀觀察：

　　點(diǎn)菜時(shí)一定要注意客人的眼睛，當(dāng)客人注視到那個(gè)菜時(shí)，點(diǎn)菜員一定及時(shí)做介紹，這樣的推銷，客人最容易順其自然點(diǎn)菜。

　　 10、特殊人群照顧法：

　　點(diǎn)菜時(shí)一定不要忘了孩子、女士和老人，點(diǎn)了他們愛吃的菜，往往會(huì)使整桌菜品錦上添花，而且這樣的菜一般毛利較高。