你的傾聽(tīng)過(guò)關(guān)了嗎？——3F傾聽(tīng)

教練的核心是對(duì)話技術(shù)，對(duì)話技術(shù)總最核心的技能無(wú)非是聽(tīng)說(shuō)問(wèn)這三大要素。人們也把這三項(xiàng)技術(shù)成為教練的三大技能，也有很多人把 提問(wèn)技術(shù)稱之為教練之花 。因?yàn)樘釂?wèn)可以引發(fā)人的思考，使人積極的探索更多的可能性和做出更好的選擇。

在實(shí)踐教練技術(shù)的這段時(shí)間里，慢慢意識(shí)到，作為教練首先要學(xué)會(huì)的是傾聽(tīng)，管理者首先要學(xué)會(huì)的也是傾聽(tīng)。 傾聽(tīng)才是可以是這朵提問(wèn)的花朵盛開(kāi)的種子 。沒(méi)有這個(gè)種子也就沒(méi)有花朵了。 因?yàn)閮A聽(tīng)是打開(kāi)心扉的基礎(chǔ)，也是創(chuàng)建信任關(guān)系的基礎(chǔ)。如果一個(gè)人連心扉都沒(méi)有打開(kāi)，他怎么會(huì)愿意思考愿意探索愿意行動(dòng)呢？ 所以我開(kāi)始問(wèn)自己的傾聽(tīng)能力怎么樣，可以打多少分？那么，在此聆聽(tīng)的朋友們，如果您愿意給自己的傾聽(tīng)打一個(gè)分?jǐn)?shù)，滿分是10分，你會(huì)給自己打多少分呢？很多人會(huì)毫不猶豫的大聲告訴我，可以打7分，8分，甚至是9分。

其實(shí)聽(tīng)本身并不難，人一生下來(lái)有耳朵就會(huì)聽(tīng)。然而，根據(jù)國(guó)際傾聽(tīng)組織的反饋，80%的人真的還不會(huì)聽(tīng)，因?yàn)榇蠖嗌偃藭?huì)聽(tīng)自己想聽(tīng)的，或者只是聽(tīng)對(duì)方說(shuō)了什么，所以傾聽(tīng)的效果并不是很好。傾聽(tīng)的目的是為了打開(kāi)心扉，建立關(guān)系建立信任，任何一個(gè)人在日常生活中和工作中都會(huì)去聽(tīng)，但是我們今天來(lái)看下，秉承著教練的理念，我們的聽(tīng)又會(huì)有什么不同。

一、為什么要傾聽(tīng)？

我們一起回顧一下，以往我們是為了什么而去聽(tīng)的？很多朋友會(huì)告訴我，我們?nèi)ヂ?tīng)了才知道問(wèn)題在哪里呀，才可以解決問(wèn)題呀。也有小伙伴告訴我，我們聽(tīng)過(guò)了才會(huì)更好的給出建議呀，才能知道對(duì)方的想法對(duì)不對(duì)呀。也有些小伙伴會(huì)說(shuō)，聽(tīng)了我們才能說(shuō)嘛。

這些呢都是大多數(shù)人去聽(tīng)的目的。我們來(lái)覺(jué)察下哦，之前的聽(tīng)是真正的為了什么而去聽(tīng)的呢？是不是為了發(fā)言，回答問(wèn)題和解決問(wèn)題？或者是為了做出判斷給出建議去聽(tīng)的？那么這樣的傾聽(tīng)效果又是怎么樣的呢？傳統(tǒng)思維下的傾聽(tīng)，傳統(tǒng)的觀念認(rèn)為，輔導(dǎo)他人是說(shuō)多于聽(tīng)的活動(dòng)。至于聽(tīng)了，往往是解決問(wèn)題、給出建議或者為了做出判斷才去聽(tīng)的。正因?yàn)槿绱耍谄髽I(yè)的對(duì)話當(dāng)中，我們經(jīng)常會(huì)遇到這樣的問(wèn)題或這樣的體會(huì)：我們聽(tīng)著聽(tīng)著雙方的關(guān)系不僅沒(méi)有更加和諧，反而更加生硬，甚至有了對(duì)抗，不想跟你繼續(xù)聊下去了。

不僅在很多企業(yè)的咨詢案中有很多體會(huì)，而且在教練對(duì)話輔導(dǎo)中，經(jīng)常聽(tīng)到這樣的反饋：比如初學(xué)教練的老師說(shuō)，教練對(duì)話過(guò)程中，信任關(guān)系很難建立，所以教練對(duì)話也很難順利的進(jìn)行下去。當(dāng)然，也有很多被教練者他們反饋說(shuō)：有些教練提出的問(wèn)題很生硬，我都不知道我要怎么去回答，而且很多問(wèn)題，根本不是我想要去回答的問(wèn)題。為什么教練和被教練者有這樣的反饋呢？很大的原因是：傾聽(tīng)不過(guò)關(guān)。

傾聽(tīng)是有層次的。第一層次的傾聽(tīng)是聽(tīng)自己，也就是以自我為中心的傾聽(tīng)。分享一個(gè)故事。聽(tīng)到對(duì)方的話，馬上發(fā)火說(shuō)了不尊重的話，造成沖突。 覺(jué)察下，他為什么這么說(shuō)？我聽(tīng)到了什么？我忽略了什么事實(shí)？忽略后又給對(duì)方什么感受呢？ 所以，我們聽(tīng)的時(shí)候，很多人都會(huì)這樣，只是聽(tīng)了自己想聽(tīng)的部分，給人的感覺(jué)就是你不懂我，你不夠尊重我，不夠認(rèn)可我。以上這些就是以自我為中心的傾聽(tīng)。

第二個(gè)層次的傾聽(tīng)是 以對(duì)方為中心的傾聽(tīng) 。再舉一個(gè)例子（老婆抱怨公司，老公勸導(dǎo)沒(méi)事，提建議等等，老婆感覺(jué)更多的是他在應(yīng)付自己）。再看看，對(duì)方的話是都聽(tīng)進(jìn)去了，但是我們有沒(méi)有忽略的部分？很多時(shí)候，我們是聽(tīng)了，聽(tīng)的只是語(yǔ)言，語(yǔ)言的表面。

第三層次的聽(tīng)，也是最高層次的聽(tīng)。就是聽(tīng)到對(duì)方?jīng)]有說(shuō)出來(lái)的部分，就是古人說(shuō)的：言外之意，弦外之音。五維里面提到的 3F傾聽(tīng)，傾聽(tīng)語(yǔ)言背后的感受，事實(shí)和意圖。 那我們來(lái)看，剛才舉的所有例子，當(dāng)事人傳達(dá)的語(yǔ)言背后有沒(méi)有一些他真正想要表達(dá)的感受情緒，事實(shí)和需求或意圖呢？A是想要xxx，B是想要xxx，C是想要xxx。這些都是對(duì)方?jīng)]有說(shuō)出來(lái)的部分。但是作為管理者和教練，我們是不是有聽(tīng)出來(lái)以上這些內(nèi)容呢？我們的答案就出來(lái)了，我們是為了什么而去傾聽(tīng)呢？你現(xiàn)在又是在哪個(gè)層次呢？

二、什么是傾聽(tīng)，傾聽(tīng)有哪些價(jià)值？

我們總結(jié)一下，什么是傾聽(tīng)。 傾聽(tīng)就是站在對(duì)方的立場(chǎng)上能夠聆聽(tīng)到除了語(yǔ)言本身之外的事實(shí)、感受和意圖。 這就是我們想要達(dá)到的傾聽(tīng)，一種準(zhǔn)確的表達(dá)對(duì)他人尊重的方法，是跟對(duì)方建立友好關(guān)系和信任關(guān)系的基礎(chǔ)。在企業(yè)中，我們想了解被指導(dǎo)人的想法，我們就必須要傾聽(tīng)。如果我們?cè)诮叹殞?duì)話過(guò)程中，想要準(zhǔn)確的抓住被教練者的目標(biāo)，也必須要傾聽(tīng)。

我們也經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到，很多教練說(shuō)，我們要支持被教練者確定目標(biāo)的時(shí)候有很多的困難，被教練者總是抓不住到底想要實(shí)現(xiàn)什么樣的目標(biāo)，教練對(duì)話都快跑完一個(gè)流程了，他們卻說(shuō)，這不是我想要的目標(biāo)，又要重新找一個(gè)目標(biāo)，重新跑一遍對(duì)話流程。這與我們的傾聽(tīng)能力有很大的關(guān)系。因?yàn)槲覀儧](méi)有在對(duì)方闡述過(guò)程中，正確的抓到語(yǔ)言的背后的意圖。簡(jiǎn)單的問(wèn)，你想要達(dá)到什么目標(biāo)，你想要的目標(biāo)是什么？如果我們能夠抓到對(duì)方的感受和意圖，目標(biāo)的確立就不會(huì)那么難。因?yàn)檎虻囊鈭D背后，往往就是一個(gè)人想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。

具備傾聽(tīng)能力外，我們還需要傳遞出一種愿意傾聽(tīng)的態(tài)度。什么是傾聽(tīng)的態(tài)度呢？就是站在對(duì)方的立場(chǎng)上，同理。同理就是我敢于分析自己的立場(chǎng)，自己的觀點(diǎn)，站到你的立場(chǎng)上，理解你的觀點(diǎn)，這對(duì)于雙方關(guān)系的質(zhì)量有著非常重要的影響。

1、我們學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，首先 生氣的頻率對(duì)大幅度的降低 。因?yàn)槲覀兤綍r(shí)生氣是覺(jué)得對(duì)方冒犯我了，但是我們說(shuō)任何語(yǔ)言和任何行為背后都有一個(gè)正向的動(dòng)機(jī)。當(dāng)我們聽(tīng)到對(duì)方語(yǔ)言背后的情緒和需要時(shí)，他的正向價(jià)值的時(shí)候，我們就不會(huì)再覺(jué)得對(duì)方是在冒犯我們了。因?yàn)槟阒溃皇亲兿嗟恼f(shuō)了一個(gè)需求。可以去理解他了。

2、傾聽(tīng)可以打造 非常融洽的氛圍，也可以提升凝聚力 ，一旦對(duì)方有情緒，這個(gè)情緒是不是非常容易去化解了呢？那么對(duì)方的情緒沒(méi)有了，情緒也非常容易打開(kāi)了，這為我們的溝通又提高了非常好的環(huán)境。

3、我們學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，就會(huì)和對(duì)方的 信任關(guān)系建立 。當(dāng)我們準(zhǔn)確的抓住對(duì)方情緒和語(yǔ)言背后的意圖，對(duì)方馬上就覺(jué)得你真的懂我?；蛘攥F(xiàn)實(shí)愛(ài)比讀懂愛(ài)更重要。所以學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是建立和諧關(guān)系和信任關(guān)系的基礎(chǔ)。

三、如何做到傾聽(tīng)？三個(gè)步驟一個(gè)技巧

1 、首先第一步要做到接收 。接收并不等于接納和認(rèn)同。接收就是告訴你“我明白你現(xiàn)在的情緒”先做到同流。所以在接收的環(huán)節(jié)最重要的是，把說(shuō)話的機(jī)會(huì)讓給對(duì)方，讓對(duì)方開(kāi)口說(shuō)話，盡量讓對(duì)方多說(shuō)。我們需要做到的是，先放下自己，清空自己。

當(dāng)對(duì)方感的到自己的話語(yǔ)被接收到的時(shí)候，他就會(huì)感受到安全，被尊重，被理解，愿意開(kāi)啟自己的心靈之門(mén)。怎么做好接收這個(gè)行為呢？這個(gè)要領(lǐng)就是hold住，首先要hold住自己的嘴巴，其次hold住心里的判斷也就是評(píng)判。有些人雖然沒(méi)有說(shuō)話，但是他的內(nèi)心已經(jīng)在說(shuō)話了（哎呀，這個(gè)人的能力真差，這點(diǎn)事還搞不定）只要心里有評(píng)判就無(wú)法做到真正的接收。那么hold住在實(shí)戰(zhàn)中是非常有挑戰(zhàn)的，因?yàn)槿说拇竽X是接收信息之后馬上做出判斷的，所以我們對(duì)抗的是我們自己的本能。

我們一般會(huì)有哪些hold不住的行為，看一個(gè)例子。早晨?jī)号阽R子里面看了看說(shuō)：“媽媽，我丑的像豬！”你會(huì)怎么回應(yīng)呢？第一句話是什么？你哪來(lái)像豬呀？你在心目當(dāng)中最漂亮了（安慰）。你把衣服換一下就不像豬了（建議）。讓你少吃一點(diǎn)，你就是不聽(tīng)，當(dāng)然像豬了（批判）。

這些回答是不是我們擅長(zhǎng)的回答呢？當(dāng)我們給到孩子這樣的反應(yīng)，我們的孩子內(nèi)心是什么感受呢？如果你這么說(shuō)，我們就說(shuō)，您沒(méi)能hold住您自己。在對(duì)方的心扉沒(méi)有打開(kāi)之前，或者是信任關(guān)系沒(méi)有建立之前，或者是對(duì)方孩子情緒當(dāng)中的時(shí)候，以上的行為過(guò)早的出現(xiàn)，就會(huì)阻礙有效的傾聽(tīng)，阻礙接收，表明你沒(méi)有hold住自己。

為什么這么說(shuō)呢，我們來(lái)分析一下哈。建議是會(huì)讓人覺(jué)得我自己沒(méi)有能力，所以需要他人建議，內(nèi)心并不是特別舒服的；安慰給人的感覺(jué)是雙方的心里優(yōu)勢(shì)是不平等的，被安慰者處于劣勢(shì)地位；詢問(wèn)給人的感覺(jué)是更注重的是這個(gè)事實(shí)，比起事實(shí)，訴說(shuō)者更多的時(shí)候是被理解的情緒；引導(dǎo)給人的感覺(jué)就是，你想左右我的思想，我的思維；提問(wèn)，過(guò)早的提問(wèn)給人的感覺(jué)是你沒(méi)有認(rèn)真的聆聽(tīng)我，你就是聽(tīng)你自己，按照你自己的步驟來(lái)做；批判就更不用說(shuō)了，誰(shuí)都不喜歡被批判，尤其是心情不好的時(shí)候。在接收的時(shí)候，我們不能過(guò)早的出現(xiàn)以上行為。如果過(guò)早的出現(xiàn)，就會(huì)阻礙傾聽(tīng)。那么什么時(shí)候出現(xiàn)呢？當(dāng)對(duì)方的心扉完全打開(kāi)了，我們的信任關(guān)系建立了，對(duì)方的情緒解決了，這個(gè)時(shí)候，我們可以有這些行為。深度傾聽(tīng)，是因?yàn)椴皇菧?zhǔn)備進(jìn)行自己想要說(shuō)的，就是已經(jīng)正在發(fā)言了，所以我們要沉下心來(lái)，hold住自己，好好的體會(huì)一下當(dāng)下對(duì)方的情緒、對(duì)方的意圖。這個(gè)非常的重要。

教練對(duì)話過(guò)程中，當(dāng)我還在付出實(shí)踐的時(shí)候或者是我還在厘清現(xiàn)狀的時(shí)候，或者是我還在講我的情緒我的感受的時(shí)候，對(duì)方想要過(guò)早的給我引導(dǎo)，給我安慰或者是向我提問(wèn)，可是我想要的不是這些。所以以上這些行為過(guò)早的出現(xiàn)，就會(huì)阻礙傾聽(tīng)，不是說(shuō)不能出現(xiàn)，而是不能過(guò)早的出現(xiàn)。那么接收的同時(shí)，hold住的同時(shí)，有能做些什么呢？我們能不能什么都不做，一言不發(fā)呢？當(dāng)然這樣也不可以。如果這樣的話，對(duì)方感覺(jué)就像是對(duì)著一個(gè)墻壁在說(shuō)話，說(shuō)不到2分鐘就說(shuō)不下去了。

2 、所以第二步，我們也要給對(duì)方一些反應(yīng)。 給對(duì)方反應(yīng)的目的就是讓對(duì)方更加打開(kāi)心扉，說(shuō)出更多的信息。肢體語(yǔ)言的反應(yīng)和語(yǔ)言性的反應(yīng)。肢體語(yǔ)言的反應(yīng)就是大家熟悉的實(shí)時(shí)點(diǎn)頭（表示我接收到了）微笑（我是友好），目光接觸（表示尊重）還有身體前傾（我是非常積極的）這樣的行為。我們?cè)O(shè)想下，你跟他說(shuō)話，他卻一直看著電腦，沒(méi)有任何回應(yīng)，你是什么感受？是不是沒(méi)有感受到尊重？對(duì)方都不尊重我了，我能跟他建立友好的關(guān)系么？這足夠說(shuō)明就這么簡(jiǎn)單的肢體語(yǔ)言的溝通有多么的重要。

我們也可以做一些記錄，把對(duì)方的關(guān)鍵點(diǎn)做一些記錄，對(duì)方在給一些建議和一些想法的時(shí)候，我們是一定要做記錄的。這個(gè)是代表我尊重他，重視他的意見(jiàn)。除了這些，也可以做一些肢體同步，就是我們的驅(qū)趕部分保持一致，也就是你的動(dòng)作跟對(duì)方匹配。比如說(shuō)對(duì)方做的非常拘謹(jǐn)，你也不要做的太放松太夸張；如果對(duì)方特別興奮，手舞足蹈，那么我們的手勢(shì)也可以適當(dāng)?shù)目鋸?。這里，最高原則，可以說(shuō)是同步原則。因?yàn)橥浇o到對(duì)方的是，有一個(gè)同頻的場(chǎng)域，可以做到同流。

我們也可以 給一些語(yǔ)言性的反應(yīng)。 就是重復(fù)對(duì)方話語(yǔ)中的關(guān)鍵詞（關(guān)鍵詞的回放），或者是簡(jiǎn)單的復(fù)述對(duì)方的一些話語(yǔ)，完全復(fù)述對(duì)方的話更好（一個(gè)字不多一個(gè)字不少）。這是在跟對(duì)方再次產(chǎn)生共鳴，當(dāng)對(duì)方的話語(yǔ)從你的嘴里說(shuō)出來(lái)就會(huì)有共鳴，給對(duì)方的感覺(jué)就是“他特別的懂我”。所以可以快速建立親和和信任關(guān)系。

給對(duì)方復(fù)述一些關(guān)鍵的句子，有助于對(duì)方覺(jué)察自己，重新思考的。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，人們不是活在事實(shí)里面，而是或者自己的語(yǔ)言里面，是自己的畫(huà)面里面，或者是活在自己的判斷里面。比如說(shuō)，我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到這樣的話語(yǔ)：小王，你的工作效率很低。我們看下，什么叫工作效率很低呢？這只是你的一個(gè)評(píng)判，而不是事實(shí)。那么要如何準(zhǔn)確的描述這件事的事實(shí)呢？比如說(shuō)：小王啊，你每次都延期交付任務(wù)。通過(guò)復(fù)述，可以讓對(duì)方很清晰的看到事情的真相，事實(shí)到底是什么？

想想我做的好的時(shí)候，其實(shí)我什么都沒(méi)做，只是hold住自己。沒(méi)有急著去提問(wèn)，只是做了以上兩步：接收和反應(yīng)。肢體和語(yǔ)言。就是這樣簡(jiǎn)單的行為，對(duì)方的心扉馬上為我打開(kāi)，雙眼泛著淚花，講述著他的故事。我就會(huì)收獲很多很多他的信息，接下來(lái)我要做的是，在眾多信息當(dāng)中尋找對(duì)方真正想要表達(dá)的意圖和想法，所以最后，我就做了一下確認(rèn)：你想要表達(dá)的是不是這樣？是這個(gè)么？對(duì)方潸然淚下，說(shuō)：你太懂我了。連我自己都沒(méi)想明白的問(wèn)題，你一說(shuō)，我知道了，我知道自己的糾結(jié)在哪里了。

心里學(xué)家卡爾羅杰斯說(shuō)： 如果有人傾聽(tīng)你，不對(duì)你品頭論足，不替你擔(dān)驚受怕，也不想改變你，這多美好呀！每當(dāng)我得到別人的傾聽(tīng)和理解，我就會(huì)用新的眼光看世界，并繼續(xù)前進(jìn)。這真神奇呀！ 一旦有了傾聽(tīng)，看起來(lái)無(wú)法解決的問(wèn)題，就有解決方法，千頭萬(wàn)緒的思路，也會(huì)變得清晰起來(lái)。很多時(shí)候，別人帶著問(wèn)題來(lái)找你的時(shí)候，并不一定是想要答案的，他只是想要一雙傾聽(tīng)的耳朵，工作中如此，在家里也是如此。接收和反應(yīng)這兩步非常的重要。我們做好了以上兩步，對(duì)方的心扉基本會(huì)打開(kāi)，你會(huì)收獲很多很多的信息。

感性回應(yīng)（男生約女生，晚上一起睡覺(jué)不如改成早晨一起看日出…….）

還有一點(diǎn)是找共同點(diǎn)，我們都是南方人，我們都是地球人……

3 、確認(rèn)技術(shù)是使得同理心傾聽(tīng)知己解彼、從理論變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的一個(gè)過(guò)程。 這么神奇的技術(shù)就是3F傾聽(tīng)的技術(shù)。確認(rèn)就是確認(rèn)語(yǔ)言背后的事實(shí)、感受和意圖。能夠向?qū)Ψ角逦拿枋龅臅r(shí)候，我們的傾聽(tīng)也就過(guò)關(guān)了。

舉個(gè)例子，小王跟老板說(shuō)：我比小李的KPI績(jī)效高，為什么他是優(yōu)秀員工？領(lǐng)導(dǎo)這么說(shuō)？（所以你要努力呀，給建議；那么公司為什么會(huì)這樣不公平呢？去批判，也有人會(huì)安慰，你很傷心吧？）運(yùn)用3F傾聽(tīng)，我們站在小王的立場(chǎng)去體驗(yàn)他的感受。他的感受可能是非常的失落，感覺(jué)不公平。這些感受的背后，他真正的意圖和需求是什么呢？我們一定要注意，這個(gè)環(huán)節(jié)要做到的是正向的確認(rèn)意圖（非常關(guān)鍵），正向的意圖才能激發(fā)對(duì)方，促使對(duì)方積極的面對(duì)這個(gè)事件。小王的積極的意圖是什么？是不是我也相要當(dāng)明星員工呢？當(dāng)我們給小王這樣一個(gè)反饋的時(shí)候，那么小王的內(nèi)心感受又會(huì)有什么的不一樣呢？

小王，你這次沒(méi)有拿到明星員工，你感到非常的失落，也感到非常的不公平，其實(shí)你也真的很想拿到明星員工這樣的稱號(hào)，得到企業(yè)和老板的認(rèn)可，是么？這個(gè)時(shí)候小王的心扉肯定是打開(kāi)的。對(duì)方有意愿跟您繼續(xù)聊下去的，他會(huì)跟你講，我是xxx。這個(gè)時(shí)候，我們可以順著進(jìn)行很多強(qiáng)有力提問(wèn)，所以傾聽(tīng)是提問(wèn)的基礎(chǔ)，種子。