人是矛盾的集合體，既有理性的一面，也有不理性的一面。
顧客在商場(chǎng)里向銷售員認(rèn)真地詢問價(jià)格，思考之后付款，此時(shí)他們表現(xiàn)出的是理性的一面。
然而人類也是情緒化的動(dòng)物，在購(gòu)物的過程中，顧客出于某種原因，會(huì)對(duì)某種商品產(chǎn)生強(qiáng)烈的偏好，此時(shí)他們表現(xiàn)出非理性的一面。甚至有人說：顧客80%的購(gòu)買行為是基于“感性的情緒”，而不是“理性的邏輯”。
在心理學(xué)上，情緒被描述為針對(duì)事物產(chǎn)生的突發(fā)反應(yīng)，說得通俗一點(diǎn)，就是我們面對(duì)一件事物時(shí)，第一時(shí)間產(chǎn)生的感覺。情緒來得快，去得也快，然而這種短暫的情緒會(huì)對(duì)人的心理產(chǎn)生極大的影響，人們往往會(huì)在情緒的支配下做出沖動(dòng)的決策，等到冷靜下來以后，又感到后悔不已。
顧客有理性的一面，但是也有盲目的時(shí)候。如何利用瞬間出現(xiàn)的情緒，引導(dǎo)顧客完成交易，就是本書將要探討的內(nèi)容。
